Ký
hiệu “Sự tin cậy”
Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
STC1 Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao 3 5 3,67 STC2 Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời 3 5 3,67 STC3 Cơ chế bảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng
phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối đa
2 5 3,83
STC4 Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác để khách hàng dễ sử dụng
3 5 4,09
STC5 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ NHĐT tại thời điểm đã cam kết
2 5 3,98
STC6 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
3 5 4,15
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Kết quả Bảng 4.7 cho thấy, thang đo “sự tin cậy” được khách hàng khá đồng ý với các biến quan sát (giá trị lớn nhất là 5 và trung bình từ 3,67 đến 4,15) sau khi trả lời phiếu khảo sát đánh giá. Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là STC6 - Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng (Giá trị trung bình: 4,15) và thấp nhất là STC1- Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao (Giá trị trung bình: 3,67) và STC2- Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời (Giá trị trung bình: 3,67). Tuy nhiên, đối với 2 biến quan sát STC1 và STC2 có giá trị trung bình thấp nhất, nhưng 2 biến quan sát này có giá trị thấp nhất là 3, điều này có nghĩa là trong 232 khách hàng được khảo sát đánh giá rằng từ mức tương đối hài lịng đến rất hài lịng, trong khi đó khơng có biến quan sát nào được đánh giá ở mức 1. Nhìn chung, kết quả phân tích cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng khá tốt đối với thang đo “Sự tin cậy” khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT.
Thông tin đánh giá về “Sự đáp ứng” của khách hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.8 như sau: