STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan
biến - tổng
Alpha nếu loại biến
1 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy
SDC12 0,791 0,859
2 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
SDC13 0,688 0,897
3 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
SDC14 0,810 0,852
4 Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách thức cài đặt, đăng ký tài khoản sử dụng trên các phần mềm tiện ích về NHĐT
SDC15 0,799 0,857
Cronbach’s Alpha 0,897
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Bảng 4.15 cho thấy, thang đo “Sự đồng cảm” được đo bằng 5 biến quan sát từ SDC11 đến SDC15. Thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,897 các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là khá cao, trong đó biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,688. Tuy nhiên, thang đo này có 01 biến quan sát SDC11 với hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,897 lớn hơn “hệ số Cronbach's Alpha” của thang đo (0,816). Do vậy, thang đo “Sự đồng cảm” về CLDV IB của VCB - CT có độ tin cậy cao hơn, khi đó biến quan sát SDC11 được loại khỏi thang đo này. Như vậy, thang đo “Sự đồng cảm” sau khi loại biến quan sát khơng đạt u cầu sẽ cịn lại 4 biến quan sát. Vì vậy, “hệ số Cronbach’s Alpha” của thang đo “Sự đồng cảm” sẽ đạt giá trị là 0,897. Khi đó, các biến quan sát trong thang đo này được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” bằng “hệ số Cronbach’s Alpha” và được thể hiện qua bảng 4.16 dưới đây:
Bảng 3.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo “Năng lực phục vụ”
STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến
1 Biểu mẫu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng về NHĐT
NLPV16 0,579 0,835
2 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt
NLPV17 0,707 0,780 3 Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng
lịch thiệp ân cần, sẵn sàng phục vụ NHĐT
NLPV18 0,685 0,793 4 Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa
đáng khiếu nại của khách hàng về NHĐT
NLPV19 0,724 0,772
Cronbach’s Alpha 0,839
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Bảng 4.16 cho thấy, thang đo “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát từ NLPV16 đến NLPV19. Thang đo này có Cronbach’s Alpha là 0,839 với các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là khá cao, trong khi đó biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,579 và cao nhất là 0,724. Do đó, các biến quan sát này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” bằng “hệ số Cronbach’s Alpha” và được thể hiện qua bảng 4.17 sau:
Bảng 4.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình
STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến
1 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng các dịch vụ NHĐT
PTHH21 0,745 0,854 2 Sản phẩm dịch vụ IB đa dạng, phong
phú và phù hợp
PTHH22 0,804 0,831 3 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc
hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng
PTHH23 0,733 0,859
4 Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
PTHH24 0,718 0,864
Cronbach’s Alpha 0,885
Bảng 4.17 cho thấy, thang đo “Phương tiện hữu hình” được đo bằng 5 biến quan sát từ PTHH20 đến PTHH24. Thang đo này có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0,885 kèm theo đó là các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát cao, khi đó biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,718 vẫn đảm bảo được độ tin cậy. Tuy nhiên, thang đo này có 01 biến quan sát PTHH20 với hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,885 lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha của thang đo (0,807). Do vậy, thang đo “Phương tiện hữu hình” về CLDV IB của VCB - CT có độ tin cậy cao hơn, khi đó biến quan sát PTHH20 phải được loại khỏi thang đo này. Như vậy, thang đo “Phương tiện hữu hình” sau khi loại biến quan sát khơng đạt u cầu sẽ cịn lại 4 biến quan sát. Vì vậy, “hệ số Cronbach’s Alpha” của thang đo này sẽ đạt giá trị là 0,885. Do đó, các biến quan sát của thang đo này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Nghiên cứu thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Hài lòng” về CLDV IB tại VCB - CT, được thể hiện qua bảng 4.18 sau:
Bảng 4.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Hài lòng
STT Biến quan sát Ký hiệu Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến
1 Khách hàng hài lòng về chất lượng các giao dịch, sao kê, tư vấn thông tin của nhân viên về NHĐT
HLONG25 0,537 0,771
2 Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng về NHĐT
HLONG26 0,569 0,761
3 Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khơng gian giao dịch về dịch vụ NHĐT
HLONG27 0,584 0,758
4 Khách hàng hài lịng về trình độ chun mơn, phong cách làm việc chuyên nghiệp NHĐT
HLONG28 0,692 0,721
5 Khách hàng hài lòng về sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng sử dụng NHĐT
HLONG29 0,524 0,779
Cronbach’s Alpha 0,797
Bảng 4.18 cho thấy, thang đo “Hài lòng chất lượng dịch vụ” được đo bằng 5 biến quan sát từ HLONG25 đến HLONG29. Thang đo này có “Cronbach’s Alpha” là 0,797 các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là tương đối cao, khi đó biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,524 và cao nhất là 0,692. Do đó, các biến quan sát này được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.5.2.1. Kết quả xoay nhân tố
EFA là phương pháp tập hợp các biến quan sát thành các nhân tố trên cơ sở tương quan giữa các biến quan sát với nhau.
Kết quả thực hiện phép xoay nhân tố đối với 21 biến quan sát thuộc 05 thang đo đạt yêu cầu ở phần kiểm định “Cronbach’s Alpha” thể hiện ở Bảng 4.19 sau đây:
Bảng 4.19: Kết quả xoay nhân tố đối với các thang đo chất lượng dịch vụ IB tại VCB - CT Nhân tố Biến quan Sát F1 F2 F3 F4 F5 F6 SDC12 0,868 SDC14 0,860 SDC15 0,825 SDC13 0,722 PTHH22 0,875 PTHH21 0,837 PTHH23 0,668 PTHH24 0,666 SDU9 0,763 SDU8 0,727 SDU7 0,724 SDU10 0,717 STC5 0,808 STC3 0,751
STC4 0,599 STC1 0,825 STC2 0,789 NLPV18 0,701 NLPV19 0,701 NLPV17 0,625 Eigenvalue 1,077 Phương sai trích (%) 71,388 Hệ số KMO 0,763
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 0,000
Số quan sát 232
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019
Kết quả phép xoay nhân tố phải thỏa mãn 04 bước kiểm định, cụ thể như sau: (1) Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đạt từ 0,599 - 0,868, các giá trị này đều lớn hơn 0,5 chứng tỏ các biến quan sát này có độ tin cậy.
(2) Hệ số KMO = 0,763 > 0,5 đạt yêu cầu của phân tích nhân tố.
(3) Hệ số Sig. = 0,000 < 0,005 của kiểm định Bartlett đạt yêu cầu, do đó các quan sát phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
(4) Trị số phương sai trích, theo Gerbing và Anderson (1988), phương sai cộng dồn này lớn hơn 50% là thích hợp cho phân tích nhân tố hay là phương sai cộng dồn = 71,388%, điều này có nghĩa là 71,388% phương sai tồn bộ được giải thích bởi các nhân tố hay sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Bên cạnh đó, tiêu chí Eigenvalue = 1,077 >1, giá trị này cho chúng ta biết kết quả xoay nhân tố cho phép chúng ta dừng lại ở nhân tố thứ tư (F1 - F6). Như vậy, kết quả xoay nhân tố cho thấy từ 21 biến quan sát thuộc 5 thang đo ban đầu, rút trích được 6 nhân tố mới, với tổng số 20 biến quan sát. Trong đó, có 01 biến quan sát bị loại là biến NLPV16 (Biểu mẫu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ
tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng) do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5.
Kết quả xoay nhân tố cho thấy, có 06 nhân tố mới được hình thành, chi tiết về các nhân tố mới như sau:
Nhân tố F1: được hình thành từ 04 biến quan sát thuộc thang đo “Sự đồng
cảm” bao gồm các biến quan sát với giá trị hệ số tải nhân tố giảm dần như: SDC12 (Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy) với hệ số tải nhân tố là 0,868; SDC14 (Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu) với hệ số tải nhân tố là 0,860; SDC15 (Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách thức cài đặt, đăng ký tài khoản sử dụng trên các phần mềm tiện ích) với hệ số tải nhân tố là 0,825; và SDC13 (Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng) với hệ số tải nhân tố là 0,722.
Nhân tố F2: được hình thành từ 04 biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện
hữu hình” bao gồm các biến quan sát với hệ số tải nhân tố giảm dần như: PTHH22 (Sản phẩm dịch vụ IB đa dạng, phong phú và phù hợp) với hệ số tải nhân tố là 0,875; PTHH21 (Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng) với hệ số tải nhân tố là 0,837; PTHH23 (Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng) với hệ số tải nhân tố là 0,668; và PTHH24 (Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn) với hệ số tải nhân tố là 0,666.
Nhân tố F3: được hình thành từ 04 biến quan sát của thang đo “Sự đáp ứng”
bao gồm các biến quan sát với hệ số tải nhân tố giảm dân như: SDU9 (Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng) với hệ số tải nhân tố là 0,763; SDU8 (Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng khi có nhu cầu) với hệ số tải nhân tố là 0,727; SDU7 (Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng) với hệ số tải nhân tố là 0,724; và SDU10 (Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý) với hệ số tải nhân tố là 0,717.
Nhân tố F4: được hình thành từ 03 biến quan sát thuộc thang đo “Sự tin cậy”
bao gồm các biến quan sát với hệ số tải nhân tố giảm dần như STC5 (Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết) với hệ số tải nhân tố là 0,808; STC3 (Cơ chế bảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an tồn, bảo mật tối đa) với hệ số tải nhân tố là 0,751; và STC4 (Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác để khách hàng dễ sử dụng) với hệ số tải nhân tố là 0,599.
Nhân tố F5: được hình thành từ 02 biến quan sát thuộc thang đo “Sự tin cậy”
bao gồm các biến quan sát với hệ số tải nhân tố giảm dần như: STC1 (Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao) với hệ số tải nhân tố là 0,825; STC2 (Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời) với hệ số tải nhân tố là 0,789.
Nhân tố F6: được hình thành từ 03 biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực
phục vụ” bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố giảm dần như NLPV18 (Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng) với hệ số tải nhân tố là 0,701; NLPV19 (Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng) với hệ số tải nhân tố là 0,701; NLPV17 (Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt) với hệ số tải nhân tố là 0,625.
Như vậy, kết quả xoay nhân tố từ 21 biến quan sát thuộc 05 thang đo ban đầu rút trích được 6 nhân tố mới với 20 biến quan sát. Trong đó, có 01 thang đo mới được hình thành từ sự chia tách của thang đo “Sự tin cậy” là nhân tố F5 với 02 biến quan sát: STC1 (Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao) và STC2 (Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời). Do đó, nhân tố F5 được đặt tên là “Tính
tiện lợi”. Các nhân tố cịn lại giữ tên như ban đầu, cụ thể:
Nhân tố F1 được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Sự đồng
cảm”, do đó F1 được giữ tên là nhân tố “Sự đồng cảm”.
Nhân tố F2 được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện
Nhân tố F3 được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Sự đáp
ứng”, do đó, F3 được giữ tên như ban đầu là nhân tố “Sự đáp ứng”.
Nhân tố F4 được hình thành từ 03 biến quan sát thuộc thang đo “Sự tin cậy”,
do đó, F4 được giữ tên như ban đầu là nhân tố “Sự tin cậy”.
Nhân tố F6 được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực
phục vụ”, do đó, F6 được giữ tên là nhân tố “Năng lực phục vụ”.
Bên cạnh đó, thực hiện xoay nhân tố đối với thang đo Sự hài lòng của khách hàng (HLONG) về dịch vụ IB tại VCB - CT. Kết quả xoay nhân tố cho thấy, hệ số KMO = 0,736, mức ý nghĩa sig. = 0,000, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đạt từ 0,694 - 0,833 > 0,5. Đồng thời, cả 05 biến quan sát thuộc thang đo này đều thuộc cùng 01 nhóm nhân tố (Phụ lục xử lý số liệu). Do đó, nhân tố này đủ điều kiện đưa vào mơ hình hồi qui ở bước tiếp theo.
4.5.2.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Sau khi rút trích được các nhân tố mới, mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại như sau:
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Nguồn: Tác giả tổng hợp, năm 2019
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: “Sự đồng cảm” có mối tương quan thuận với “sự hài lòng” của KH về
CLDV IB tại VCB - CT. F1: Sự đồng cảm
F2: Phương tiện hữu hình F3: Sự đáp ứng F4: Sự tin cậy F5: Tính tiện lợi F6: Năng lực phục vụ Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Cần Thơ
H2: “Phương tiện hữu hình” có mối tương quan thuận với “sự hài lịng” của
KH về CLDV IB tại VCB - CT.
H3: “Sự đáp ứng” có mối tương quan thuận với “sự hài lòng” của KH về
CLDV IB tại VCB - CT.
H4: “Sự tin cậy” có mối tương quan thuận với “sự hài lòng” của KH về
CLDV IB tại VCB - CT.
H5: “Tính tiện lợi” có mối tương quan thuận với “sự hài lòng” của KH về
CLDV IB tại VCB - CT.
H6: “Năng lực phục vụ” có mối tương quan thuận với “sự hài lòng” của KH
về CLDV IB tại VCB - CT.
4.5.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT, nghiên cứu sử dụng mơ hình hồi quy đa biến. Trong đó, các biến độc lập bao gồm 06 nhân tố mới (F1 - F6) sau khi phân tích nhân tố khám phá, biến phụ thuộc Y hình thành từ thang đo sự hài lịng chung của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT. Các biến được đo lường bằng cách tính điểm trung bình của nhân tố từ những biến quan sát thuộc mỗi nhân tố đó.
Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy đa biến thể hiện qua Bảng 4.20 sau đây:
Bảng 4.20: Kết quả mơ hình hồi quy đa biến