Ký hiệu “Phương tiện hữu hình” Nhỏ nhất
Lớn nhất
Giá trị trung bình
PTHH20 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
3 5 4,08
PTHH21 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng các dịch vụ NHĐT
1 5 3,79
PTHH22 Sản phẩm dịch vụ IB đa dạng, phong phú và phù hợp
1 5 3,80
PTHH23 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng
1 5 3,96
PTHH24 Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn của NHĐT
1 5 3,86
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Kết quả Bảng 4.11 cho thấy, các biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện
hữu hình” trong dịch vụ IB của VCB - CT được khách hàng đánh giá tốt đối với tất
cả các biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có giá trị cao nhất là 5 và thấp nhất là 1. Trong đó, biến quan sát PTHH20 - Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,08 và biến quan sát PTHH21 - Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng có giá trị trung bình thấp nhất trong các biến quan sát là 3,79. Như vậy, phần lớn các biến quan sát trong thang đo này được đánh giá khá cao hay nói cách khác khách hàng khá hài lòng đối với thang đo này khi sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT.
Nhìn chung, trong các thang đo với phần lớn các biến quan sát được xây dựng khi khảo sát để lấy ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng VCB - CT, kết quả đều cho thấy khách hàng khá hài lòng đến mức rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT với các biến quan sát trong các thang đo.
Những thông tin mô tả đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Sự hài lòng” về dịch vụ IB tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.12 sau: