Biến Hệ số Hệ số
Beta
Mức
ý nghĩa VIF
F1: Sự đồng cảm 0,046 0,080 0,245 1,684
F2: Phương tiện hữu hình 0,155 0,271 0,000*** 1,804
F3: Sự đáp ứng 0,118 0,173 0,002*** 1,091 F4: Sự tin cậy 0,320 0,312 0,000*** 1,315 F5: Tính tiện lợi -0,032 -0,037 0,542 1,310 F6: Năng lực phục vụ 0,109 0,189 0,009*** 1,829 Hằng số 1,442 0,000 Hệ số xác định R2 (%) 46,91
Sig. Của kiểm định F 0,000
Hệ số d của kiểm định Durbin-Watson 1,98
Số quan sát 232
Ghi chú: ***: tương ứng với mức ý nghĩa 1%.
Kết quả ước lượng mơ hình hồi qui cho thấy, trong 06 nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu có 04 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT, các nhân tố bao gồm: F2 (Phương tiện hữu hình), F3 (Sự đáp ứng), F4 (Sự tin cậy) và F6 (Năng lực phục vụ). Các biến này đều có mối tương quan thuận với sự hài lịng của khách hàng và đều tác động có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Mức độ tác động của các biến theo thứ tự giảm dần như sau:
Nhân tố F4 (sự tin cậy) có giá trị của hệ số Beta là 0,312 đây là nhân tố có hệ số Beta lớn nhất trong 04 nhân tố có ý nghĩa thống kê. Kết quả này cho thấy, nếu cố định các nhân tố khác, nhân tố Sự tin cậy có số điểm hài lịng tăng lên 1 thì mức độ hài lòng chung về CLDV IB tại VCB - CT tăng lên 0,312.
Nhân tố F2 (Phương tiện hữu hình) có mức độ tác động cao thứ hai, với hệ số Beta đạt 0,271, điều này có nghĩa là khi các nhân tố khác cố định nếu nhân tố Phương tiện hữu hình có số điểm hài lịng tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT tăng lên 0,271.
Nhân tố F6 (Năng lực phục vụ) có mức độ tác động cao thứ 3, với hệ số Beta đạt 0,189, điều này có nghĩa là khi cố định các nhân tố khác, nếu nhân tố Năng lực phục vụ có số điểm hài lịng tăng lên 1 thì mức độ hài lịng chung của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT tăng lên 0,189.
Nhân tố F3 (Sự đáp ứng) có mức độ tác động nhỏ nhất trong 04 nhân tố tác động có ý nghĩa nêu trên, với hệ số tác động Beta đạt 0,173, điều này có nghĩa là khi các nhân tố khác cố định, nếu nhân tố Sự đáp ứng có số điểm hài lịng tăng lên 1 điểm thì mức độ hài lịng chung của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT tăng lên 0,173.
Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT được mơ tả lại theo Hình 4.2 Sau đây:
Hình 4.2: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB tại VCB - CT
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, năm 2019)
Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV IB, góp phần phát triển dịch vụ IB tại VCB - CT.
β3 =0,173
β4 =0,312
β5 =0,189 F2: Phương tiện hữu hình
F3: Sự đáp ứng F4: Sự tin cậy F6: Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ β2 =0,271
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ
5.1.1. Cơ sở hình thành giải pháp
Cơ sở hình thành giải pháp dựa trên kết quả ước lượng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT. Kết quả ước lượng chỉ ra các nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: F2 (Phương tiện hữu hình), F3 (Sự đáp ứng), F4 (Sự tin cậy) và F6 (Năng lực phục vụ). Dựa trên đặc điểm các nhân tố này, tác giả đề xuất một số giải pháp tương ứng theo từng nhân tố nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT.
5.1.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT dụng dịch vụ IB tại VCB - CT
- Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Nhân tố phương tiện hữu hình bao gồm các biến quan sát với mức độ hài lòng được khách hàng đánh giá theo bảng giá trị trung bình sau: