Ký hiệu “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ” Nhỏ nhất
Lớn nhất
Giá trị trung bình
HLONG25 Khách hàng hài lịng về chất lượng các giao dịch, sao kê, tư vấn thông tin của nhân viên
3 5 3,69
HLONG26 Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng DVNHĐT
2 5 3,72
HLONG27 Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khơng gian giao dịch NHĐT
3 5 3,97
HLONG28 Khách hàng hài lịng về trình độ chun mơn, phong cách làm việc chuyên nghiệp NHĐT
2 5 4,00
HLONG29 Khách hàng hài lòng về sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng khi sử dụng NHĐT
2 5 4,13
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Kết quả Bảng 4.12 cho thấy, các biến quan sát thuộc thang đo “Hài lòng” đối với CLDV IB của VCB - CT được khách hàng đánh giá khá cao đối với tất cả các biến quan sát. Khi đó, các biến quan sát đều có giá trị cao nhất là 5 và thấp nhất là 2. Bên cạnh đó, đối với biến quan sát HLONG29 - Khách hàng hài lịng về sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng, có giá trị trung bình cao nhất trong các biến quan sát là 4,13 và biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất là 3,69 (HLONG25 - Khách hàng hài lòng về chất lượng các giao dịch, sao kê, tư vấn thông tin của nhân viên) vẫn đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT. Như vậy, phần lớn các biến quan sát trong thang đo hài lòng được đánh giá khá cao hay nói cách khác khách hàng khá hài lòng đối với CLDV IB của VCB - CT.
Tóm lại, các thang đo về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT được đánh giá khá cao. Qua đó chứng tỏ, khách hàng phần lớn hài lòng với hầu hết các yếu tố được cho là ảnh hưởng đến CLDV IB của VCB - CT.
4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KHÁM PHÁ (EFA)
4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Nghiên cứu sử dụng “hệ số Cronbach’s Alpha” để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo được sử dụng trong đề tài, trong các thang đo nếu nhân tố nào có “hệ số Cronbach’s Alpha” nhỏ hơn 0,6 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu (Peterson, 1994) và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác cũng bị loại ra khỏi thang đo của các nhân tố (Nunnally và Burnstein, 1994). Kết quả kiểm định các thang đo được thể hiện thông qua các bảng kiểm định sau.
Nghiên cứu thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo "Sự tin cậy" và được thể hiện qua bảng 4.13 sau đây: