Ký hiệu “Sự đồng cảm” Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
SDC11 Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
3 5 3,78
SDC12 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy
1 5 4,15
SDC13 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
1 5 3,98
SDC14 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
1 5 4,20
SDC15 Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách thức cài đặt, đăng ký tài khoản sử dụng trên các phần mềm tiện ích về NHĐT
1 5 4,11
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Kết quả từ Bảng 4.9 cho thấy, đối với thang đo về “Sự đồng cảm”, trong các biến quan sát được khách hàng đánh giá cao nhất là biến quan sát SDC14 - Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, với giá trị trung bình 4,20 và biến quan sát SDC11 - Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến, có giá trị trung bình thấp nhất là 3,78. Tuy nhiên, tất cả các biến quan sát đều được đánh giá ở mức cao nhất là 5, thấp nhất là 1 và giá trị trung bình từ 3,78 đến 4,20. Điều đó chứng tỏ rằng, phần lớn các biến quan sát trong thang đo này đều được khách hàng đánh giá ở mức tương đối hài lòng đến mức rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT.
Những thông tin đánh giá về “Năng lực phục vụ” của khách hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.10.