Ký hiệu “Năng lực phục vụ” Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
NLPV16 Biểu mẫu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng đối với NHĐT
1 5 3,98
NLPV17 Nhân viên có trình độ chun môn và thao tác nghiệp vụ tốt
1 5 3,68
NLPV18 Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng phục vụ DVNHĐT
1 5 4,01
NLPV19 Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng về NHĐT
1 5 3,88
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Thang đo “Năng lực phục vụ” bao gồm 4 biến quan sát từ NLPV16 đến NLPV19. Kết quả từ bảng 4.10 cho thấy, giá trị trung bình của các biến quan sát trong thang đo này khơng có sự chênh lệch nhiều (có giá trị từ 3,68 là thấp nhất đến 4,01 là cao nhất). Trong đó, các biến quan sát được đánh giá với mức cao nhất là 5 và thấp nhất là 1. Nhìn chung, các ý kiến đánh giá của 232 khách hàng được khảo sát có sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT là khá hài lòng về “năng lực phục vụ” của ngân hàng.
4.4.3. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình và Sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ IB của VCB - CT đối với chất lượng dịch vụ IB của VCB - CT
Khi khách hàng đến giao dịch tại các địa điểm hay các PGD của VCB – CT cũng đều quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phục vụ trong cơng việc, có đảm bảo sự tiện nghi khi giao dịch hay khơng và đó cũng là một trong những vấn đề quan trọng được khách hàng đánh giá.
Mô tả về đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” của dịch vụ IB tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.11 sau: