Đa phần những lời từ chối của khách hàng rơi vào một vài dạng nhất định. Một khi biết cách giải quyết các loại từ chối này, bạn sẽ tiến sâu hơn trên đường trở thành một người bán hàng có năng khiếu và một nhà thương thuyết tài ba. Bí quyết là hãy làm cho phản ứng của bạn trở nên thật từ tốn và có hệ thống.
Đây là một vài bước đơn giản bạn cần sử dụng để giải quyết những cản trở trong việc bán hàng.
1. Tạo sự ăn ý. Hãy đảm bảo rằng bạn thực sự lắng nghe những gì đối phương đang nói. Lặp lại những gì họ nói bằng giọng hỏi. “Ơng/bà thực sự nghĩ nó quá đắt?”
2. Tìm hiểu xem liệu đây có phải là lý do duy nhất khiến vị khách đó khơng muốn mua hay khơng. Nếu đúng thì bạn cần phải trả lời câu hỏi thật đầy đủ để thuyết phục khách hàng.
3. Giúp đối phương nhận biết được tất cả các giá trị của sản phẩm và tạo nên khơng khí bức thiết khiến họ muốn mua ngay lúc này.
Có hai kiểu từ chối thông thường và sau đây là một vài lời khuyên cho việc bạn cần làm gì với chúng:
Từ chối loại 1. “Nó trơng được đấy nhưng tơi cần có thêm thời gian. Hãy để tơi nghĩ thêm vài
ngày.” Khách hàng có thể quay lại và mua mà cũng có thể sử dụng câu nói này như một lý do bao biện để bỏ đi và không bao giờ quay lại. Họ lo sợ rằng họ sẽ hối hận nếu mua sản phẩm. Để giải quyết vấn đề này, bạn cần phải kiểm tra lại ngơn ngữ của bạn một lần nữa (Bí quyết 7.6). Liệu khách hàng có cần nhìn nhiều hơn, nghe nhiều hơn, hay thực sự cầm thử sản phẩm khơng? Bạn có thỏa mãn được các chiến lược thuyết phục của khách hàng khơng (Bí quyết 4.3)? Bạn đã giải quyết vấn đề về hệ giá trị của họ và cho thấy rằng sản phẩm của bạn thỏa mãn được những giá trị đó chưa (Bí quyết 7.3)?
Từ chối loại 2. “Nó đắt q. Tơi khơng có đủ tiền.” Ở đây khách hàng tiềm năng của bạn đang nói
rằng sản phẩm này khơng đem tới đủ giá trị (Bí quyết 7.3). Hãy chứng tỏ là nó sẽ cịn tốn kém hơn nếu khách hàng không mua lúc này, hoặc chỉ ra sản phẩm này thực tế rẻ hơn so với những gì nó đem lại. Ví dụ: “Nếu có một chiếc di động với dịch vụ mạng, ơng có thể giữ liên lạc với đồng nghiệp khi đi du lịch. Việc đó sẽ tiết kiệm cho ơng cả một gia tài vì nó giúp ơng vẫn làm việc năng suất khi đi xa.”
Một phút suy ngẫm:
Hãy nhắc nhở bản thân về ba thứ chủ chốt mà bạn luôn phải kiểm tra khi bán hàng. 1 – Ăn ý: có sự tin tưởng lẫn nhau hay khơng? 2 – Câu hỏi: bạn đã khám phá ra
bán một chiếc áo khoác trượt tuyết cho một người sống ở vùng đảo nhiệt đới?). 3 – Tích cực: vụ mua bán này có tốt cho khách hàng của bạn không, hay là bạn đang gắng
làm những việc tương tự như việc bán thuốc lá cho một đứa trẻ tám tuổi?
Giải quyết lời từ chối của khách hàng bằng cách trả lời những câu hỏi thực sự của họ.
7.8