Các tiêu chí Trung bình (Mean) Sig
Nội địa Quốc tế Tổng thể
Cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 3,2536 2,9474 3,1641 0,059 Giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng những
khiếu nại của quý khách 3,5652 3,4035 3,5179 0,311 Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong
dịch vụ 3,4710 3,4912 3,4769 0,902
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu
của quý khách 3,3623 3,0877 3,2821 0,098
Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại
khách sạn 3,5507 3,5789 3,5590 0,860
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018
Kết quả cho thấy, không có sự khác biệt về đánh giá giữa khách quốc tế và khách nội địa (Sig > 0,05).
Tuy nhiên, có 04 tiêu chí về mức độ tin cậy khách quốc tế đánh giá thấp hơn khách nội địa, đặc biệt tiêu chí về “cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu”, chỉ được đánh giá dưới mức trung bình (mean = 2,947). Chỉ có tiêu chí “thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ” được khách quốc tế đánh giá cao hơn khách nội địa với giá trị mean lần lượt là 3,4912 và 3,4710; tuy nhiên tiêu chí này cũng được đánh giá ở mức trên trung bình.
Như vậy, qua đánh giá được phân tích ở trên, trong thời gian tới, khách sạn cần có giải pháp để nâng cao uy tín, tạo niềm tin đối với khách, thực hiện đúng những gì đã giới thiệu cũng như đã cam kết, làm tốt công tác chuẩn bị tổ chức dịch vụ, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng trước khi cung cấp dịch vụ cho khách.
* Đánh giá của du khách theo quốc tịch về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện khả năng đáp ứng các dịch vụ của khách sạn đối ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cũng như kiến thức của nhân viên khi tiếp xúc, phục vụ khách hàng. Ngoài ra, năng lực phục vụ cũng được khách đánh giá qua sự đa dạng của các loại sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Để kiểm định sự ảnh hưởng của khách quốc tế và khách nội địa về các thuộc tính năng lực phục vụ đối với khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, ta tiến hành kiểm định