5. Cấu trúc luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn MêKông Mỹ Tho
KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO
Qua kết quả khảo sát, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, mặc dù theo đánh giá chung của du khách đã khá hài lòng về chất lượng dịch vụ; tuy nhiên, cũng còn một số đánh giá mà khách sạn cần quan tâm, khắc phục để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới giúp khách sạn khẳng định vị thế, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.
Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, cụ thể như sau:
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh nào thì con người luôn giữ vị trí trung tâm, đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, là hoạt động dịch vụ cho nên con người giữ vai trò lớn hơn, nó quyết định đến thành công hay thất bại của khách sạn, vì chsinh con người là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh đó, trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú, thì đã có 04 nhân tố được quyết định bởi những con người là nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng của khách sạn. Chính vì vậy, sự hiểu biết, thái độ của nhân viên khách sạn có vai trò rất lớn trong việc giữ chân và thu hút khách hàng. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn, thay đổi nhận thức thông qua biểu hiện thái độ là hoạt động đầu tư trực tiếp, dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, cho thấy họ đánh giá cao về năng lực phục vụ của khách sạn, với các tiêu chí liên quan đến trình độ, kiến thức của nhân viên, với giá trị trung bình đều trên 4,00; tuy nhiên, việc có trình độ, kiến thức nhưng chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cũng như tạo sự tin cậy để khách hàng cảm nhận được họ thật sự được quan tâm, chăm sóc chu đáo, điều này thể hiện qua kết quả đánh giá các nội dung liên quan với mức độ trung bình và trung bình thấp (mean có giá trị từ 2,561 đến 3,897). Vì vậy, để phát huy kiến thức được
đào tạo bài bản ở trường, tạo điều kiện tối đa để nhân viên phát huy được thế mạnh của mình và có cách cư xử, tiếp đón khách tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian tới, khách sạn cần tập trung thực hiện một số giải pháp sau:
- Trước hết, rà soát nhân sự của các bộ phận trực tiếp đón, phục vụ khách hàng, tổ chức đánh giá từng nhân viên để bố trí công việc hợp lý nhất đối với chuyên môn, sở trường, điều kiện gia cảnh - yếu tố ảnh hưởng lớn trong cách cư xử với khách; quan tâm phát huy sở trường, hạn chế sở đoản.
- Trong ngắn hạn, khách sạn cần liên hệ sắp xếp tổ chức cho nhân viên của các bộ phận này học tập kinh nghiệm ở các khách sạn lớn, đẳng cấp quốc tế ở khu vực đồng bằng Sông Cửu Long và Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu về các nội dung làm sao thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng và kỹ năng lắng nghe, cung cấp thông tin thế nào để tạo niềm tin, sự đồng cảm.
- Trong dài hạn, khách sạn cần có:
+ Kế hoạch đào tạo chuyên sâu đối với những cá nhân có năng lực, để có thể giao cho họ nhiệm vụ dẫn dắt, bồi dưỡng trực tiếp những nhân viên mới, nhân viên còn hạn chế từ chính kinh nghiệm của mình, việc này sẽ mang lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với chi phí thấp nhất.
+ Quy chế tuyển dụng thông qua quy trình chặt chẽ đảm bảo tuyển chọn được nhân viên có chất luợng cao hơn. Khi tuyển dụng nhân viên, ngoài yêu cầu về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, về ngoại hình, độ tuổi,....thì vấn đề sức khoẻ cũng cần đặc biệt quan tâm bởi vì nhân viên có sức khỏe tốt mới có thể đảm đương công việc một cách hiệu quả hơn; đồng thời, ưu tiên tuyển chọn nhân viên có kiến thức rộng, khả năng giao tiếp để tạo ấn tượng tốt khi làm việc, tiếp xúc với khách.
+ Kế hoạch tuyển dụng bổ sung nhân viên sử dụng tốt tiếng Trung, Hàn, Nhật… vì qua thống kê khảo sát, hiện tại nhân viên của khách sạn chỉ thông thạo, giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ Anh, điều này cũng sẽ làm hạn chế việc thu hút khách đa quốc tịch trong thời buổi hội quốc tế ngày càng sâu rộng, các nhà đầu tư, khách du lịch đến tỉnh ngày càng tăng.
+ Chính sách thu hút, giữ chân những nhân viên có năng lực, chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn về làm việc cho khách sạn Mê Kông Mỹ Tho.
+ Quy định tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể đối với từng chức danh lãnh đạo, quản lý và công khai trong toàn đơn vị để các nhân viên biết, có động lực, phấn đấu để thăng tiến; nếu làm tốt việc này nguồn lực chất lượng cao trong khách sạn sẽ không ngừng phát triển, bởi lẽ bất kỳ nhân viên nào ngoài việc kiếm tiền còn luôn khao khát thăng tiến, khẳng định vị trí xã hội.
+ Tổ chức các buổi sinh hoạt ngoại khóa, mời các chuyên gia tâm lý hay những giảng viên dạy bộ môn này đến để có những chia sẻ về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp”, giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và có thể khai thác được khả năng giao tiếp của mình khi giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Bên cạnh đó, trong các buổi ngoại khóa này, các nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua các tình huống giao tiếp với khách trong quá trình phục vụ, các chuyên gia sẽ góp ý giúp cho nhân viên có cách ứng xử tốt hơn và các đồng nghiệp sẽ có cơ hội soi lại chính mình, vận dụng kinh nghiệm của một người thành kinh nghiệm chung cho toàn bộ nhân viên. Ngoài ra, khách sạn định kỳ tổ chức các buổi họp mặt sinh hoạt chuyên đề nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội được giao lưu, học hỏi, chia sẻ những kinh nghiệm, tình huống xử lý phàn nàn của du khách; hoặc tìm hiểu các chuyên đề về văn hóa giao tiếp, văn hóa sinh hoạt của các vùng, miền trong nước và thế giới.
- Để duy trì chất lượng của dịch vụ lưu trú trong khách sạn thì vai trò của quản lý, các giám sát viên là vô cùng quan trọng; vì vậy Ban Lãnh đạo cần phải tuyển chọn những người có kinh nghiệm lâu năm, đã từng làm việc tại bộ phận kinh doanh lưu trú, có tầm nhìn bao quát, có khả năng chỉ đạo, sắp xếp công việc một cách hợp lý để phân công, ủy nhiệm cho họ quản lý, giám sát bởi lẽ chỉ có họ mới có thể hiểu rõ công việc của bộ phận mình.
- Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia các lớp học nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và nhất là trình độ ngoại ngữ.
- Lãnh đạo khách sạn cần thường xuyên quan tâm, thăm hỏi động viên tinh thần làm việc của nhân viên, tạo tâm lý thoải mái để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Kịp thời khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc cũng như có biện pháp kỷ luật thích đáng đối với nhân viên vi phạm nội quy.