PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn MêKông Mỹ Tho
3.2.2 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình cung cấp dịch vụ và là một trong những chỉ tiêu để khách đánh giá về chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật chính là tăng cường yếu tố hữu hình của dịch vụ - một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách của khách sạn.
Theo kết quả điều tra, tuy khách hàng đánh giá khá cao về các yếu tố thuộc phương tiện hữu hình (giá trị trung bình đạt từ 3,759 đến 4,230) nhưng trong đó, khách quốc tế luôn đánh giá ở mức thấp hơn so với khách nội địa. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú, nhất là đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế về phương tiện hữu hình, khách sạn cần tập trung các giải pháp sau:
- Quan tâm đầu tư về trang trí phối cảnh, kiến trúc trong khuôn viên và mặt trước của khách sạn để tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn hơn đối với khách. Tiêu chí này được khách đánh giá khá cao, tuy nhiên vấn đảm bảo vệ sinh cho khu vực công cộng cần được quan tâm nhiều hơn.
- Nghiên cứu thiết kế đồng phục nhân viên vừa lịch sự, trang nhã vừa mang đậm nét đặc trưng của địa phương nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp đối với du khách, nhất là khách nước ngoài và khách đến từ các vùng miền khác của đất nước. Định kỳ thay mới đồng phục của nhân viên để tạo cho họ tự tin hơn khi tiếp xúc với khách. Qua khảo sát kết quả đánh giá của khách quốc tế về các vấn đề này chưa được cao lắm, giá trị trung bình đạt 3,66.
- Định kỳ kiểm tra, khắc phục sửa chữa kịp thời các hư hỏng, chống thấm, chống dột; qua khảo sát cũng còn một số khách phản ánh ánh về tình trạng bong tróc sơn trên tường chưa được khắc phục.
- Nghiên cứu, thay đổi cách bài trí phòng ngủ sao cho có tính khoa học, nâng ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
cao tính thẩm mỹ, tạo ra những điểm nhấn trong phòng ngủ, mang lại cảm giác thoải mái và hài lòng cho du khách.
- Chú trọng hơn nữa công tác vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm; đảm bảo không có côn trùng gây hại; vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại phòng như khăn tắm, ga trải giường, tủ lạnh,… qua khảo sát vẫn còn tình trạng khách phản ánh có côn trùng trong phòng ngủ, đặc biệt có khách phản ánh có cả tắc kè.
- Khách sạn có kế hoạch nâng cấp hệ thống mạng internet không dây trong toàn khu vực nhà hàng khách sạn, đảm bảo khách hàng truy cập tốt mọi lúc, mọi nơi, vì qua khảo sát còn một số ý kiến phàn nàn về tốc độ đường truyền quá chậm. Theo đó, khách sạn cần có kế bảo trì bảo dưỡng các thiết bị khác trong phòng ngủ để khách được sử dụng một cách thuận tiện và chất lượng tốt nhất; hạn chế tối đa trường hợp buộc phải đổi phòng hoặc nhân viên bảo trì phải đến sửa chữa gây phiền hà cho du khách, dẫn đến sự phàn nàn và không hài lòng của du khách.
3.2.3 Kiểm soát chặt chẽ công tác quản lý chất lượng
Do đặc điểm của dịch vụ là vô hình do đó việc quản lý chất lượng rất khó khăn. Đồng thời do quá trình sản xuất và tiêu dùng trùng nhau nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ cũng phải diễn ra thường xuyên đồng thời và song song. Quá trình quản lý chất lượng phải diễn ra thường xuyên và liên tục nhằm phát hiện và đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ của nhà khách từ đó mà có các phương pháp và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Thông qua hệ thống quản lý chất lượng người ta chỉ ra: không phải chất lượng gây ra sự tốn phí mà chính những sai sót hỏng hóc mới đẩy chi phí tăng lên. Qua khảo sát các tiêu chí liên quan đến mức độ đáp ứng chỉ được đánh giá ở mức độ trên trung bình, với giá trị trung bình từ 3,62 đến 3,89. Do vậy, cần thiết phải kiểm soát chặt chẽ công tác quản lý chất lượng thông qua các quy trình thực hiện công việc được ban hành và thực hiện thống nhất trong các khâu của khách sạn từ cách cung cấp thông tin dịch vụ, cách đón tiếp, cách thể hiện quan tâm đúng chuẩn mực, cách lắng nghe...
Tuy chưa có thước đo chính thức về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bởi nó phụ thuộc vào cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, mà cảm nhận không thể đo lường
chính xác, do đó khách sạn phải tìm hiểu nghiên cứu xem xét đưa ra những tiêu chuẩn cho phù hợp năng lực của khách sạn và phù hợp tiêu chuẩn công bố (khách sạn 4 sao) và hướng dẫn để toàn thể nhân viên thông suốt, áp dụng có hiệu quả, các tiêu chí đề xuất như sau:
- Thời gian phục vụ: bảo đảm mọi thủ tục như check in, check out phải nhanh chóng, mọi yêu cầu hợp lý của khách phải được đáp ứng nhanh nhất.
- Thái độ phục vụ: nhiệt tình, lịch sự niềm nở nhã nhặn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chính xác.
- Thông tin phản hồi từ khách: tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách với thái độ cầu thị, trong thẩm quyền thì giải quyết nhanh chóng kịp thời; vượt thẩm quyền báo cáo ngay người có thẩm quyền để giải quyết ngay.
- Giám sát kiểm tra việc thực hiện công việc theo quy trình: Trong các bộ phận, các cán bộ hoặc nhân viên trong tổ có trình độ, tay nghề cao luôn giám sát chất lượng công việc của các nhân viên trong tổ, đồng thời đánh giá, chấm điểm theo các chỉ tiêu đã được khách sạn ban hành.
Thực hiện tốt các nội dung trên sẽ giúp tăng mức độ đồng cảm giữa khách hàng và nhân viên khách sạn, chỉ tiêu qua khảo sát được khách hàng đánh giá ở mức trung bình thấp với giá trị chỉ từ 2,76 đến 3,10.
3.2.4 Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng
Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho có Bộ phận Kinh doanh và tiếp thị với nhiệm vụ định hướng chiến lược kinh doanh và tiếp thị cho khách sạn bao gồm chiến lược kinh doanh, chiến lược giá cả, xúc tiến và quảng bá, cạnh tranh, chiến lược thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, khách sạn cần có bộ phận quan hệ khách hàng thực hiện công tác tìm kiếm nguồn khách và chăm sóc khách hàng.
Bộ phận quan hệ khách hàng sẽ chịu trách nhiệm làm việc với các công ty du lịch thông qua các chính sách linh hoạt, các gói sản phẩm đa dạng để đưa các đoàn khách về khách sạn, vì hiện nay khách hàng chủ yếu có được là dựa vào lượng khách quen từ các cơ quan nhà nước, số ít các công ty lữ hành.
Bên cạnh đó bộ phận chăm sóc khách hàng cũng chủ động thực hiện tìm hiểu ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
về sự cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ, đảm bảo cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu, giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng những yêu cầu chính đáng, khiếu nại của quý khách, thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ, phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách hàng, quan tâm tới khách để thể hiện sự quan tâm nhanh nhất, thích hợp nhất, kịp thời nhất góp phần tăng độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú do khách sạn cung cấp. Qua đó hiểu biết sâu hơn về nhu cầu của khách hàng, về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ lưu trú của khách sạn, có đề xuất kiến nghị giúp các nhà quản lý có những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và gia tăng tốc độ phát triển.
3.2.5 Các giải pháp khác
- Tăng cường các dịch vụ bổ sung
Sản phẩm dịch vụ bổ sung không phải là sản phẩm chính của khách sạn, nhưng nó đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn có cấp hạng càng cao thì dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí cần phải phong phú đa dạng. Sự phong phú đa dạng của dịch vụ bổ sung không chỉ làm thỏa mãn nhu cầu của du khách mà còn kéo dài thời gian lưu trú của khách, kích thích chi tiêu của khách, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Như vậy, việc khách sạn đang dần hoàn thiện và bổ sung các dịch vụ bổ sung như cà phê tầng thượng, Karaoke, Spa, sân tenis… là hoàn toàn phù hợp, tuy nhiên cần quan tâm và duy trì vì đây là những dịch vụ rất thiết yếu và phổ biến hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời cũng để phục vụ cho khách vãng lai, khách tại địa phương, tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
Đầu tư quầy hàng lưu niệm, đa dạng mặt hàng, chú trọng khai thác các sản phẩm lưu niệm truyền thống, các mặt hàng thủ công mỹ nghệ mang đặc trưng của địa phương,...nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách du lịch, nhất là khách quốc tế, vì hiện nay khách sạn chưa có quầy hàng lưu niệm.
Khách sạn cần quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
sáng đối với khách lưu trú tại khách sạn. Thực đơn ăn sáng cần đa dạng, phong phú hơn, có nhiều món ăn đặc sản của địa phương nhưng cũng không thể thiếu những món ăn thông dụng, hợp khẩu vị khách nước ngoài. Qua khảo sát cũng có ý kiến cho rằng thực đơn ăn sáng khá đơn điệu, khẩu phần ăn hơi ít.
- Áp dụng chính sách giá khác biệt
Khách sạn nên có chính sách giá khác biệt cho những dạng khách hàng mới, khách hàng đặc biệt, khách đoàn; khách tham dự Hội nghị, hội thảo tại khách sạn. Trong thực tế, có một số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn nhưng có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của khách sạn như những đoàn khách tham dự hội nghị, hội thảo của các doanh nghiệp, các tổ chức có có uy tín trên thị trường, những đoàn khách của chính phủ... Thông qua những cơ quan thông tấn, báo chí đi cùng đoàn để đưa tin về các hoạt động đang diễn ra, đây là cơ hội thuận lợi nhất để thực hiện hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn với chi phí rẻ nhất, hiệu quả cao nhất.
Khách sạn cũng cần có các nghiên cứu nghiêm túc để quyết định về việc điều chỉnh mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh với các khách sạn khác, vì qua khảo sát các chỉ tiêu này khách hàng đánh giá chưa cao, chỉ ở mức trung bình (mean từ 3,15 và 3,32).
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, tuy mới mở cửa đón khách trong thời gian ngắn nhưng đã có tạo dựng hình ảnh một khách sạn có vị trí đẹp, phòng ốc sang trọng và trang thiết bị hiện đại. Mặc dù, thời gian đầu kinh doanh với chi phí đầu tư lớn chưa mang lại hiệu quả, nhưng khách sạn đã dần khắc phục, những năm sau việc kinh doanh đã có lợi nhuận mặc dù chưa đóng góp cho ngân sách.
Tuy vậy, hiện nay Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho là một trong những khách sạn hàng đầu ở Mỹ Tho, luôn là sự lựa chọn của du khách khi đến Mỹ Tho, đặc biệt đối với các du khách đi du lịch kết hợp Hội nghị, Hội thảo.
Tuy nhiên, để đảm bảo cho Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho phát triển ổn định và bền vững, phát huy tối đa những tiềm năng sẵn có, tận dụng được cơ hội và đối phó với những rủi ro, Ban lãnh đạo phải đề ra những kế hoạch ngắn hạn, dài hạn, cùng mục tiêu rõ ràng cụ thể, cùng với những chính sách thu hút nhân tài, giữ chân hiền tài; bên cạnh đó đội ngũ nhân viên cùng nổ lực thực hiện kế hoạch do Ban lãnh đạo đề ra, bản thân không ngừng trau dồi, học tập nâng cao trình độ xứng tầm với vị thế của khách sạn, đóng góp những sáng kiến, cải tiến để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho” đã nghiên cứu có hệ thống các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú và đi đến một số kết luận sau:
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh diễn ra trong tất cả các ngành, lĩnh vực, thì lĩnh vực kinh doanh khách sạn không ngoại lệ, chính vì vậy việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khẳng định được thương hiệu, uy tín chiếm lĩnh thị phần, phát triển bền vững.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho chịu tác động bởi 6 nhân tố, được xếp theo thứ tự tác động nhiều nhất đến tác động ít nhất như sau:
+ Nhân tố Mức độ đáp ứng + Nhân tố Phương tiện hữu hình + Nhân tố Năng lực phục vụ + Nhân tố Yếu tố giá
+ Nhân tố Mức độ tin cậy + Nhân tố Mức độ đồng cảm
Theo kết quả điều tra, khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho với mức điểm trung bình là 3,8085. Tuy nhiên, đi sâu phân tích từng vấn đề cụ thể thì chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn còn tồn tại những yếu tố làm cho khách hàng chưa hài lòng. Trong các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho thì nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,3667 tương ứng với mức rất đồng ý; các nhân tố được đánh giá ở mức đồng ý gồm: phương tiện hữu hình (4,0234), mức độ đáp ứng (3,7731), mức độ tin cậy (3,5836); nhân tố mức độ đồng cảm được đánh giá ở mức trung bình (2,9863).
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, bao gồm:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Kiểm soát chặt chẽ công tác quản lý chất lượng - Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng - Các giải pháp khác
Trong đó, giải pháp ngắn hạn cần ưu tiên thực hiện là nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đây là những giải pháp thiết thực nhất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và uy tín của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho trong thời gian tới.
2. Kiến nghị
* Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Mê Kông Mỹ Tho
Củng cố và hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý gọn nhẹ, làm việc có hiệu quả và linh hoạt. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, thường
xuyên cải tiến và nâng cấp một cách đồng bộ các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách tốt hơn.
Tạo điều kiện thuận tiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tuyển dụng bổ sung các nhân viên có ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh, để phục vụ nhu cầu khách hàng trong xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu, rộng. Quy định về việc cán bộ lãnh đạo tham gia các lớp học quản lý, bồi dưỡng kỹ năng, nhằm nâng cao trình độ quản lý. Có chính sách giá hợp lý, linh hoạt và phù hợp với từng loại khách ở từng thời điểm và đảm bảo tương xứng giữa giá cả và chất lượng