Các tiêu chí Trung bình (mean) Sig
Nội địa Quốc tế Tổng thể
Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ 3,3696 3,2281 3,3282 0,420 Giá cả cạnh tranh với các khách sạn khác 3,2101 3,0175 3,1538 0,235
Giá phòng hợp lý 3,4855 3,1579 3,3897 0,075
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018
Kết quả cho thấy các tiêu chí thuộc về yếu tố giá đều có giá trị Sig > 0,05, nghĩa là không có sự khác biệt về đánh giá giữa khách quốc tế và khách nội địa. Nhìn chung, khách quốc tế đánh giá các tiêu chí về giá chỉ ở mức trung bình; khách nội địa đánh giá ở mức trung bình khá. Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lòng của du
khách, khách sạn cần nghiên cứu để có chính sách giá hợp lý hơn, nhất là chú ý so sánh với giá của các khách sạn đồng hạng trên cùng khu vực.
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO
Qua kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, từ các ý kiến đánh giá của khách hàng có thể đánh chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho như sau:
2.4.1 Về chất lượng dịch vụ
Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho có vị trí tốt, tọa lạc ngay trung tâm Thành phố Mỹ Tho, cạnh sông Tiền. Khách sạn đầu tư cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 4 sao đủ điều kiện phục vụ khách quốc tế và khách nội địa.
Khách sạn có đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn được đào tạo bài bản, khả năng ngoại ngữ tốt, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho được đánh giá cao, xứng tầm là một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất ở Thành phố Mỹ Tho.
2.4.2 Về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Trong các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, Mức độ đồng cảm.
Qua khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá rất cao năng lực phục vụ, nhân viên khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ tốt, có kiến thức rộng khi trả lời những câu hỏi của khách hàng và khách sạn có sự đa dạng về chủng loại phòng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, khách hàng còn chưa hài lòng về cách khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, còn một vài trường hợp khách hàng phàn nàn do không được đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, còn cứng nhắc, nguyên tắc trong vấn đề giải quyết yêu cầu của khách hàng (về dọn vệ sinh, về giải quyết côn trùng trong phòng…). Đây là điểm còn hạn chế, Ban quản lý khách sạn cần lưu ý điều chỉnh trong thời gian tới.
2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú
Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng chính là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố có khác nhau. Qua khảo sát cho thấy nhân tố về mức độ đáp ứng ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Đúng vậy, một khách sạn với đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ khách, giao tiếp lịch sự, thân thiện; cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ cùng với quy trình đón tiếp và phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng thì sẽ dễ dàng làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Đây là điểm then chốt, Ban quản lý khách sạn cần quan tâm để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của khách sạn trong thời gian tới.
2.4.4 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm của du khách điểm của du khách
Qua phân tích các yếu tố có khả năng đánh giá khác biệt về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn gồm: quốc tịch, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thì chỉ có những khách hàng có quốc tịch khác nhau đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Như vậy, yếu tố văn hóa ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, vì vậy Ban quản lý khách sạn cần quan tâm đến yếu tố này trong công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để ngày càng phục vụ tốt hơn cho mọi đối tượng.
Tóm lại, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú – một sản phẩm vô hình thì chất lượng là một yếu tố quyết định quan trọng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong khi trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Thành phố Mỹ Tho có rất nhiều nhiều đối thủ cạnh tranh. Do đó, khách sạn Mê Kông Mỹ Tho cần quan tâm phát các yếu tố được đánh giá là thế mạnh và khắc phục những hạn chế thấy được qua phân tích trên để phát triển tốt dịch vụ lưu trú của khách sạn trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO MÊ KÔNG MỸ THO
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn
3.1.1.1. Thuận lợi
Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 2010 - 2020 cũng như trong chương trình phát triển du lịch tiểu vùng sông MêKông, Tiền Giang được đánh giá là một trong những tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long có những sản phẩm đặc trưng của vùng là du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái sông nước miệt vườn đồng bằng sông Cửu Long. Ngoài ra, tỉnh Tiền Giang có 20 di tích lịch sử - văn hóa cấp quốc gia nổi tiếng như di tích chiến thắng Ấp Bắc, Rạch Gầm - Xoài Mút, chùa Vĩnh Tràng, đình Long Hưng, lăng Hoàng Gia, Trương Định, Thủ Khoa Huân,…với nhiều loại cây ăn trái đặc sản, các loài động, thực vật phong phú, khi được đầu tư khai thác đúng mức sẽ là những yếu tố tác động mạnh thu hút khách du lịch đến Tiền Giang.
Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho nằm ở trung tâm thành phố Mỹ Tho, có khung cảnh sang trọng, lịch sự, sân bãi rộng, thoáng mát,… rất thuận tiện cho việc đón tiếp phục vụ các đoàn khách lớn, tổ chức các sự kiện quan trọng. Bên cạnh đó Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh luôn quan tâm, tạo điều kiện; các cơ quan, ban, ngành tỉnh luôn ủng hộ, đây là một trong những điều kiện thuận lợi nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.1.1.2. Khó khăn
Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp du lịch trong những năm gần đây đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên lĩnh vực lữ hành, ăn uống, lưu trú; đặc biệt là sự xuất hiện của nhiều khách sạn mới trên địa bàn với cơ sở vật chất quy mô, hiện đại đã trở thành đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn. Đặc biệt khách sạn 3 sao Cửu
Long có vị trí hướng ra Sông Tiền, ngay trục giao thông chính của khách du lịch với kiến trúc hiện đại, sang trọng vừa khánh thành đưa vào khai thác tháng 4/2018.
Do sản phẩm du lịch Tiền Giang còn quá đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí của du khách; chưa tạo được điều kiện hấp dẫn giữ chân du khách nhằm khai thác nguồn thu. Toàn bộ nhân viên của khách sạn được tuyển mới, chưa có nhiều kinh nghiệm, mặc dù đã được đào tạo nghiệp vụ nhưng chưa kịp thích ứng với cung cách phục vụ của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, vì vậy chưa được khách hài lòng.
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn
3.1.2.1. Định hướng
Tập trung xây dựng hình ảnh khách sạn trở thành một trong khách sạn hàng đầu của tỉnh, góp phần tích cực vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy các ngành dịch vụ phát triển, đưa Tiền Giang trở thành một trong những trung tâm du lịch của đồng bằng sông Cửu Long.
Duy trì, mở rộng thị trường mục tiêu của khách sạn, đồng thời tích cực tìm kiếm thị trường mới. Tận dụng tối đa lợi thế của khách sạn như thương hiệu, vị trí, sự tín nhiệm của khách hàng; bên cạnh đó không ngừng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ ngang tầm, cùng những chính sách thu hút, giữ chân hiền tài, nhân tài để tiếp tục ổn định và phát triển một cách bền vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng quyết liệt.
3.1.2.2. Mục tiêu
Phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 10% - 15% trở lên đối với các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu. Đảm bảo công suất phòng của khách sạn luôn ổn định trên 85%. Không ngừng nâng cao uy tín và khẳng định vị thế của khách sạn.
Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cả dịch chính và dịch vụ bổ sung để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh với các đơn vị khác trên địa bàn tỉnh.
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO
Qua kết quả khảo sát, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, mặc dù theo đánh giá chung của du khách đã khá hài lòng về chất lượng dịch vụ; tuy nhiên, cũng còn một số đánh giá mà khách sạn cần quan tâm, khắc phục để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới giúp khách sạn khẳng định vị thế, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.
Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, cụ thể như sau:
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh nào thì con người luôn giữ vị trí trung tâm, đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, là hoạt động dịch vụ cho nên con người giữ vai trò lớn hơn, nó quyết định đến thành công hay thất bại của khách sạn, vì chsinh con người là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh đó, trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú, thì đã có 04 nhân tố được quyết định bởi những con người là nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng của khách sạn. Chính vì vậy, sự hiểu biết, thái độ của nhân viên khách sạn có vai trò rất lớn trong việc giữ chân và thu hút khách hàng. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn, thay đổi nhận thức thông qua biểu hiện thái độ là hoạt động đầu tư trực tiếp, dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, cho thấy họ đánh giá cao về năng lực phục vụ của khách sạn, với các tiêu chí liên quan đến trình độ, kiến thức của nhân viên, với giá trị trung bình đều trên 4,00; tuy nhiên, việc có trình độ, kiến thức nhưng chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cũng như tạo sự tin cậy để khách hàng cảm nhận được họ thật sự được quan tâm, chăm sóc chu đáo, điều này thể hiện qua kết quả đánh giá các nội dung liên quan với mức độ trung bình và trung bình thấp (mean có giá trị từ 2,561 đến 3,897). Vì vậy, để phát huy kiến thức được
đào tạo bài bản ở trường, tạo điều kiện tối đa để nhân viên phát huy được thế mạnh của mình và có cách cư xử, tiếp đón khách tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian tới, khách sạn cần tập trung thực hiện một số giải pháp sau:
- Trước hết, rà soát nhân sự của các bộ phận trực tiếp đón, phục vụ khách hàng, tổ chức đánh giá từng nhân viên để bố trí công việc hợp lý nhất đối với chuyên môn, sở trường, điều kiện gia cảnh - yếu tố ảnh hưởng lớn trong cách cư xử với khách; quan tâm phát huy sở trường, hạn chế sở đoản.
- Trong ngắn hạn, khách sạn cần liên hệ sắp xếp tổ chức cho nhân viên của các bộ phận này học tập kinh nghiệm ở các khách sạn lớn, đẳng cấp quốc tế ở khu vực đồng bằng Sông Cửu Long và Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu về các nội dung làm sao thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng và kỹ năng lắng nghe, cung cấp thông tin thế nào để tạo niềm tin, sự đồng cảm.
- Trong dài hạn, khách sạn cần có:
+ Kế hoạch đào tạo chuyên sâu đối với những cá nhân có năng lực, để có thể giao cho họ nhiệm vụ dẫn dắt, bồi dưỡng trực tiếp những nhân viên mới, nhân viên còn hạn chế từ chính kinh nghiệm của mình, việc này sẽ mang lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với chi phí thấp nhất.
+ Quy chế tuyển dụng thông qua quy trình chặt chẽ đảm bảo tuyển chọn được nhân viên có chất luợng cao hơn. Khi tuyển dụng nhân viên, ngoài yêu cầu về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, về ngoại hình, độ tuổi,....thì vấn đề sức khoẻ cũng cần đặc biệt quan tâm bởi vì nhân viên có sức khỏe tốt mới có thể đảm đương công việc một cách hiệu quả hơn; đồng thời, ưu tiên tuyển chọn nhân viên có kiến thức rộng, khả năng giao tiếp để tạo ấn tượng tốt khi làm việc, tiếp xúc với khách.
+ Kế hoạch tuyển dụng bổ sung nhân viên sử dụng tốt tiếng Trung, Hàn, Nhật… vì qua thống kê khảo sát, hiện tại nhân viên của khách sạn chỉ thông thạo, giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ Anh, điều này cũng sẽ làm hạn chế việc thu hút khách đa quốc tịch trong thời buổi hội quốc tế ngày càng sâu rộng, các nhà đầu tư, khách du lịch đến tỉnh ngày càng tăng.
+ Chính sách thu hút, giữ chân những nhân viên có năng lực, chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn về làm việc cho khách sạn Mê Kông Mỹ Tho.
+ Quy định tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể đối với từng chức danh lãnh đạo, quản lý và công khai trong toàn đơn vị để các nhân viên biết, có động lực, phấn đấu để thăng tiến; nếu làm tốt việc này nguồn lực chất lượng cao trong khách sạn sẽ không ngừng phát triển, bởi lẽ bất kỳ nhân viên nào ngoài việc kiếm tiền còn luôn khao khát thăng tiến, khẳng định vị trí xã hội.
+ Tổ chức các buổi sinh hoạt ngoại khóa, mời các chuyên gia tâm lý hay những giảng viên dạy bộ môn này đến để có những chia sẻ về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp”, giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và có thể khai thác được khả năng giao tiếp của mình khi giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Bên cạnh đó, trong các buổi ngoại khóa này, các nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua các tình huống giao tiếp với khách trong quá trình phục vụ, các chuyên gia sẽ góp ý giúp cho nhân viên có cách ứng xử tốt hơn và các đồng nghiệp sẽ có cơ hội soi lại chính mình, vận dụng kinh nghiệm của một người thành kinh nghiệm chung cho toàn bộ nhân viên. Ngoài ra, khách sạn định kỳ tổ chức các buổi họp mặt sinh hoạt chuyên đề nhằm tạo điều kiện cho nhân