5. Cấu trúc luận văn
1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.4.2. Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ
1.4.2.1. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Mô hình này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
- Độ tin cậy (reliability) Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.4.2.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Sự đảm bảo (assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá
nhân khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Bảng 1.1: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman
TT Biến số Tiêu chí
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Độ tin cậy (Reliability) 2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Sự đảm bảo 7 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
TT Biến số Tiêu chí
8 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. (Assurance) 9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
Sự hữu hình (Tangibiliting) 11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
13 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Sự cảm thông (Empathy) 15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn 18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Khả năng đáp ứng (Responsines) 20 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Xây dựng mô hình, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Trên nền tảng nghiên cứu các mô hình và thang đo SERVQUAL để phù hợp với ngành dịch vụ lưu trú của khách sạn đang nghiên cứu, mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự là mô hình nghiên cứu đề xuất. Trong luận văn này, việc đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành thông qua các nhân tố ảnh hưởng gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và giá của dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận của khách hàng. Trong đó, nhân tố giá của dịch vụ lưu trú là yếu tố ảnh hưởng được bổ sung so với mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các
cộng sự, vì qua khảo sát sơ bộ, cũng như ghi nhận ý kiến của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho; chính vì vậy thay vì sử dụng 22 biến như mô hình truyền thống, tác giả thấy rằng với 22 biến này chưa bao quát hết vấn đề nghiên cứu nên phải thêm một số biến đặc thù về giá của dịch vụ lưu trú tại khách sạn; vì vậy, tác giả gia tăng số biến từ 22 lên 26.
Tác giả diễn giải các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phù hợp với ngành dịch vụ lưu trú của khách sạn đang nghiên cứu như sau:
- Nhân tố phương tiện hữu hình: thể hiện qua vị trí của khách sạn; cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn; cách bày trí, trang trí nội thất, không gian xung quanh; trang phục của nhân viên; các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
- Nhân tố mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đầy đủ, nhanh chóng và đúng theo yêu cầu.
- Nhân tố mức độ đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho du khách. Nó thể hiện qua kỹ năng giao tiếp, giải quyết công việc của nhân viên khách sạn.
- Nhân tố năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với du khách, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ; khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cẩn thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Nhân tố mức độ đồng cảm: thể hiện qua việc giao tiếp, truyền đạt để du khách dễ dàng hiểu và khả năng lắng nghe của nhân viên trước những vấn đề mà du khách phản ánh.
- Nhân tố giá: thể hiện sự đánh giá của du khách về giá cả dịch vụ so với chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của du khách.
1.5.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
1.5.2.1 Xây dựng thang đo
Căn cứ mô hình nghiên cứu sử dụng trong luận văn, tác giả xây dựng thang đo cụ thể như sau:
- Thang đo “Phương tiện hữu hình”, với 07 biến, tương ứng với 07 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Độ tin cậy”, với 05 biến, tương ứng với 05 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Mức độ đáp ứng”, với 04 biến, tương ứng với 04 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Năng lực phục vụ”, với 04 biến, tương ứng với 04 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Mức độ đồng cảm”, với 03 biến, tương ứng với 03 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Yếu tố giá”, với 03 biến, tương ứng với 03 câu hỏi trong bảng khảo sát.
1.5.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi
Sau khi xác định mô hình nghiên cứu, thang đo, các biến cần có, bảng hỏi được thiết kế với 02 ngôn ngữ, tiếng Việt và tiếng Anh, với nội dung cụ thể sau:
- Phần đầu là giới thiệu về mục đích của bảng câu hỏi nhằm tạo thiện cảm với khách hàng để tạo sự tin tưởng nhằm thuận lợi trong việc thu thập thông tin;
- Phần tiếp theo là thông tin cá nhân của khách hàng;
- Phần chính của bảng hỏi được thiết kế với 26 câu hỏi, được mã hóa, nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho và 03 câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho. Tất cả các câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức độ theo thứ tự tăng dần; 1 điểm là rất không đồng ý, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là bình thường, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm là rất đồng ý.
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 1.6.1 Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước [6] 1.6.1 Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước [6]
Mặc dù tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, nhưng hiện nay việc áp dụng văn hóa kinh doanh để xây dựng hình ảnh, tạo
dựng vị thế và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các khách sạn ở Việt Nam chưa được quan tâm thỏa đáng. Kinh nghiệm được rút ra từ việc vận dụng văn hóa kinh doanh của hai khách sạn 5 sao - Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, khách sạn Nikko Hanoi tại Hà Nội các khách sạn ở Việt Nam có thể vận dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú.
Văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp du lịch được cấu thành bởi các yếu tố: triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nhân, văn hóa trong hoạt động kinh doanh và các hình thức văn hóa khác.
- Văn hóa kinh doanh của Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi + Triết lý kinh doanh
Bên cạnh phương châm “khách hàng là quan trọng nhất” và “ưu tiên số 1 là mang lại nụ cười trên gương mặt khách mỗi ngày”, Sofitel Metropole Hanoi luôn nỗ lực thực hiện các cam kết của mình. Đối với nhà đầu tư là “lợi nhuận tối đa” với các chiến lược kinh doanh năng nổ và đổi mới, dẫn đầu thị trường; sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư; kiểm soát chi phí thường xuyên. Đối với khách hàng là “tính mến khách của người Việt Nam cộng với sự khéo léo của người châu Âu” cùng tiện nghi tối ưu và thái độ phục vụ đặc biệt; chất lượng tuyệt vời