TT Biến số Tiêu chí
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Độ tin cậy (Reliability) 2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Sự đảm bảo 7 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
TT Biến số Tiêu chí
8 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. (Assurance) 9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
Sự hữu hình (Tangibiliting) 11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
13 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Sự cảm thông (Empathy) 15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn 18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Khả năng đáp ứng (Responsines) 20 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Xây dựng mô hình, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Trên nền tảng nghiên cứu các mô hình và thang đo SERVQUAL để phù hợp với ngành dịch vụ lưu trú của khách sạn đang nghiên cứu, mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự là mô hình nghiên cứu đề xuất. Trong luận văn này, việc đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành thông qua các nhân tố ảnh hưởng gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và giá của dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận của khách hàng. Trong đó, nhân tố giá của dịch vụ lưu trú là yếu tố ảnh hưởng được bổ sung so với mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các
cộng sự, vì qua khảo sát sơ bộ, cũng như ghi nhận ý kiến của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho; chính vì vậy thay vì sử dụng 22 biến như mô hình truyền thống, tác giả thấy rằng với 22 biến này chưa bao quát hết vấn đề nghiên cứu nên phải thêm một số biến đặc thù về giá của dịch vụ lưu trú tại khách sạn; vì vậy, tác giả gia tăng số biến từ 22 lên 26.
Tác giả diễn giải các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phù hợp với ngành dịch vụ lưu trú của khách sạn đang nghiên cứu như sau:
- Nhân tố phương tiện hữu hình: thể hiện qua vị trí của khách sạn; cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn; cách bày trí, trang trí nội thất, không gian xung quanh; trang phục của nhân viên; các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
- Nhân tố mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đầy đủ, nhanh chóng và đúng theo yêu cầu.
- Nhân tố mức độ đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho du khách. Nó thể hiện qua kỹ năng giao tiếp, giải quyết công việc của nhân viên khách sạn.
- Nhân tố năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với du khách, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ; khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cẩn thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Nhân tố mức độ đồng cảm: thể hiện qua việc giao tiếp, truyền đạt để du khách dễ dàng hiểu và khả năng lắng nghe của nhân viên trước những vấn đề mà du khách phản ánh.
- Nhân tố giá: thể hiện sự đánh giá của du khách về giá cả dịch vụ so với chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của du khách.
1.5.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
1.5.2.1 Xây dựng thang đo
Căn cứ mô hình nghiên cứu sử dụng trong luận văn, tác giả xây dựng thang đo cụ thể như sau:
- Thang đo “Phương tiện hữu hình”, với 07 biến, tương ứng với 07 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Độ tin cậy”, với 05 biến, tương ứng với 05 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Mức độ đáp ứng”, với 04 biến, tương ứng với 04 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Năng lực phục vụ”, với 04 biến, tương ứng với 04 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Mức độ đồng cảm”, với 03 biến, tương ứng với 03 câu hỏi trong bảng khảo sát.
- Thang đo “Yếu tố giá”, với 03 biến, tương ứng với 03 câu hỏi trong bảng khảo sát.
1.5.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi
Sau khi xác định mô hình nghiên cứu, thang đo, các biến cần có, bảng hỏi được thiết kế với 02 ngôn ngữ, tiếng Việt và tiếng Anh, với nội dung cụ thể sau:
- Phần đầu là giới thiệu về mục đích của bảng câu hỏi nhằm tạo thiện cảm với khách hàng để tạo sự tin tưởng nhằm thuận lợi trong việc thu thập thông tin;
- Phần tiếp theo là thông tin cá nhân của khách hàng;
- Phần chính của bảng hỏi được thiết kế với 26 câu hỏi, được mã hóa, nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho và 03 câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho. Tất cả các câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức độ theo thứ tự tăng dần; 1 điểm là rất không đồng ý, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là bình thường, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm là rất đồng ý.
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 1.6.1 Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước [6] 1.6.1 Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước [6]
Mặc dù tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, nhưng hiện nay việc áp dụng văn hóa kinh doanh để xây dựng hình ảnh, tạo
dựng vị thế và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các khách sạn ở Việt Nam chưa được quan tâm thỏa đáng. Kinh nghiệm được rút ra từ việc vận dụng văn hóa kinh doanh của hai khách sạn 5 sao - Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, khách sạn Nikko Hanoi tại Hà Nội các khách sạn ở Việt Nam có thể vận dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú.
Văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp du lịch được cấu thành bởi các yếu tố: triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nhân, văn hóa trong hoạt động kinh doanh và các hình thức văn hóa khác.
- Văn hóa kinh doanh của Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi + Triết lý kinh doanh
Bên cạnh phương châm “khách hàng là quan trọng nhất” và “ưu tiên số 1 là mang lại nụ cười trên gương mặt khách mỗi ngày”, Sofitel Metropole Hanoi luôn nỗ lực thực hiện các cam kết của mình. Đối với nhà đầu tư là “lợi nhuận tối đa” với các chiến lược kinh doanh năng nổ và đổi mới, dẫn đầu thị trường; sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư; kiểm soát chi phí thường xuyên. Đối với khách hàng là “tính mến khách của người Việt Nam cộng với sự khéo léo của người châu Âu” cùng tiện nghi tối ưu và thái độ phục vụ đặc biệt; chất lượng tuyệt vời xứng đáng với đồng tiền bỏ ra. Đối với nhân viên là “cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp” như đào tạo chuyên ngành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế; chương trình phát triển nghề nghiệp tại khách sạn và những cơ sở khác của tập đoàn ở Việt Nam hoặc khu vực. Đối với cộng đồng là “đóng góp tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền kinh tế” như tạo cơ hội việc làm; tham gia tích cực vào các hoạt động từ thiện; bảo vệ giữ gìn môi trường.
Quán triệt 5 giá trị của biểu tượng “tinh thần Accor”, Sofitel Metropole Hanoi luôn quyết tâm tạo dựng “thương hiệu Sofitel sang trọng” bằng con đường tạo không khí sang trọng, nghệ thuật tiếp khách, nghệ thuật ẩm thực.
+ Đạo đức kinh doanh
Đạo đức kinh doanh của Sofitel Metropole Hanoi thể hiện trong quản trị nhân lực. Theo đó, việc tuyển dụng căn cứ vào kế hoạch tuyển dụng được xem xét, dự
kiến từ năm trước; các bước tuyển dụng được tiến hành bài bản, từ khâu lọc hồ sơ đến phỏng vấn. Hàng năm, luôn có kế hoạch đào tạo cụ thể cho nhân viên theo quy mô của tập đoàn Accor. Chính sách lương, thưởng phạt, thăng tiến đều phải minh bạch. Khách sạn luôn quan tâm đến việc tạo điều kiện làm việc tiện nghi, không khí làm việc thoải mái, chan hòa, tổ chức các cuộc sinh hoạt tập thể nhằm giúp các thành viên trong khách sạn có cơ hội gần gũi, gắn bó hơn.
Cùng với việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, với phương châm “Metropole - xanh, sạch và phát triển bền vững”, Sofitel Metropole Hanoi quan tâm hàng đầu đến công tác bảo vệ môi trường thông qua việc thực hiện hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO14001. Khách sạn đã tổ chức đêm nhạc từ thiện nhằm gây quỹ giúp trẻ em có hoàn cảnh khó khăn được mổ mắt…
+ Văn hóa doanh nhân
Người lãnh đạo khách sạn Sofitel Metropole Hanoi luôn là người có năng lực, đã tốt nghiệp các trường đào tạo quản lý khách sạn danh tiếng trên thế giới, có kinh nghiệm làm việc và kinh nghiệm quản lý ở nhiều khách sạn danh tiếng trên thế giới như ông Kai Speth là người có 27 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khách sạn và 12 năm làm việc tại tập đoàn Hyatt.
+ Văn hóa trong hoạt động kinh doanh
Khách sạn xây dựng thương hiệu Sofitel sang trọng thông qua tất cả những gì có thể chuyển tải tới khách hàng như tạo dựng một bầu không khí sang trọng, sự săn sóc tinh tế, nghệ thuật ẩm thực đặc sắc.
Được người Pháp xây dựng năm 1901 và trùng tu lại năm 1990, Sofitel Metropole Hanoi vẫn giữ được nguyên dáng vẻ từ những năm đầu thế kỷ. Nội thất các phòng khách rất sang trọng, giường ngủ ở Metropole gọi là “my bed”, chiếc bồn tắm cổ điển chân đồng đặt giữa phòng tắm rất rộng, những chậu lan trắng muốt, hành lang trắng…
Khách sạn có những đặc sản nổi tiếng của Pháp như các loại rượu vang hảo hạng, pate gan ngỗng, 500 loại pho mát, sò Rochel được đánh bắt và chuyển từ
Pháp về Việt Nam bằng máy bay trong vòng 24 giờ…, các đầu bếp nổi tiếng của khách sạn thực hiện các món ăn Âu, Á tuyệt vời như cựu bếp trưởng Didier Corlou.
Trong quan hệ với khách hàng và đối tác, nhân viên luôn có thái độ tốt, luôn sẵn sàng giúp đỡ, có kỹ năng nghe tốt, luôn tự tin, có những hành xử tốt đẹp, không bao giờ hối thúc họ. Khách hàng được coi là quan trọng nhất nên Tổng Giám đốc nhấn mạnh trong bản nội quy nhân viên: “Thành công của khách sạn là ở sự hài lòng của khách và sự hài lòng của khách chính là sự thành công của các bạn, điều này sẽ đem đến một tương lai tốt đẹp cho khách sạn của chúng ta”…
- Văn hóa kinh doanh của khách sạn Nikko Hanoi + Triết lý kinh doanh
Quán triệt mục tiêu của tập đoàn JAL là “trở thành chuỗi khách sạn hàng đầu thế giới”, Ban lãnh đạo Khách sạn Nikko Hanoi đã quyết định mục tiêu hoạt động của khách sạn: cung cấp dịch vụ hiếu khách, xử sự với khách như với người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách; thiết lập hệ thống phòng cháy và chống tội phạm, tiến hành tất cả các biện pháp cần thiết để bảo vệ khách sạn tránh khỏi đe dọa về an ninh và các tai nạn, đảm bảo cho khách có một thời gian lưu trú thư giãn và thoải mái; tạo ra một môi trường tiện nghi và vệ sinh với các phương tiện sạch sẽ; cung cấp thức ăn ngon và đảm bảo vệ sinh, phục vụ các bữa ăn chất lượng cao trong một môi trường dễ chịu.
Về biện pháp và phong cách quản lý, 5 chiến lược kinh doanh của Khách sạn Nikko phần lớn chú trọng vào việc phát triển con người như: nâng cao vị thế của khách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất; tạo ra môi trường làm việc tốt và hiệu quả; bồi dưỡng người Việt Nam vào các vị trí quản lý; tăng cường các hoạt động văn hóa xã hội.
+ Đạo đức kinh doanh
Khách sạn Niko rất chú trọng việc đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên; chính sách lương, thưởng phạt, thăng tiến rất minh bạch; luôn chú ý nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.
Khách sạn Nikko tích cực phòng chống tệ nạn xã hội; đảm bảo an toàn lao động; đảm bảo vệ sinh các khu vực trong khách sạn, bảo vệ tốt môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn; góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam như tiếp nhận sinh viên học tại các trường du lịch của Việt Nam đến tham quan khách sạn và ký hợp đồng đào tạo để nâng cao trình độ cho sinh viên; tăng cường các hoạt động xã hội (hàng năm khách sạn tham gia cuộc chạy từ thiện Terry Fox do Đại sứ quán Canada tổ chức để quyên góp tiền ủng hộ các nạn nhân ung thư của bệnh viện K, tham gia tài trợ trong các chương trình hòa nhạc thúc đẩy quan hệ giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và Nhật Bản…).
+ Văn hóa doanh nhân
Tổng Giám đốc của Khách sạn Nikko là ông Makoto Yasuhara, quốc tịch Nhật Bản, là người tốt nghiệp Học viện Quản trị Khách sạn danh tiếng Swiss Hotel Management School (SHMS). Ông có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong các khách sạn danh tiếng trên toàn thế giới như Tổng Giám đốc của Khách sạn Hotel Nikko San Francisco, Mỹ.
+ Văn hóa trong hoạt động kinh doanh
Kiến trúc của Nikko đơn giản, theo hình khối rõ ràng, không có chi tiết rườm rà, màu sắc cũng không nổi bật. Thiết kế nội thất cũng đơn giản, các họa tiết trang trí chủ yếu là hình vuông, hình tròn (là biểu trưng của trời, đất - là những hình người Nhật rất ưa thích). Các phòng của khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn