Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
1 0,846a 0,715 0,706
a. Predictors: (Constant), F_DC, F_DTC, F_NLPV, F_YTG, F_DU, F_PTHH b. Dependent Variable: F_HL
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018
Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị R2 là 0,715 và R2 hiệu chỉnh là 0,706, có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức 70,6%, hay nói cách khác 70,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú (F_HL) được giải thích bởi sự biến thiên của 06 biến độc lập Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Mức độ tin cậy (F_DTC), Mức độ đáp ứng (F_DU), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Yếu tố giá (F_YTG), Mức độ đồng cảm (F_DC), còn lại 29,4% chất lượng dịch vụ lưu trú chịu ảnh hưởng của các nhân tố khác mà tác giả chưa tìm ra được và các nhân tố ngẫu nhiên khác (sai số).
b. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Tác giả tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA để kiểm định giả thuyết thống kê H0: R2 = 0 cho kết quả trong bảng 2.21 dưới đây:
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 132,171 6 22,029 78,611 0,000b
Residual 52,681 188 0,280
Total 184,852 194
a. Dependent Variable: F_HL
b. Predictors: (Constant), F_DC, F_DTC, F_NLPV, F_YTG, F_DU, F_PTHH
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018
Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị F = 78,611 với giá trị Sig. = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa = 0,05 (5%), nghĩa là với mức ý nghĩa
5%, bác bỏ giả thuyết thống kê H0. Kết luận rằng, biến thiên hồi quy lớn hơn nhiều so với biến thiên của phần dư, tổng biến thiên của biến phụ thuộc chủ yếu do các biến độc lập giải thích, chứng tỏ rằng mô hình hồi quy phù hợp trong đó có ít nhất 01 hệ số Beta nào đó khác không và các biến độc lập đưa vào mô hình đều có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến độc lập trong mô hình có mối quan hệ đối với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú (F_HL).
c. Phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.22: Kết quả phân tích hệ số hồi quy Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95,0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper
Bound Tolerance VIF
1 (Constant) -1,412 0,290 -4,867 0,000 -1,984 -0,840 F_PTHH 0,316 0,076 0,202 4,148 0,000 0,166 0,467 0,641 1,561 F_DTC 0,101 0,047 0,100 2,161 0,032 0,009 0,194 0,709 1,411 F_DU 0,447 0,047 0,441 9,453 0,000 0,354 0,540 0,697 1,434 F_NLPV 0,237 0,065 0,178 3,672 0,000 0,110 0,364 0,644 1,552 F_YTG 0,155 0,046 0,163 3,402 0,001 0,065 0,245 0,660 1,515 F_DC 0,113 0,052 0,091 2,186 0,030 0,011 0,215 0,878 1,139 a. Dependent Variable: F_HL
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018
Hệ số hồi quy thể hiện dưới 02 dạng: (1) dạng chưa chuẩn hóa (Unstandardized) và (2) dạng chuẩn hóa (Standardized). Vì hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (ký hiệu B), giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo cho nên chúng ta không thể nào dùng chúng để so sánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong cùng một mô hình hồi quy tuyến tính. Hệ số hồi quy chuẩn hóa (ký hiệu Beta) là kết quả của việc giải phương trình hồi quy mà các biến độc lập, biến phụ thuộc đã được chuẩn hóa. Vì vậy, hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta được dùng để so sánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Biến độc lập nào có giá trị này càng lớn có nghĩa là biến độc lập đó có ảnh hưởng
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy ở bảng 2.22, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2. Đồng thời tất cả các biến độc lập Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Mức độ tin cậy (F_DTC), Mức độ đáp ứng (F_DU), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Yếu tố giá (F_YTG), Mức độ đồng cảm (F_DC) đều có ý nghĩa thống kê do giá trị Sig. của các biến này nhỏ hơn mức ý nghĩa = 0,05 (5%). Như vậy, tất cả 06 biến độc lập này có quan hệ với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú (F_HL) và có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy, tác giả đi đến 02 kết luận sau:
- Kết luận 1: 06 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 và H6 được đề xuất trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận
Phương trình hồi quy với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta có dạng:
F_HL = 0,202*F_PTHH + 0,1*F_DTC
+ 0,441*F_DU + 0,178*F_NLPV + 0,163*F_YTG + 0,091*F_DC
- Kết luận 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu
trú được xếp thứ tự từ cao xuống thấp là:
+ Nhân tố Mức độ đáp ứng (F_DU): Beta = 0,441
+ Nhân tố Phương tiện hữu hình (F_PTHH): Beta = 0,202 + Nhân tố Năng lực phục vụ (F_NLPV): Beta = 0,178
+ Nhân tố Yếu tố giá (F_YTG): Beta = 0,163 + Nhân tố Mức độ tin cậy (F_DTC): Beta = 0,100 + Nhân tố Mức độ đồng cảm (F_DC): Beta = 0,091
Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ 07 nhân tố (06 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc) với 26 biến quan sát của 06 nhân tố độc lập và 03 biến quan sát của nhân tố phụ thuộc thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình giữ lại 07 nhân tố; vẫn giữ 29 biến quan sát tiếp tục cho phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.
Phân tích tương quan hệ số Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều có giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa = 0,05 (5%), vì vậy các biến có tương quan với nhau và có ý nghĩa thống kê để phân tích hồi quy tuyến tính.
Qua phân tích hồi quy tuyến tính thì chấp nhận tất cả 06 nhân tố độc lập: Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Mức độ tin cậy (F_DTC), Mức độ đáp ứng (F_DU), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Yếu tố giá (F_YTG), Mức độ đồng cảm (F_DC).
Bảng 2.23: Tổng hợp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú
STT Nhân tố Giá trị tuyệt đối
1 Mức độ đáp ứng (F_DU) 0,441 2 Phương tiện hữu hình (F_PTHH) 0,202 3 Năng lực phục vụ (F_NLPV) 0,178 4 Yếu tố giá (F_YTG) 0,163 5 Mức độ tin cậy (F_DTC) 0,100 6 Mức độ đồng cảm (F_DC) 0,091
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS 24.0, Năm 2018
Như vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho phụ thuộc Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Mức độ tin cậy (F_DTC), Mức độ đáp ứng (F_DU), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Yếu tố giá (F_YTG), Mức độ đồng cảm (F_DC). Trong đó, nhân tố Mức độ đáp ứng (F_DU) có ảnh hưởng mạnh nhất (hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,441) và nhân tố Mức độ đồng cảm (F_DC) ảnh hưởng yếu nhất (hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,091).
2.3.5. Chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm của du khách
2.3.5.1. Kiểm định trung bình và phân tích phương sai một yếu tố của các thuộc tính thông tin khách hàng đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú
Để kiểm định sự khác biệt của các yếu tố như: Quốc tịch, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp đến mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, tác giả thực hiện kiểm định trung bình và phân tích phương sai một yếu tố.
Kết quả phân tích ở bảng 2.24 cho thấy:
- Về quốc tịch: Kết quả cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05, do đó có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn giữa khách nội địa và khách quốc tế.
- Về giới tính: Kết quả cho thấy giá trị Sig = 0,913 > 0,05, như vậy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa du khách nam và nữ đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Về trình độ học vấn: Kết quả cho thấy giá trị Sig = 0,206 > 0,05, như vậy không có sự khác biệt khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn giữa các du khách có trình độ học vấn khác nhau.
- Về nghề nghiệp: Kết quả cho thấy giá trị Sig = 0,402 > 0,05 như vậy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn giữa những du khách có nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 2.24: Kết quả phân tích các nhân tố Mức độ Mức độ
Mức độ ý nghĩa thống kê (Sig) Quốc tịch Giới tính Học vấn nghiệp Nghề Hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 0,000 0,913 0,206 0,402
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018
2.3.5.2. Đánh giá của du khách theo quốc tịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho
Theo kết quả phân tích ở trên cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách quốc tế và khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho. Do đó, cần phải làm tìm hiểu chi tiết nội dung khách quốc tế và khách nội địa có đánh giá khác biệt về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Đây là cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng đối với từng đối tượng khách khi đến lưu trú tại khách sạn.
Bảng 2.25: Đánh giá của du khách theo quốc tịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho
Các tiêu chí Trung bình (Mean)
Nội địa Quốc tế Tổng thể
Phương tiện hữu hình 4,0849 3,8747 4,0234
Mức độ tin cậy 3,6623 3,3930 3,5836 Mức độ đáp ứng 3,9783 3,2763 3,7731 Năng lực phục vụ 4,4891 4,0702 4,3667 Yếu tố giá 3,4807 3,1871 3,3949 Mức độ đồng cảm 3,1039 2,7018 2,9863 Mức độ hài lòng 4,0338 3,2632 3,8085
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018
Qua bảng 2.25 ta thấy khách nội địa hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn cao hơn so với khách quốc tế. Khách nội địa đánh giá sự hài lòng ở mức đồng ý (mean = 4,0338), trong khi đó khách quốc tế chỉ đánh giá sự hài lòng ở mức trung bình (mean = 3,2632). Các nhân tố độc lập cũng được khách nội địa và khách quốc tế đánh giá khác nhau, qua thống kê cho thấy khách quốc tế đánh giá khắt khe hơn, đòi hỏi cao hơn qua việc khách quốc tế đánh giá ở mức dưới trung bình (mean = 2,7018) và khách nội địa đánh giá trên trung bình (mean = 3,1039) đối với tiêu chí mức độ đồng cảm. Đối với khách nội địa, các nhóm nhân tố đều được đánh giá ở mức đồng ý và trên trung bình khá, ngoại trừ mức độ đồng cảm. Đối với khách quốc tế, chỉ có nhân tố năng lực phục vụ, được đánh giá ở mức đồng ý, các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức trung bình, cá biệt có nhân tố mức độ đồng cảm khách quốc tế đánh giá ở mức dưới trung bình.
Theo đánh giá chung (không phân biệt quốc tịch) thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho được du khách đánh giá ở mức đồng ý (mean = 3,8085). Trong các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất, có giá trị trung bình lần lượt là 4,3667 và 4,0234 tương ứng với mức rất đồng ý; nhóm nhân tố mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy được đánh giá ở mức đồng ý; yếu tố giá được
đánh giá ở mức trung bình và mức độ đồng cảm được đánh giá ở mức dưới trung bình; đây là vấn đề khách sạn cần quan tâm.
* Đánh giá của du khách theo quốc tịch về phương tiện hữu hình
Bất kỳ ai khi lưu trú tại khách sạn cho dù họ bỏ ra chi phí như thế nào cũng đều kỳ vọng nơi đó sẽ có vị trí tốt, kiến trúc đẹp, sau đó là phòng sạch, thoáng. Những yếu tố này thuộc về các tiêu chí phương tiện hữu hình trong khảo sát khách lưu trú và kỳ vọng này ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định tiếp tục lưu trú lâu hơn hoặc sẽ chọn để lưu trú vào lần sau.
Để kiểm định sự đánh giá của khách quốc tế và khách nội địa về các thuộc tính phương tiện hữu hình của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, ta tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test với các tiêu chí tương ứng, kết quả thu được ở bảng 2.26.
Bảng 2.26: Đánh giá của khách theo quốc tịch về phương tiện hữu hình
Các tiêu chí Trung bình (mean)
Sig Nội địa Quốc tế Tổng thể
Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 4,2826 4,1053 4,2308 0,180 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ 4,0217 3,9123 3,9897 0,397 Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn
tượng 4,1014 4,0175 4,0769 0,513
Trang phục của nhân viên đặc trưng và
lịch sự 3,7971 3,6667 3,7590 0,323
Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh,
sạch sẽ 3,8913 3,5789 3,800 0,009
Thiết bị công cộng đảm bảo hoạt động tốt
và tiện lợi 4,2174 3,8070 4,0974 0,001
Không gian phòng ngủ rộng, thoáng mát,
ngăn nắp, sạch sẽ 4,2174 4,0175 4,1590 0,110
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018
Kết quả cho thấy, có 5 tiêu chí không có sự khác biệt về đánh giá giữa khách quốc tế và khách nội địa (có Sig > 0,05) bao gồm: Khách sạn có vị trí đẹp và thuận
tiện; trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ; cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng; trang phục của nhân viên đặc trưng và lịch sự; không gian phòng ngủ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, ngăn nắp. Có 2 tiêu chí có sự khác biệt về đánh giá giữa khách quốc tế và khách nội địa (có Sig <0,05) bao gồm: thiết bị công cộng đảm bảo hoạt động tốt và tiện lợi; khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ.
Tiêu chí “Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện” được du khách đánh giá chung là rất đồng ý (mean = 4,230);
Tiêu chí “thiết bị công cộng đảm bảo hoạt động tốt và tiện lợi” được du khách nội địa đánh giá rất rất đồng ý (mean = 4,217) trong khi du khách quốc tế chỉ đánh giá ở mức đồng ý (mean = 3,807).
Các tiêu chí khác thuộc nhóm phương tiện hữu hình đều được du khách đánh giá ở mức đồng ý (có giá trị mean từ 3,759- 4,159). Tuy nhiên, khách sạn cũng cần chú ý vấn đề vệ sinh ở các khu vực công cộng, quan tâm kiểm tra các thiết bị công cộng đảm bảo hoạt động tốt và tiếp tục nghiên cứu trang phục cho nhân viên đặc trưng hơn vì kết quả đánh giá của khách quốc tế về các vấn đề này chưa được cao lắm.
* Đánh giá của du khách theo quốc tịch về mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng là thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
Để kiểm định đánh giá của khách quốc tế và khách nội địa về mức độ đáp ứng đối với khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, ta tiến hành kiểm định Independent Sample T- Test, với các tiêu chí tương ứng, thu được kết quả ở bảng 2.27.
Bảng 2.27: Đánh giá của khách theo quốc tịch về mức độ đáp ứng
Các tiêu chí Trung bình (mean)
Sig Nội địa Quốc tế Tổng thể
Nhân viên luôn sẵn sàng và nhiệt tình