(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
- Điều kiện sử dụng:
- NNT đang thực hiện lập hồ sơ....khai thuế bằng phần mềm ứng....dụng Hỗ trợ kê khai từ phiên bản....mới nhất do Tổng cục thế cung cấp miễn phí.
- NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ....khai thuế qua mạng.
- NNT đã được cấp chứng....thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin và Truyền....thông cấp phép hoạt động.
- NNT có khả năng truy cập và sử dụng internet đồng thời có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ....quan thuế
- NNT thực....hiện tốt nghĩa vụ thuế
- Quy trình thực hiện dịch vụ:
Hình 2.3: Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử
❖ Quy trình tổng quan:
Hình 2.4: Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn) (1) Đăng ký chữ ký số:
Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phương thức để cá nhân, đơn vị có thể “ký tên” vào một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của nội dung dữ liệu đó. Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất. Chữ ký số bao gồm một cặp mã khóa, gồm khóa bí mật và khóa cơng khai. Khóa bí mật được người gửi sử dụng để ký một dữ liệu điện tử, cịn khóa cơng khai được người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người gửi.
- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT…)
- Thông báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay đổi cặp khóa, tạm dừng hiệu lực …..chậm nhất trong thời gian 2 ngày làm việc kể từ khi phát sinh thay đổi.
Chữ ký số công cộng:
Hình 2.5: Sơ đồ mơ tả q trình sử dụng chữ kỷ số để giao dịch điện tử
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
(1) Đăng ký sử dụng dịch vụ KTQM:
Hình 2.6: Qui trình đăng kỷ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu
(2) Thực hiện khai thuế qua mạng:
Hình 2.7: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Doyle (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo ra thu nhập và giá trị doanh nghiệp do vậy ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng luôn là chỉ tiêu hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Tse và Wilton (1997) cho rằng sự hài lịng hoặc khơng hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ.
Kotler (2006) thì cho rằng sự hài lịng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một khách hàng xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lịng theo tác giả chia thành 3 cấp độ: khách
hàng cảm nhận khơng hài lịng nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng; khách hàng sẽ thích thú nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng.
2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế
Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực thuế cũng ảnh hưởng đến khả năng tuân thủ thuế của tổ chức hay cá nhân. Richardson (2006) thực hiện nghiên cứu gồm 45 quốc gia trên thế giới, kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lịng đối với sự cơng bằng của luật thuế có tác động ngược chiều với hành vi trốn thuế tức là NNT sẽ ít trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Belkaoui (2004) rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ cùng chiều với mức độ tuân thủ thuế, trong đó cho thấy rằng NNT sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ thực sự hài lòng với hiệu quả nó đem lại cho họ.
Trong một vài nghiên cứu tại Việt Nam gần đây về sự hài lòng của NNT đối với các dịch vụ của cơ quan thuế cung cấp cho tổ chức (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngơ Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lịng của NNT chịu tác động bởi phong cách phục vụ từ việc cung cấp thơng tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế đến các vấn đề về trang, thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người dân.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề tranh luận không ngừng giữa các nhà nghiên cứu trong những thập kỷ gần đây. Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Một số tác giả cho rằng khơng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, vì vậy hai khái niệm này có thể được sử dụng tương ứng.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Parasuraman et al. (1993)
cho rằng có một số khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng sự khác biệt chính là vấn đề "nguyên nhân và kết quả". Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố bối cảnh và yếu tố cá nhân.
Trong cuộc tranh luận về sự khác biệt giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng nên được coi là đánh giá của khách hàng tại mỗi sự kiện riêng lẻ thay vì đánh giá tổng thể. Mặc dù cuộc tranh luận chưa kết thúc, nhiều học giả cho rằng hai khái niệm được xem xét ở cả hai cấp độ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng, mặc dù có hai khái niệm khác nhau, có liên quan mật thiết đến nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman et al. 1988). Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sự hài lịng chỉ có thể được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Do đó, rõ ràng sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân, tình huống.
Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc chấp nhận dịch vụ khách hàng. Có thể nói đây là yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng chấp nhận dịch vụ. Mơ hình sau đây cho chúng ta thấy rõ điều này:
Hình 2.9: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)
Khi một khách hàng làm việc với một công ty dịch vụ, giao dịch dịch vụ sẽ gây ấn tượng với khách hàng. Trong mỗi giao dịch cụ thể, khách hàng nhanh chóng đánh giá chất lượng dịch vụ trong tổ chức, điều này trực tiếp đóng góp vào sự hài lòng chung của khách hàng với tổ chức kinh doanh dịch vụ.
Vì dịch vụ này là vơ hình, khách hàng thường tìm kiếm bằng chứng (hoặc các yếu tố "vật chất") trong các giao dịch với các công ty dịch vụ. Các yếu tố này là: con người, quy trình dịch vụ (chu trình vận hành, các giai đoạn thực hiện dịch vụ, v.v.), các yếu tố vật lý (công cụ truyền thông, trang). Trang thiết bị, ...). Tất cả các yếu tố này ít nhiều được phản ánh trong các tương tác cụ thể giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ và là yếu tố quan trọng trong chất lượng quản lý dịch vụ, tạo sự hài lòng của khách hàng.
Theo quan điểm dịch vụ công điện tử “lấy người dân làm trung tâm”, các nhà nghiên cứu cho rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm gia tăng sự hài lòng của người dân làm họ cảm thấy thật sự thoải mái khi có những giao dịch liên quan đến cơ quan thuế.
Giao dịch DV Hình ảnh đơn vị Bằng chứng DV Giá Sự chấp nhận dịch vụ Chất lượng DV Giá trị Sự hài lòng
2.4. Các mơ hình nghiên cứu trước đây 2.4.1. Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi
2.4.1.1. Mơ hình EGOVSAT
Hình 2.10: Mơ hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006)
Mơ hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ CPĐT dựa trên nền tảng Web. Mơ hình gồm các thành phần: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân thơng qua giao dịch điện tử với Chính phủ.
Mơ hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho cơng dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ.
2.4.1.2. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual
Thang đo SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985, 1988) nhằm mục đích cung cấp một cơng cụ chung để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống. Do sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và trực tuyến nên không thể áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, hầu hết những thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện nay đều được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL. Ngay cả Parasuraman và cộng sự cũng đã phát triển thang đo này để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Trên thế giới, việc ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp ngày càng gia tăng và các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Đặc biệt, một mơ hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở phát triển từ mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứng dụng khá nhiều đó là mơ hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực hiện. Mơ hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:
(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thơng tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn.
(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng đáp ứng và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần giúp đỡ.
(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập trang web và liên hệ với công ty một cách nhanh chóng nếu cần thiết.
(4) Sự linh động (flexibility): Phương thức thanh toán, giao hàng, mua hàng, hoàn tiền, v.v ... Linh hoạt.
(5) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): Trang web có các tính năng cho phép khách hàng tìm thấy những gì họ cần mà khơng gặp nhiều rắc rối, có thể nói là cách điều hướng và sử dụng các tính năng của Trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng.
(6) Hiệu quả (efficiency): Một trang web có thể được thiết kế hoàn toàn, dễ sử dụng và khơng địi hỏi nhiều đầu vào của khách hàng.
(7) Sự tin tưởng (Assurance/ Trust): Niềm tin của khách hàng trong giao dịch thông qua các trang web, sản phẩm và dịch vụ rõ ràng và chứa thông tin đáng tin cậy.
(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ bảo mật của thông tin cá nhân. (9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Một mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận.
(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Giao diện web thân thiện.
Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Hiệu quả (efficiency): Tốc độ sử dụng và tốc độ truy cập trang web.. (2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết của trang web.
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Tính năng kỹ thuật của trang web.
(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an tồn và bảo mật thơng tin khách hàng. Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin.
(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố.
(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại.
2.4.1.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)
Mơ hình đo lường chỉ số hài lịng cơng dân trong giao dịch với CPĐT (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm 1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của cơng dân. Hơn 100 cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lịng của cơng dân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thơng qua tương tác với hơn 100 trang web.
Mơ hình ACSI có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục (Process), thông in được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và Tính hữu dụng của trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc khơng hài lịng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử.
2.4.2. Các mơ hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa (2014) “Nâng cao sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh“
trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính cơng và những nghiên cứu về sự hài lòng của NNT, đề tài đã xây dựng được mơ hình khái niệm gồm 23 biến quan sát, tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Kết quả nghiên cứu tác giả trên đã chỉ ra 05 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của NNT gồm: (01) Năng lực phục vụ, (02) Mức độ đáp ứng, (03) Phương tiện hữu hình, (04) Sự đồng cảm, (06) Quy trình thủ tục.
Nghiên cứu của Huỳnh Trọng Tín (2015) về sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế TP.HCM rút trích được 05 yếu tố: (1) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; (2) Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; (3) Sử dụng dễ dàng; (4) Tính hiệu quả và (5) Giao diện website.
Nghiên cứu của Hồ Thanh Phúc (2017) “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” cũng đã xác định được mơ hình các yếu tố thành phần có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên website do Cục thuế TP. Hồ Chí Minh cung cấp, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo các mức độ khác nhau là: (1) Sự hỗ trợ doanh nghiệp ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là (2) Tính
đáng tin cậy, (3) Sự tin tưởng, (4) Tính hiệu quả và cuối cùng là (5) Thiết kế Website.
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử đặc biệt là một số nghiên cứu trong lĩnh vực điện tử công, tác đã xây dựng cho mình một thang đo dùng để đo lường sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Thang đo này gồm 6 yếu tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa, trong đó 3 yếu tố
được tác giả kế thừa từ thang đo EGOVSAT là: Tính dể dàng sử dụng (tiện lợi), Độ
tinh cậy, Tính hiệu quả, 3 yếu tố tác giả kể thừa từ bộ thang đo E-SQ và E-ResS-
Qual của Parasuraman et al. (2005) là: Độ an toàn và bảo mật; Đáp ứng và Sự tin tưởng.
Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề nghị của tác giả
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính dễ dàng sử dụng và Sự hài lòng
của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của NNT khi