Thang đo SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985, 1988) nhằm mục đích cung cấp một công cụ chung để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống. Do sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và trực tuyến nên không thể áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, hầu hết những thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện nay đều được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL. Ngay cả Parasuraman và cộng sự cũng đã phát triển thang đo này để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Trên thế giới, việc ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp ngày càng gia tăng và các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Đặc biệt, một mô hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở phát triển từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứng dụng khá nhiều đó là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực hiện. Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:
(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn.
(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng đáp ứng và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần giúp đỡ.
(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập trang web và liên hệ với công ty một cách nhanh chóng nếu cần thiết.
(4) Sự linh động (flexibility): Phương thức thanh toán, giao hàng, mua hàng, hoàn tiền, v.v ... Linh hoạt.
(5) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): Trang web có các tính năng cho phép khách hàng tìm thấy những gì họ cần mà không gặp nhiều rắc rối, có thể nói là cách điều hướng và sử dụng các tính năng của Trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng.
(6) Hiệu quả (efficiency): Một trang web có thể được thiết kế hoàn toàn, dễ sử dụng và không đòi hỏi nhiều đầu vào của khách hàng.
(7) Sự tin tưởng (Assurance/ Trust): Niềm tin của khách hàng trong giao dịch thông qua các trang web, sản phẩm và dịch vụ rõ ràng và chứa thông tin đáng tin cậy.
(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ bảo mật của thông tin cá nhân. (9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Một mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận.
(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Giao diện web thân thiện.
Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Hiệu quả (efficiency): Tốc độ sử dụng và tốc độ truy cập trang web.. (2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết của trang web.
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Tính năng kỹ thuật của trang web.
(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng. Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin.
(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố.
(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại.