viết tắt là ACSI)
Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với CPĐT (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm 1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân. Hơn 100 cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trang web.
Mô hình ACSI có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục (Process), thông in được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và Tính hữu dụng của trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử.
2.4.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa (2014) “Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh“ trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính công và những nghiên cứu về sự hài lòng của NNT, đề tài đã xây dựng được mô hình khái niệm gồm 23 biến quan sát, tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Kết quả nghiên cứu tác giả trên đã chỉ ra 05 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của NNT gồm: (01) Năng lực phục vụ, (02) Mức độ đáp ứng, (03) Phương tiện hữu hình, (04) Sự đồng cảm, (06) Quy trình thủ tục.
Nghiên cứu của Huỳnh Trọng Tín (2015) về sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế TP.HCM rút trích được 05 yếu tố: (1) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; (2) Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; (3) Sử dụng dễ dàng; (4) Tính hiệu quả và (5) Giao diện website.
Nghiên cứu của Hồ Thanh Phúc (2017) “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” cũng đã xác định được mô hình các yếu tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên website do Cục thuế TP. Hồ Chí Minh cung cấp, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo các mức độ khác nhau là: (1) Sự hỗ trợ doanh nghiệp ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là (2) Tính đáng tin cậy, (3) Sự tin tưởng, (4) Tính hiệu quả và cuối cùng là (5) Thiết kế Website.
2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử đặc biệt là một số nghiên cứu trong lĩnh vực điện tử công, tác đã xây dựng cho mình một thang đo dùng để đo lường sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Thang đo này gồm 6 yếu tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, trong đó 3 yếu tố
được tác giả kế thừa từ thang đo EGOVSAT là: Tính dể dàng sử dụng (tiện lợi), Độ tinh cậy, Tính hiệu quả, 3 yếu tố tác giả kể thừa từ bộ thang đo E-SQ và E-ResS- Qual của Parasuraman et al. (2005) là: Độ an toàn và bảo mật; Đáp ứng và Sự tin tưởng.
Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính dễ dàng sử dụng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Sự hài lòng của người nộp thuế Tính dễ dàng Độ tin cậy Tính hiệu quả Độ an toàn và bảo mật Đáp ứng Sự tin tưởng
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
2.6. Phát triển các giả thuyết
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong sử dụng dịch vụ thuế điện tử là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ thuế điện tử với sự hài lòng của NNT khi họ sử dụng các dịch vụ thuế trực tuyến mà cơ thuế cung cấp thông qua website: http://kekhaithue.gdt.gov.vn. Cụ thể trong nghiên cứu của tác giả là 2 hình thức: kê khai thuế qua mạng và nộp thuế qua mạng. Theo tìm hiểu của tác giả tại Việt Nam đã có khá nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, một số tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đo lường về chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử theo tác giả còn một số hạn chế do đây là một thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống. Dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử đặc biệt là mô hình EGOVSAT vì đây là một thang đo về CPĐT nên sử dụng thang đo này để đo lường chất lượng dịch vụ thuế điện tử theo tác giả là khá phù hợp. Trên cơ sở kết hợp thêm thang đo E – SQ và E – S – Qual, ACSI và có sự hiệu chỉnh các thang đo này sao cho phù hợp với tình hình thực tiễn triển khai thực hiện dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử trong thời gian qua tác giả đã tổng hợp thành 06 thành phần mà theo tác giả là có ảnh hưởng nhất đến Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử. Cụ thể như sau:
2.6.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility)
Là thành phần thuộc được lấy từ mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006). Tính tiện lợi được định nghĩa là mức độ tác dụng của các thông tin, công cụ do dịch vụ đem lại cho người trực tiếp sử dụng. Theo kết quả nghiên cứu chỉ số hài lòng CPĐT, Thomas (2006) cho rằng tính tiện lợi có tác động mạnh đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công điện tử. Tại Việt Nam, trước đây việc kê khai
thuế trực tiếp đã mang lại không ít phiền hà cho cả NNT và cơ quan quản lý thuế. Việc ra đời hệ thống iHTKK là một bước thay đổi toàn diện cải cách hành chính trong ngành thuế giúp NNT dễ dàng thực hiện các nghĩa vụ thuế của mình với nhà nước mà hoàn toàn không phải đến cơ quan thuế. Đo đó không thể phủ nhận vai trò và tính tiện lợi của dịch vụ kê khai và nộp thuế mang lại.
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính tiện lợi và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
2.6.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy là thành phần thứ 2 được lấy từ mô hình EGOVSAT, thang đo này cũng có mặt trong mô hình E-SQ của Parasuman et al. (2005). Độ tin cậy đề cập đến hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử được cung cấp qua trang Web của CPĐT. Theo Parasuman et al. (1988) cho rằng độ tin cậy là một trong những thành phần quan trọng trong đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL vì thế tới năm 2005 ông và các cộng sự của mình cũng đã đưa thang đo Độ tin cậy vào mô hình E-SQ. Một số công trình nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ điện tử cũng chỉ ra rằng: độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất trong thành phần chất lượng dịch vụ điện tử. Độ tin cậy được sử dụng rất nhiều trong các bối cảnh khác nhau của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử và luôn được khảng định là thành phần đảm bảo tốt của chất lượng dịch vụ điện tử.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
2.6.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)
Tính hiệu quả được lấy từ mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al.
(2006), và mô hình E – SQ và E – S – Qual của Parasuraman et al. (2005). Tính hiệu quả được định nghĩa là cách thức, sự tương tác của người sử dụng với các chức năng, thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng trên trang web, tiết kiệm được thời gian, chi phí và có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi. Theo Abhichandani et al. (2006),
tính hiệu quả là một thành phần của sự hài lòng đối với người sử dụng dịch vụ công điện tử và đã được ông và cộng sự đưa vào trong thang đo EGOVSAT của mình. Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
2.6.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy)
Tương tác trên môi trường internet hiện nay ngoài sự tiện lợi và tính hữu dụng của nó thì một vấn đề không thể không nhắc tới đó là Độ an toàn và bảo mật của thông tin. Với việc mỗi ngày có hàng trăm ngàn mã độc, virus ra đời thì việc đảm bảo được tính an toàn và bảo mật được người dùng đặt nên hàng đầu nhất là những thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp. Trong những năm vừa qua thị trường internet Việt Nam nói chung và website của Chính phủ nói riêng ghi nhận rất nhiều các cuộc tấn công mạng có chủ đích nhắm vào, vì vậy việc đảm bảo được sự bảo mật thông tin của khách hàng và sự ổn định của website là điều mà Cục thuế luôn quan tâm để gia tăng hơn nữa sự hài lòng của người nộp thuế. Được lấy từ mô hình E-SQ của Parasuraman et al. (2005). Độ an toàn và bảo mật chỉ mức độ bảo đảm thông tin của cá nhân, doanh nghiệp được cung cấp qua trang web của CPĐT luôn được bảo vệ, kiểm soát, không bị lợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức và cá nhân khi giao dịch điện tử. Thành phần độ an toàn và bảo mật cũng được đề cập rất nhiều của các nghiên cứu khác trong môi trường trực tuyến.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
2.6.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness)
Thang đo này được lấy nguyên bản từ thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al. (2005) chỉ mức độ sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ tổ chức, cá nhân khi gặp rắc rối, khó khăn, vướng mắc trong giao dịch điện tử. Việc chuyển từ hình thức kê khai và nộp thuế trực tiếp sang hình thức kê khai và nộp thuế điện tử tuy làm giảm đi sự tương tác giữa cán bộ thuế và NNT nhưng không vì thế mà mối quan hệ này lại mất đi. Khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử đa số các thao tác người dùng đều
làm việc với máy tuy nhiên trong một số trường hợp NNT gặp sự cố trong phiên làm việc thì sự hỗ trợ trực tuyến của cơ quan thuế lúc này là rất cần thiết. Ví dụ: Trong một phiên giao dịch kế toán doanh nghiệp kê khai gần xong nhưng không thể hoàn thiện phiên giao dịch của mình do có những lỗi hoặc thắc mắc không tự giải quyết được nếu không có sự giúp đỡ kịp thời có thể sẽ phải làm lại từ đầu đây là một sự phiền toái không đáng có đối với NNT mà nếu như được sẵn sàng hỗ trợ thì sẽ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
2.6.6. Sự tin tưởng (Trust)
Sự tương tác giữa người mua và người bán trong giao dịch điện tử thông qua một thành phần trung gian là trang web. Một số giao dịch có thể chỉ là sự tương tác giữa người và máy tính. Nên sự tin tưởng đóng một vai trò quan trọng khi sử dụng dịch vụ điện tử. Trong nghiên cứu của mình Parasuraman et al. (2005) cũng cho rằng : Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua trang web được thể hiện qua sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông tin đáng tin cậy. Vì thế đôi khi kinh nghiệm mua hàng trên trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng hình thành nên sự tin tưởng. Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay nhất là sự ra đời của các trang mạng xã hội như: Google plus, Facebook, Twitter ... đã làm cho các hoạt động mua bán trên mạng thật sự thêm phần sôi động. Nhưng cũng chính sự phát triển khó kiểm soát của hình thức này tại Việt Nam mà khá nhiều khách hàng đã phải nhận trái đắng khi giao dịch với những gian hàng điện tử không đáng tin cậy và phải chịu “tiền mất tật mang”. Kê khai và nộp thuế qua mạng là dịch vụ được cung cấp bởi Chính phủ và được Chính phủ bảo lãnh do đó người dân phần nào cũng tin tưởng hơn so với các giao dịch trực tuyến khác nhưng không thể phủ nhận nhân tố này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thuế điện tử.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, và mối quan hệ giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng. Thông qua nghiên cứu và kế thừa các mô hình trước mà cụ thể là mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006), mô hình E-SQ và E-ResS- Qual của Parasuraman et al. (2005), mô hình chỉ số hài lòng Chính phủ Mỹ (ACSI) tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết về chất lượng dịch vụ thuế điện tử cũng như sự hài lòng của khách hàng theo các thang đo của 3 mô hình này và có sự hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Việt Nam.
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở Chương 2, mô hình nghiên cứu đã được xây dựng cùng với các giả thuyết. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nêu trên.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được tiến hành theo hình 3.1 cụ thể như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính: Thảo luận, phỏng vấn chuyên gia
Thang đo điều chỉnh Nghiên cứu định lượng
chính thức (n = 210)
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha, loại bỏ thành phần có hệ số
Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0,6 - Loại các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,55
Thang đo hoàn chỉnh
Đo lường kết quả
nghiên cứu Phân tích thực trạng
Kết luận và hàm ý quản trị Cơ sở lý thuyết dịch
* Sơ lược về Quy trình nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết: Trên cơ sở các lý thuyết về Dịch vụ điện tử, Dịch vụ điện tử công, Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, Các mô hình đã nghiên cứu trước đây gồm trong nước và nước ngoài, Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế là tiền đề để tác giả xây dựng thang đo nháp.
- Thang đo nháp: Từ cơ sở các lý thuyết đã được trình bày tác giả xây dựng thang đo nháp bao gồm các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của NNT khi sử