Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính: Thảo luận, phỏng vấn chuyên gia
Thang đo điều chỉnh Nghiên cứu định lượng
chính thức (n = 210)
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha, loại bỏ thành phần có hệ số
Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0,6 - Loại các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,55
Thang đo hoàn chỉnh
Đo lường kết quả
nghiên cứu Phân tích thực trạng
Kết luận và hàm ý quản trị Cơ sở lý thuyết dịch
* Sơ lược về Quy trình nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết: Trên cơ sở các lý thuyết về Dịch vụ điện tử, Dịch vụ điện tử cơng, Lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng, Các mơ hình đã nghiên cứu trước đây gồm trong nước và nước ngoài, Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế là tiền đề để tác giả xây dựng thang đo nháp.
- Thang đo nháp: Từ cơ sở các lý thuyết đã được trình bày tác giả xây dựng thang đo nháp bao gồm các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
- Thảo luận, phỏng vấn chuyên gia: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi nhằm thảo luận và phóng vấn 03 chuyên gia là những người đang cơng tác tại Phịng CNTT thuộc Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa nhằm đánh giá và cho ý kiến về từng yếu tố của thang đo.
- Thang đo điều chỉnh: Từ những ý kiến sau khi thảo luận và phóng vấn chuyên gia tác giả đưa ra thang đo chính thức và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để thực hiện khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng chính thức
+ Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3; Loại bỏ thành phần có hệ số Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0,6
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Loại các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,55.
- Thang đo hoàn chỉnh: Sau khi loại bỏ các nhân tố không phù hợp tác giả đưa ra thang đo hồn chỉnh gồm các yếu tố có tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng
- Đo lường kết quả nghiên cứu: Qua kiểm định các yếu tố tác động đến Sự hài lịng từ phân tích hồi quy bộ đề đo lường mức độ tác động theo thứ tự ảnh hưởng từ lớn đến nhỏ.
- Phân tích thực trạng: Từ kết quả nghiên cứu tác giả phân tích những thực trạng về tình hình sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử của NNT tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
- Kết luận và hàm ý quản trị: Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mơ hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của NNT đồng thời đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
3.2. Thiết kế nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện theo phương pháp thảo luận tay đôi với 03 cán bộ thuộc bộ phận kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa, đồng thời thảo luận nhóm với 05 kế tốn thuế tại 05 công ty trên địa bàn Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Đề cương thảo luận đã được chuẩn bị trước. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các ý tưởng và điều chỉnh mơ hình, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình, hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với đặc tính CPĐT tại Việt Nam, qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng bảng câu hỏi có được từ nghiên cứu định tính trên 30 mẫu theo cách lấy mẫu thuận tiện.
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ, nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành. Nghiên cứu khảo sát trực tiếp các
doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 10 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020. Đối tượng nghiên cứu được tiếp cận thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu NNT của Tổng cục thuế. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi được gửi trực tiếp tại nơi làm việc, fax, email và qua phương tiện khảo sát spreadsheet trên Google. Đối tượng chủ yếu của nghiên cứu này là các kế toán thuế hoặc kế tốn trưởng tại các cơng ty đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử (bao gồm dịch vụ kê khai thuế qua mạng và dịch vụ nộp thuế qua mạng) do Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa cung cấp trên website: http://kekhaithue.gdt.gov.vn.
3.2.3. Thiết kế mẫu
Tổng thể nghiên cứu là tất cả các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử thông qua website http://kekhaithue.gdt.gov.vn trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa (khơng bao gồm các doanh nghiệp FDI do Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa quản lý tại các tỉnh).
Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn như:
- Hoetler (1983): kích thước mẫu tới hạn phải là 200.
- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát.
- Gorsuch (1983): nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200.
- Trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Nghiên cứu này có tổng cộng 26 biến quan sát, để đảm bảo tính hiệu quả của phân tích EFA cũng như tính hiệu quả của các kiểm định, tác giả quyết định sẽ tiến hành thu thập dữ liệu để thu thập được ít nhất là 200 bảng câu hỏi có thể sử dụng được.
3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phân tích dữ liệu:
- Kiểm định Dịch vụ đảm bảo, tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy tối thiểu, đồng thời loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn mức yêu cầu.
- Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
- Kiểm tra độ thích hợp của mơ hình, xây dựng phương trình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết, dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
- Phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học.
3.3. Xây dựng thang đo
Như đã trình bày trong chương 2, mơ hình nghiên cứu nghiên cứu của tác giả kế thừa chủ yếu hai thang đo đó là: EGOVSAT Abhichandani et al. (2006) và thang đo E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al. (2005). Dựa trên nghiên cứu mô
hình lý thuyết và các đề xuất biến quan sát từ các nghiên cứu tương tự liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, thang đo nháp 01 được xây dựng. Sau đó, thang đo nháp 01 được đưa ra thảo luận tay đôi với các cán bộ thuộc bộ phận kê khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa và một số NNT tại Chi cục Thuế TP. Nha Trang. Các thành phần của thang đo được giữ nguyên gốc, một số biến quan sát được hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc thù dịch vụ điện tử công tại Việt Nam, đồng thời chỉnh lại câu chữ để người đọc bảng câu hỏi dễ hiểu hơn. Thang đo được điều chỉnh lần 02 sau khi nghiên cứu định lượng sơ bộ để cho ra bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát. Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể ở đây là dịch vụ công trực tuyến.
Thang đo Likert 05 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hịa; 4: đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý). Các thang đo dùng để đo lường những khái niệm trong nghiên cứu này được xây dựng như sau:
3.3.1 Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng
Thang đo Sử dụng dễ dàng gồm 4 biến quan sát, được lấy từ thang đo gốc Tính tiện lợi trong mơ hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006). Thang đo này nói lên tính tiện dụng của trang web đối với người sử dụng đặc biệt là những người mới lần đầu thực hiện việc kê khai và nộp thuế trực tuyến. Thang đo này bao gồm việc sắp xếp và trình bày các thơng tin trên trang web. Trang web càng có tính tự học và tương tác với người dùng cao thì NNT càng cảm thấy hài lịng. Tuy nhiên sau q trình thảo luận nhóm. Chỉ dữ lại 03 biến quan sát và được mã hóa từ DD1 đến DD3 như trong bảng:
Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng
Mã biến Tên biến
DD1 Tơi có thể tự học việc kê khai và nộp thuế trên trang web một cách nhanh chóng
DD2 Tơi có thể tìm thấy các thơng tin trên trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng
DD3 Tơi dễ dàng tìm thấy các tính năng hữu ích trên các trang web để hồn thành nhiệm vụ của tơi
3.3.2. Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
Thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy bao gồm 4 quan sát được mã hóa tứ TC1 đến TC4 thang đo này đề cập đến việc hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử được cung cấp qua trang Web của CPĐT. Thang đo này đề cập đến việc truy cập website một cách nhanh chóng và tương thức với trình duyệt mặc định của người dùng. Thang đo này có sự tương tác của đơn vị thứ 3 đó là đơn vị cung cấp dịch vụ máy chủ web
(web server). Máy chủ của website có dung lượng lớn, tốc độ cao thì tốc độ tải trang web sẽ nhanh chóng, nó cũng sẽ đảm bảo cho website khơng bị q tải khi có lượng lớn người truy cập vào website cùng một lúc. Điều này rất quan trọng vì nghiệp vụ kê khai và nộp thuế điện tử đa số được các doanh nghiệp thực hiện vào những ngày cuối tháng nên những ngày này sẽ có lưu lượng người truy cập tăng đột biến. Nâng cấp cho máy chủ web sẽ hạn chế được vấn đề truy cập chậm này. Tuy nhiên cũng phải tính đến tính hiệu quả kinh tế vì nếu như nâng cấp cho máy chủ chỉ để đáp ứng cho những ngày cao điểm còn những ngày thấp điểm ít người truy cập thì lại gây lãng phí nguồn lực. Thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy cũng được tác giả lấy từ thang đo Độ tin cậy của mơ hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006).
Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
Mã
biến Tên biến
TC1 Trang web kê khai thuế và nộp thuế có thể truy cập vào bất cứ khi nào tôi cần
TC2 Trang web kê khai thuế và nộp thuế thực hiện thành công các dịch vụ theo yêu cầu ngay từ lần đầu tiên
TC3 Trang web kê khai thuế và nộp thuế được tải xuống một cách nhanh chóng
TC4 Các form, biểu mẫu trong website được tải xuống trong thời gian ngắn
3.3.3. Thang đo thành phần Tính hiệu quả
Thang đo Tính hiệu quả là một trong 5 thang đo của mơ hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006). Thang đo Tính hiệu quả cũng được tác giả đưa vào
trong mơ hình nghiên cứu của mình. Thang đo này gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ HQ1 đến HQ3.
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả
Mã biến Tên biến
HQ1 Kê khai và nộp thuế trực tuyến giúp công ty tôi tiết kiệm được nhiều thời gian.
HQ2 Kê khai thuế và nộp thuế điện tử rất thuận tiện (do không giới hạn về không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế).
HQ3 Kê khai thuế và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi phí kê khai thuế.
HQ4 Tơi có thể hồn thành việc kê khai và nộp thuế điện tử rất nhanh. 3.3.4. Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật
Thang đo Độ an toàn và bảo mật thuộc thang đo gốc E-SQ của Parasuraman et al. (2005). Nói lên mức độ bảo đảm về thơng tin của cá nhân, doanh nghiệp và cần phải được được bảo vệ, kiểm sốt, khơng bị lợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức khi NNT có giao dịch điện tử. Thang đo này gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ AT1 đến AT5 được miêu tả cụ thể trong bảng sau:
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật
Mã biến Tên biến
AT1 Phần mềm kê khai và nộp thuế điện tử có nhiều tính năng kiểm tra các sai sót số học.
AT2 Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hố, có tính bảo mật cao.
AT3 Website kê khai và nộp thuế điện tử được bảo trì và kiểm sốt an ninh thường xuyên.
AT4 Cơ quan thuế không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi.
AT5 Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử.
3.3.5. Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
Được tác giả đánh giá là thang đo quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử. Thang đo này được tác giả lấy từ thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al. (2005) gồm 5 biến quan sát, tuy nhiên sau q trình thảo luận nhóm và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, số biến quan sát phù hợp cịn lại là 03 và được mã hóa lần lượt từ DU1 đến DU3. Thang đo này được miêu tả cụ thể trong bảng:
Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
Mã biến Tên biến
DU1 Công chức phụ trách hỗ trợ rất chuyên nghiệp, nhiệt tình hướng dẫn khi tôi gặp sự cố trong kê khai thuế điện tử. DU2 Những yêu cầu của tôi về kê khai thuế điện tử đều được cơ
quan thuế trả lời một cách nhanh chóng.
DU3 Cơ quan thuế ln có những điều chỉnh kịp thời khi trang web gặp sự cố
3.3.6. Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch
Thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch được tác giả kế thừa từ thang đo E-SQ của Parasuraman et al. (2005). Thang đo gốc này gồm 4 biến quan sát, tuy nhiên sau quá trình dịch thuật và thảo luận nhóm đã lược bỏ đi 01 biến quan sát do có sự trùng lắp về nội dung theo ngơn ngữ Việt Nam. Như vậy thang đo này cịn lại 03 biến quan sát được mã hóa từ TT1 đến TT3. Thang đo này nói nên Mức độ tin tưởng của người giao dịch của người dân vào việc giao dịch thuế điện tử do Cục thuế cung cấp. Thang đo này được miêu tả trong bảng sau:
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch
Mã biến Tên biến
TT1 Việc đăng ký chứng thư số và mua chữ ký điện tử để vào trang web là an toàn
TT2 Chỉ cần cung cấp dữ liệu cá nhân được cấp phát để xác thực tài