Hệ số KMO = 0,787
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000
Biến quan sát Sự hài lòng
SHL1 .863 SHL3 .814 SHL4 .801 SHL2 .742 Chỉ số Eigenvalue 2,6 Phương sai trích 65,003%
Do đó, thang đo sự hài lịng vẫn giữ nguyên 04 biến quan sát và đạt được độ giá trị để tiếp tục các phân tích tiếp theo.
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến nhằm kiểm định giữa các biến có mối
quan hệ tương quan tuyến tính với nhau hay khơng và các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc hay không.
Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là:
Giả thuyết Ho: Khơng có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến
trong mơ hình
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tuyến tính của các biến trong mơ hình
Kết quả kiểm định sự tương quan như sau:
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự tương quan
AT HQ DU DD TT TC SHL AT 1 .055 .012 -.016 -.134 .326** -.052 HQ .055 1 .174* -.016 .318** .119 .364** DU .012 .174* 1 .279** .335** .319** .541** DD -.016 -.016 .279** 1 .197** .071 .412** TT -.134 .318** .335** .197** 1 .323** .628** TC .326** .119 .319** .071 .323** 1 .327** SHL -.052 .364** .541** .412** .628** .327** 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Ma trận này cho ta biết mối tương quan giữa biến Sự hài lòng của NNT (biến phụ thuộc) với các biến độc lập, cũng như sự tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Giả thuyết Ho bị bác bỏ với giá trị Sig rất nhỏ 0.000. Với mức ý nghĩa α=0,05 (độ tin cậy 95%), hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc HL và các biến độc lập nhìn chung khá cao. Ta có thể kết luận sơ bộ có mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập và có thể đưa các biến độc lập vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc HL.
Ngồi ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đạt giá trị thấp, cao nhất cũng chỉ là 0,335 nên khó có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. 4.4.2. Phân tích hồi quy bội
Phân tích tương quan đã chỉ ra rằng giữa các biến có mối tương quan với nhau, hệ số tương quan có giá trị thấp. Tuy nhiên, việc kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến là bước cần thiết để hạn chế những hậu quả nếu xảy ra hiện tượng này. Q trình phân tích hồi quy tuyến tính bội tiếp theo nhằm kiểm tra có hay khơng mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử và sự hài lòng của người nộp thuế.
Dựa vào các kết quả phân tích ở trên, chúng ta sẽ đưa tất cả 06 biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu vào phân tích hồi quy bội bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter)
Bảng 4.9 cho thấy, trị thống kê F được tính từ R square của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 4.9 cũng cho thấy hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.747 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 74.7%. Tức là có khoảng 74.7% biến thiên của sự hài lịng của người nộp thuế tại Tỉnh Khánh Hòa được giải thích bởi 6 thành phần độc lập gồm: Tính dễ dàng sử dụng, Mức độ tinh cậy, Tính hiệu quả, Độ an tồn và bảo mật; mức độ đáp ứng và Sự tin tưởng.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội Model Summaryb Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .868 .754 .747 .44926 1.761
a. Predictors: (Constant), TC, DD, HQ, AT, DU, TT b. Dependent Variable: SHL
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 125.552 6 20.925 103.674 .000
Residual 40.973 203 .202
Total 166.525 209
a. Predictors: (Constant), TC, DD, HQ, AT, DU, TT b. Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.902 .218 - 4.130 .000 AT .355 .045 .383 7.917 .000 .518 1.932 HQ .247 .044 .247 5.571 .000 .616 1.623 DU .287 .048 .260 5.945 .000 .634 1.578 DD .140 .048 .113 2.939 .004 .813 1.229 TT .103 .037 .112 2.755 .006 .729 1.373 TC .178 .045 .143 3.992 .000 .941 1.062 a. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Kết quả xác định hệ số hồi quy của các biến độc lập được thể hiện trên Bảng 4.9 cho thấy: sự giải thích của 06 biến độc lập có ý nghĩa thống kê (nhỏ hơn 0,05). Theo đó, tất cả 06 biến đều có tương quan thuận chiều với sự hài lịng của người nộp thuế tại Cục Thuế Tỉnh Khánh Hịa. Do vậy, phương trình hồi quy tuyến tính
được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:
SHL = 0.383*AT+0.260*DU +0.247* HQ +0.143*TC+0.113*DD+0.112*TT Trong đó:
DU: Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế HQ: Tính hiệu quả
AT: Độ an tồn và bảo mật TC: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy DD: Sử dụng dễ dàng
TT: Mức độ tin tưởng 4.4.3. Kiểm định giả thuyết
Dựa trên kết qua phân tích hồi quy để giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đưa ra trong mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Một là, tất cả 6 giả thuyết nêu ra trong mơ hình đề xuất đều được chấp nhận ở
mức ý nghĩa sig bằng hoặc nhỏ hơn 0.05.
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả
thuyết Nội dung
Beta chuẩn
hóa
Sig Kết quả
H1
Có mối quan hệ dương giữa Tính dễ dàng sử dụng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
.113 .004 Chấp nhận
H2
Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Giả
thuyết Nội dung
Beta chuẩn
hóa
Sig Kết quả
H3
Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
.247
.000 Chấp nhận
H4
Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
.383 .000 Chấp nhận
H5
Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
.260
.000 Chấp nhận
H6
Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
.112
.006 Chấp nhận
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa được xác định như sau: An tồn là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là sự đáp ứng, hiệu quả, tin cậy, đễ dàng sử dụng và cuối cùng là sự tin tưởng.
Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư
Giả định tính độc lập của các phần dư: Kết quả nhận được từ bảng 4.9 cho
thấy đại lượng thống kê Durbin – Watson có giá trị là 1,71, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn: Kiểm tra biểu đồ tần số của phần
dư (Hình 4.2) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0,986 gần bằng 1). Như vậy, mơ hình hồi quy bội đáp ứng được giả định phần dư có phân phối chuẩn.
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram
Tương tự, biểu đồ P-Plot như hình 4.3, cho thấy rằng các biến quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên ta có thể khẳng định rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa
cộng tuyến):
Kết quả tại bảng 4.9 cho thấy, giá trị chấp nhận của các biến độc lập (Tolerance) đều lớn hơn 0,5 (nhỏ nhất là 0,518); độ phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 (lớn nhất là 1,932). Vì thế, cho phép khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.4.5. Kết quả các nghiên cứu sự khác biệt
Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ theo các biến phân loại:
Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA Sự khác biệt về đánh giá các thành Sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ Loại kiểm định Kiểm định Levene test Sig. 1. Giới tính ANOVA 0,433 0,282 2. Độ tuổi ANOVA 0,951 0,694 3. Chức vụ ANOVA 0,254 0,825
4. Thời gian sử dụng internet ANOVA 0,305 0,538
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Kiểm định Independent-sample T-test và ANOVA được sử dụng để cho ta biết có khơng sự khác biệt về Sự hài lịng giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, chức vụ và thời gian sử dụng internet khác nhau. Từ kết quả tổng hợp trong bảng 4.11 ta có nhận xét sau:
Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá tầm quan trọng của Sự hài lòng của người nộp thuế giữa những nhóm người có giới tính, độ tuổi, vị trí cơng việc và thời gian sử dụng internet khác nhau. Việc nghiên cứu sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử là một việc làm quan trọng giúp cơ quan thuế cải thiện khả năng phục vụ NNT thông qua các dịch vụ điện tử và qua đó thu hút NNT đến giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế nhiều hơn.
Kết luận chương 4
Trong chương này tác giả trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu: H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đã nêu trong lý thuyết chương 1. Cụ thể là: Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu quả; Độ an tồn bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế và Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế với các mức độ khác nhau.
Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mơ hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra một số kiến nghị trong chương 5.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 4 tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa, đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm thu hút NNT đến giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại các Chi cục Thuế thuộc tỉnh Khánh Hịa vì chỉ khi nào NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế điện tử thì họ mới sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ này thay dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tiếp, đặc biệt là dịch vụ nộp thuế trực tuyến. Ngoài việc đưa ra những kiến nghị thiết thực dựa vào kết quả khảo sát, chương 5 cũng nêu những hạn chế của đề tài và đề xuất một số hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu sau.
5.1. Kết luận
Trên cơ sở lý thuyết và mối quan hệ về chất lượng dịch vụ thuế điện tử và sự hài lòng của NNT cũng như tham khảo các mơ hình nghiên cứu trước đây về lĩnh vực này, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu cho riêng mình. Tiếp theo đó bảng câu hỏi chính thức được sử dụng và đem đi khảo sát trên 210 NNT trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Kết quả thu về được xử lý và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0 tác giả có thể tóm tắt lại kết quả nghiên cứu như sau:
Với 26 biến quan sát được xây dựng từ 6 thành phần độc lập và 1 thành phần phụ thuộc sau khi trải qua các bước kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha, nghiên cứu khám phá (EFA) rút trích được 06 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc trong mơ hìn nghiên cứu tại hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Sáu nhân tố này được đưa vào phân tích tương quan và phân tích hồi quy nhằm kiểm định mơ hình hồi quy đa biến các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả hồi quy bội cho ta một mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế khi
sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng gồm 6 thành phần có ảnh hưởng theo các mức độ từ mạnh đến yếu như sau: (1) Độ an toàn, bảo mật là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của NNT (β = 0,383), kế đến là (2) Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế (β = 0,260), (3) Tính hiệu quả (β = 0,247) ảnh hưởng thứ 3,
Dịch vụ đảm bảo, tin cậy (β = 0,143) ảnh hưởng thứ 4, tiếp theo là (5) Sử dụng dễ dàng, tiện lợi (β = 0,113), và cuối cùng là (6) mức độ tin tưởng (β = 0,112) của người nộp thuế.
Phân tích T-test và ANOVA mối quan hệ giữa biến định tính và biến Sự hài lòng người nộp thuế cũng chỉ ra rằng, khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về
sự đánh giá tầm quan trọng của Sự hài lịng của người nộp thuế giữa những nhóm người có giới tính, độ tuổi, vị trí cơng việc và thời gian sử dụng internet khác nhau. Việc nghiên cứu sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử là một việc làm quan trọng giúp cơ quan thuế cải thiện khả năng phục vụ NNT thông qua các dịch vụ điện tử và qua đó thu hút NNT đến giao dịch thuế điện tử với CQT nhiều hơn.
5.2. Một số hàm ý quản trị
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đã được trình bày trong chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa trong đó tập trung vào các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong mơ hình hồi quy bội đã xây dựng được.
5.2.1. Độ an toàn, bảo mật
Là nhân tố có quan trọng và ảnh hưởng mạnh nhất đối với Sự hài lòng của người nộp thuế, thang đo này cho thấy hiện nay mức độ an toàn và sự bảo mật được
cơ quan thuế quan tâm chú trọng nhất để tạo sự an tâm khi sử dụng dịch vụ trong giao dịch điện tử qua nền tảng Internet. Để bảo tồn thơng tin cho giao dịch điện tử, việc thực hiện chữ ký số được đánh giá là giải pháp hữu hiệu nhất, có thể đảm bảo bốn u cầu về an tồn thơng tin gồm: định danh, bảo mật thông tin, đảm bảo thông tin không bị biến đổi, chống chối bỏ. Cục Thuế cần tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu về thuế của NNT. Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hoas, ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống để chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống Chính sách bảo mật phải được thơng báo rõ ràng cho NNT; nêu cụ thể quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của cơ quan thuế về vấn đề bảo mật.
5.2.2. Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
Là yếu tố có tầm quan trọng thứ hai đối với sự hài lòng của NNT, thang đo
này cho thấy sự quan tâm của NNT đối với năng lực sẵn sàng cung ứng dịch vụ của cơ quan thuế. Cụ thể khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử qua việc kê khai và nộp thuế Thang đo này chỉ mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế, hỗ trợ tổ chức, cá nhân khi