Sự tương tác giữa người mua và người bán trong giao dịch điện tử thông qua một thành phần trung gian là trang web. Một số giao dịch có thể chỉ là sự tương tác giữa người và máy tính. Nên sự tin tưởng đóng một vai trò quan trọng khi sử dụng dịch vụ điện tử. Trong nghiên cứu của mình Parasuraman et al. (2005) cũng cho rằng : Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua trang web được thể hiện qua sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông tin đáng tin cậy. Vì thế đôi khi kinh nghiệm mua hàng trên trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng hình thành nên sự tin tưởng. Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay nhất là sự ra đời của các trang mạng xã hội như: Google plus, Facebook, Twitter ... đã làm cho các hoạt động mua bán trên mạng thật sự thêm phần sôi động. Nhưng cũng chính sự phát triển khó kiểm soát của hình thức này tại Việt Nam mà khá nhiều khách hàng đã phải nhận trái đắng khi giao dịch với những gian hàng điện tử không đáng tin cậy và phải chịu “tiền mất tật mang”. Kê khai và nộp thuế qua mạng là dịch vụ được cung cấp bởi Chính phủ và được Chính phủ bảo lãnh do đó người dân phần nào cũng tin tưởng hơn so với các giao dịch trực tuyến khác nhưng không thể phủ nhận nhân tố này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thuế điện tử.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, và mối quan hệ giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng. Thông qua nghiên cứu và kế thừa các mô hình trước mà cụ thể là mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006), mô hình E-SQ và E-ResS- Qual của Parasuraman et al. (2005), mô hình chỉ số hài lòng Chính phủ Mỹ (ACSI) tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết về chất lượng dịch vụ thuế điện tử cũng như sự hài lòng của khách hàng theo các thang đo của 3 mô hình này và có sự hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Việt Nam.
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở Chương 2, mô hình nghiên cứu đã được xây dựng cùng với các giả thuyết. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nêu trên.