PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông d
3.2.1. Giải pháp cho nhóm tham khảo
Một trong những yếu tố quyết định đến hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng là nhóm tham khảo. Trong đó, kênh người thân trong gia đình và bạn bè thường là yếu tố quan trọng dẫn đến hành vi lựa chọn mạng di động của khách hàng mới. Những người có tác động lớn này đa sốlà khách hàng đã và đang sử dụng Mobifone, họ cảm thấy thỏa mãng và hài lòng với dịch vụ mình đang sủa dụng thì họ sẵng sàng giới thiệu và tác động đến người khác cùng sử
dụng dịch vụ. Điều này cho thấy việc chăm sóc tốt nhóm khách hàng hiện hữu cực kỳ quan trọng đối với các mạng di động nói chung và Mobifone Huếnói riêng.
MobiFone Thừa Thiên Huế cũng cần xác định đối tượng khách hàng tiềm
năng mà mình có thểhướng đến, một trong sốđó là học sinh, sinh viên. Đây luôn là đối tượng khách hàng mới đầy tiềm năng mà các nhà mạng luôn tìm cách chinh
phục. Đối với đối tượng khách hàng này, nhóm tham khảo có vai trò cực kỳ quan trọng, đặc biệt là người thân trong gia đình và bạn bè. Nhóm đối tượng này thường sử dụng và liên lạc nội mạng với những người trong nhóm tham khảo. Do đó, việc cải thiện lòng trung thành của khách hàng đối với MobiFone sẽ khiến cho những
nhóm khách hàng trung thành này giới thiệu người thân, bạn bè của họ sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone.
Bên cạnh người thân, bạn bè thì người bán hàng trực tiếp trên thị trường, cụ
thểlà các đại lý cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tư vấn cho khách hàng nên chọn nhà mạng nào. Vì vậy Mobifone Thừa Thiên Huế cũng phải có các chương trình chăm sóc kênh phân phối hiệu quả, thường xuyên tổ chức gặp mặt tạo sự thân
mật, đào tạo cho các đại lý kiến thức về dịch vụ, làm sao để khi một khách hàng bước
vào cửa hàng của họmua sim, đại lý sẽưu tiên giới thiệu sim Mobifone trước.