Số thuê bao đẹp 21 14,00
Chương trình khuyến mãi 37 24,67
Thương hiệu phổ biến 28 18,67
Giá cước dịch vụ 41 27,33
Chất lượng dịch vụ 23 15,33
Tiêu chí khác 0 0,00
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý số liệu của tác giả, 2019)
Hai tiêu chí được nhiều khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn dịch vụ viễn
thông di động đó là giá cước dịch vụ và chương trình khuyến mãi. Trong số 150
khách hàng mà nghiên cứu khảo sát, có 41 khách hàng lựa chọn Giá cước rẻvà 37 khách hàng lựa chọn Chương trình khuyến mãi là tiêu chí quan trọng nhất. Điều này cũng tương đối dễ hiểu khi đa phần khách hàng đều quan tâm đến chi phí, giá cả
dịch vụ và những chương trình khuyến mãi mà các nhà mạng thường áp dụng.
Ngoài ra, một tiêu chí cũng nhận được sự lựa chọn khá cao là Thương hiệu phổ biến với 28 khách hàng lựa chọn. Mặc dù con số này không phải là quá cao nhưng đây cũng là tín hiệu tích cực đối với MobiFone khi mà sốlượng khách hàng xem đây là thương hiệu phổ biến chiếm gần 20% trên tổng sốkhách hàng điều tra.
2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về MobiFone
Biểu đồ 4 chỉ ra ưu điểm lớn nhất của MobiFone là giá cước rẻ với 121 lượt
khách hàng lựa chọn, tương đương hơn 80%. Ngoài ra, các tiêu chí như Chất lượng
ổn định, Dịch vụ GTGT và Khuyến mãi nhiều cũng được phần đông khách hàng
Biểu đồ 4: Đánh giá của khách hàng vềưu điểm của MobiFone
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý số liệu của tác giả, 2019)
Biểu đồ 5 cho thấy, một trong những điểm khiến khách hàng cảm thấy phiền
toái từ dịch vụMobiFone đó là tin nhắn rác. Có hơn 65% sốlượng khách hàng khảo
sát cho rằng tin nhắn rác là nhược điểm mà MobiFone cần khắc phục. Ngoài ra, tin
nhắn rác thì cách tính cước chưa mình bạch, cước phí cao hay thị phần thấp cũng là
một trong những điểm kháchhàng cho rằng MobiFone cần cải thiện đểđáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn cho khách hàng của mình.
Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng vềnhược điểm của MobiFone
ồ ế ả ảo sát và xử lý số ệ ủa tác giả
0 50 100 150
Cước phí rẻ
Khuyến mãi nhiều CSKH tốt
Chất lượng ổn định
Dịch vụ GTGT phong phú
Nhiều số thuê bao đẹp Không có ưu điểm nổi bật
121 93 63 96 96 52 5 65.33% 14.67% 11.33% 7.33% 28.67%
Tin nhắn rác Cước phí cao
Thị phần thấp Sóng yếu, chập chờn
2.3.3. Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng tại MobiFone Thừa Thiên Huế thông di động của khách hàng tại MobiFone Thừa Thiên Huế
2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, luận văn sử dụng hệ sốCronbach’s alpha. Hệ sốCronbach’s alpha cho
biết mức độtương quan giữa các biến sử dụng trong mỗi thang đo.
Kết quả đánh giá độ tin cậy các thang đo cho thấy rằng, tất cả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,7, trong đó hệ số Cronbach’s
Alpha thấp nhất 0,742 (Chất lượng cảm nhận) và giá trị Cronbach’s Alpha cao
nhất 0,903 (Dịch vụ gia tăng). Điều này cho thấy thang đo của tất cảcác khái niệm
đều có độ tin cậy bên trong khá tốt, có thể sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo.