8. Kết cấu luận văn
1.4. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực khách sạn
1.4.2. Kinh nghiệm của các khách sạn trong nước
1.4.2.1. Tại khách sạn Nikko Hà Nội
Khách sạn Nikko Hà Nội nằm ở trung tâm Hà Nội, do chủ đầu tư là ông ty Sakura Hanoi Plaza - một liên doanh giữa Công ty quản lý bến xe Hà Nội và Công ty Sakura Hanoi Plaza Investment. Tổng số vốn đầu tư của Công ty liên doanh là 58,5 triệu USD và do JAL Hotels Company (JHC), một chi nhánh của Hãng hàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản trực tiếp quản lý điều hành. Tập đoàn này hiện đang ký hợp đồng điều hành, quản lý 15.000 nhân viên tại hơn 50 khách sạn thuộc chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City trên toàn thế giới. Khách sạn gồm một toà nhà 15 tầng, 255 phòng với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ bổ trợ cao cấp hiện đại, đạt tiêu chuẩn hạng khách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận.
Với mong muốn trở thành một trong số những khách sạn có chất lượng phục vụ cao nhất mọi nhu cầu của khách du lịch và thương gia, và “để đạt cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định”, Ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra 4 mục tiêu hoạt động bao gồm:
(1) Cung cấp dịch vụ thân thiện với khách: ối xử với khách như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách.
(2) Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ.
(3) Thiết lập một hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất. Tiến hành tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo cho khách có một thời gian lưu trú thư giãn và thoải mái.
(4) Cung cấp bữa ăn ngon nhất. Phục vụ các bữa ăn chất lượng cao trong một môi trường dễ chịu.
Với quan điểm trên, khách sạn luôn luôn chú ý đến yếu tố con người, đặc biệt là vấn đề đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả cán bộ nhân viên. Hiện tại, có khoảng trên 200 nhân viên lao động trực tiếp tại các bộ phận, trên tổng số gần 300 người lao động trong khách sạn. Trong đó, tỉ lệ tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm 35%, tốt nghiệp trung cấp chiếm 29%, tốt nghiệp phổ thông chiếm 36%.
ể chuẩn bị cho việc khai trương chính thức (tháng 10/1998), khách sạn đã tiến hành thuê toàn bộ một tầng của toà nhà City Gate Building tại phố Trần ưng ạo - Hà Nội làm trung tâm đào tạo, huấn luyện cho nhân viên các bộ phận. Thời gian đào tạo diễn ra liên tục trong 6 tháng. Nội dung chương trình đào tạo tập trung vào hai lĩnh vực:Nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn Nikko. hương trình được thực hiện với sự tham gia của các trưởng bộ phận người nước ngoài trực tiếp giảng dạy và sự trợ giúp của các giáo viên người nước ngoài thuộc Trung tâm Anh ngữ pollo. Sau đó khách sạn đã mở cửa, khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc cho nhân viên.
Sau gần 10 năm hoạt động, khách sạn vẫn duy trì thường xuyên các hoạt động đào tạo cho cán bộ nhân viên. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo hàng năm được xác định thông qua các hồ sơ lưu trữ về việc xếp loại lao động của nhân viên. Công việc này được trưởng các bộ phận trực tiếp thực hiện hàng tháng. Cứ 2 lần/năm (dịp
tháng 2 và tháng 8), bộ phận quản lý nhân sự và đào tạo sẽ dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương trình đào tạo cho phù hợp. Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận. Cụ thể: Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên của các bộ phận được tham gia các chương trình đào tạo trung bình từ 3 - 4 lần/năm.
Thời lượng các chương trình: Thời gian tổ chức các chương trình đào tạo ngắn, thường chỉ diễn ra từ 1 - 2 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ. Nhân viên tham gia đào tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làm việc.
Hình thức tổ chức đào tạo: ối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng, phục vụ bàn-bar, bếp... các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay tại khách sạn (on the job training). ối với nhân viên các bộ phận phục vụ gián tiếp và các bộ phận bổ trợ khác như an ninh, kinh doanh và tiếp thị, kĩ thuật... thường được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn (off the job training).
ướng dẫn đào tạo: ối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì sẽ do trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc do các chuyên gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn. ác chương trình được tổ chức bên ngoài có thể do các chuyên gia của các cơ quan hữu quan hoặc chuyên gia của chuỗi khách sạn trình bày.
Phương pháp đào tạo: ác chương trình đào tạo khác nhau sẽ sử dụng các phương pháp đào tạo khác nhau. Trưởng các bộ phận trong khách sạn chủ yếu sử dụng các băng video do tập đoàn J ban hành, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ (AH&MA Education Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình.
ánh giá chương trình: Việc đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo tại các bộ phận được trưởng bộ phận trực tiếp đánh giá thường xuyên, theo mẫu
chung của khách sạn. Việc đánh giá lại sẽ do trưởng phòng Nhân sự tiến hành dựa trên việc đánh giá xếp loại lao động (Performance Appraisal) hai lần trong một năm. ó là căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng chương trình đào tạo đã thực hiện để có biện pháp khắc phục kịp thời.
ặc biệt, đối với khách sạn Nikko Hà Nội việc “duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ năng, khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc” đã trở thành một nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn. [32]
1.4.2.2. Tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội là khách sạn 5 sao, nằm trên vị trí đặc biệt tại trung tâm Hà Nội với cảnh quan xung quanh đẹp, thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh lưu trú và các hoạt động vui chơi giải trí. Chủ đầu tư, ông ty nternational Westlake Co. Ltd. là một công ty liên doanh giữa Tổng công ty xây dựng Hà Nội và Tập đoàn United Oversea Land (Singapore). Quan điểm và mục đích kinh doanh của Sofitel bao gồm:
(1) Quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách lịch sự, chu đáo. (2) Cung cấp các dịch vụ một cách có hiệu quả và phong phú.
(3) Sử dụng các trang thiết bị hiện đại và áp dụng các công nghệ mới nhất trong phục vụ khách hàng.
ể đảm bảo thực hiện các mục tiêu trên, khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội luôn chú trọng quan tâm đến vấn đề con người, đặc biệt là thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ trong khách sạn theo các tiêu chuẩn phục vụ của Tập đoàn ccor cũng như chuỗi khách sạn Sofitel toàn cầu. ối với vấn đề đào tạo nhân lực phục vụ trong hệ thống khách sạn của mình, Tập đoàn ccor đề ra mục tiêu “Mỗi nhân viên phải được tham gia ít nhất một khoá huấn luyện đào tạo trong một năm tại khách sạn của mình”. ể thực hiện mục tiêu đó, chuỗi khách sạn Sofitel đã đề ra phương châm “Tất cả các nhân viên phải là đại sứ của Sofitel đối với mỗi khách hàng. Sự nghiệp
tuyệt vời trong tương lai sẽ được đánh giá bởi sự ân cần chu đáo, tính hiệu quả trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao, có sự hiểu biết văn hoá rộng và được đào tạo một cách bài bản của mỗi nhân viên”.
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội có khoảng 300 nhân viên phục vụ trực tiếp tại các bộ phận, trên tổng số 393 người lao động. Những nhân viên sau khi được tuyển chọn vào làm việc sẽ tham gia một khoá đào tạo định hướng nghề nghiệp (orientation) và đào tạo tại chỗ (on the job training) nhằm mục đích giúp họ hòa nhập nhanh chóng với công việc và môi trường xung quanh. hương trình đào tạo định hướng sẽ do nhân viên Phòng nhân sự tiến hành, chương trình đào tạo tại chỗ do trưởng các bộ phận trực tiếp tham gia hướng dẫn. Ngoài ra khách sạn cũng cử nhân viên tham dự một số chương trình đào tạo đặc biệt tại nước ngoài do tập đoàn ccor khu vực châu Á tổ chức cho toàn hệ thống (Corporate Training).
Nhu cầu đào tạo hàng năm của toàn khách sạn được phòng nhân sự đánh giá để từ đó xây dựng các chương trình đào tạo cụ thể đáp ứng được nhu cầu. [33]