8. Kết cấu luận văn
2.2. Thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại 2 khách sạn Banyan Tree
2.2.3. Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại các khách sạn
Nội dung 2.2.3 và 2.2.4 được phân tích dựa trên 3 nguồn: (1) Thông tin và số liệu thu thập được trong quá trình làm việc tại các khách sạn của người nghiên cứu; (2) Phần trả lời phỏng vấn của tổng giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận nhân sự và trưởng bộ phận đào tạo; (3) Kết quả khảo sát ý kiến của nhân viên 2 khách sạn Banyan Tree Lăng ô và ngsana Lăng ô.
Trong đó, kết quả khảo sát ý kiến của nhân viên được người nghiên cứu tiến hành từ giữa tháng 3 đến giữa tháng 4 năm 2014 với số lượng mẫu khảo sát là 280 phiếu. Số phiếu khảo sát thu về và hợp lệ là 260. Cụ thể, trong 260 phiếu có 100 phiếu của nhân viên ở khách sạn Banyan Tree và 160 phiếu của nhân viên ở khách sạn ngsana. ơ cấu mẫu dựa trên số lượng nhân viên ở các bộ phận của khách sạn và được phát ngẫu nhiên. Xem chi tiết về phương pháp nghiên cứu ở phần mở đầu và đặc điểm của mẫu khảo sát ở phụ lục 5.
Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn được thực hiện thông qua 4 giai đoạn sau:
iai đoạn 1: ánh giá nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực iai đoạn 2: Lập kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
iai đoạn 3: Tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực iai đoạn 4: ánh giá hiệu quả hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
2.2.3.1. Đánh giá nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực (gọi tắt là
đánh giá nhu cầu đào tạo)
Theo chính sách đào tạo của tập đoàn Banyan Tree được áp dụng cho tất cả các khách sạn và khu nghỉ dưỡng trực thuộc tập đoàn thì cả 2 khách sạn Banyan Tree Lăng ô và ngsana Lăng ô (gọi tắt là 2 khách sạn) phải tiến hành đánh giá nhu cầu đào tạo một cách thường xuyên và liên tục. Nhu cầu đào tạo phải được nêu rõ trong kế hoạch đào tạo hàng năm và kế hoạch đào tạo hàng tháng của các khách sạn. Theo ban giám đốc của 2 khách sạn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng
vai trò rất quan trọng đối với công ty và người lao động. ào tạo và phát triển nguồn nhân lực có liên quan mật thiết đến các mục tiêu của công ty bởi vì mục tiêu chung của công ty đối với việc phát triển nguồn nhân lực là mọi người lao động đều có quyền được đào tạo. iều này đã được thể hiện rõ trong 15 nguyên tắc hoạt động của tập đoàn Banyan Tree (được gọi là 15 rễ cây đa). ó là nguyên tắc số 13 (rễ cây đa số 13): “Bạn có quyền được đào tạo” (You have a right to training). Như vậy, vấn đề đào tạo đã được lãnh đạo tập đoàn quan tâm và do đó, tất cả các khách sạn và khu nghỉ dưỡng trực thuộc tập đoàn đều phải áp dụng nguyên tắc này để mọi nhân viên đều có cơ hội được học hỏi và phát triển.
Theo trưởng bộ phận đào tạo của 2 khách sạn, hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo được thực hiện rất thường xuyên để trả lời cho câu hỏi: Khi nào cần đến hoạt động đào tạo? Ở đây có 4 trường hợp cần đến hoạt động đào tạo. Thứ nhất, khi khách sạn có nhân viên mới. Thứ hai, khi khách sạn muốn nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên. Thứ ba, khi khách sạn có những vấn đề nghiệp vụ mà có thể giải quyết được thông qua đào tạo. Thứ tư, khi khách sạn muốn phát triển đội ngũ nhân viên lên những vị trí cao hơn.
Theo lý thuyết quản trị nguồn nhân lực, nhu cầu đào tạo được xác định trên cơ sở phân tích 3 nguồn: phân tích tổ chức, phân tích con người và phân tích nhiệm vụ. Tại 2 khách sạn Banyan Tree Lăng ô và ngsana Lăng ô, phân tích tổ chức được thực hiện thông qua việc phân tích tình hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp, mục tiêu hoạt động trong thời gian tới để từ đó xác định mục tiêu của hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Qua đó, ban quản lý sẽ dành ngân sách hợp lý cho hoạt động này. Ở 2 khách sạn Banyan Tree và ngsana Lăng ô, ngân sách dành cho đào tạo là 5% bảng lương mỗi tháng. ối với việc phân tích con người, nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. ông tác đánh giá này được thực hiện 2 lần trong 1 năm. Phân tích nhiệm vụ được thực hiện dựa trên bản mô tả công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên để qua đó xác định kiến thức, kỹ năng nào cần được đào tạo để giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn. Nhu cầu đào tạo được xác định
dựa trên nhiều nguồn thông tin, bao gồm: Quan sát nhân viên khi họ thực hiện công việc; phiếu khảo sát ý kiến khách hàng; cuộc họp với các nhân viên; phỏng vấn cấp quản lý; khảo sát ý kiến nhân viên; đánh giá khóa học; các tiêu chuẩn thực hiện công việc; bản mô tả công việc; mục tiêu công ty đặt ra… áng chú ý là hàng tháng trưởng bộ phận đào tạo có một cuộc họp với tất cả các đào tạo viên để đánh giá về hoạt động đào tạo trong tháng và thu thập nhu cầu đào tạo của nhân viên. Ngoài ra, những người quản lý khách sạn phải thường xuyên truy cập vào trang web du lịch Tripadvisor.com (trang web du lịch phổ biến trên thế giới dành cho du khách đánh giá các dịch vụ du lịch) để biết khách đang có nhu cầu gì, họ không hài lòng ở những điểm nào khi ở khách sạn… Từ nguồn thông tin trên trang web này ta cũng có thể xác định được nhu cầu đào tạo.
Khi phỏng vấn trưởng bộ phận đào tạo của 2 khách sạn câu hỏi: “ i là người tiến hành đánh giá nhu cầu đào tạo?” thì câu trả lời ở đây là trưởng bộ phận đào tạo, tất cả các trưởng bộ phận, tổng giám đốc và các đào tạo viên của hai khách sạn. iều này nói lên công tác đào tạo được sự quan tâm rộng rãi của tất cả các bộ phận trong khách sạn. ồng thời, để xác định đúng nhu cầu đào tạo, nhân viên được khuyến khích nói lên những nhu cầu đào tạo của bản thân để ban quản lý và các bộ phận liên quan có thể đáp ứng trong phạm vi cho phép.
Khi khảo sát ý kiến của nhân viên về hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại 2 khách sạn Banyan Tree Lăng ô và ngsana Lăng ô, tác giả nhận thấy phần lớn người lao động đã nhận thức được việc họ có thể tham dự các chương trình đào tạo của khách sạn (xem bảng 2.7). Cụ thể, có 63,1% người trả lời rất đồng ý và 34,2% đồng ý với ý kiến: “Nhân viên được tham dự các chương trình đào tạo của khách sạn”. hỉ 2,7% có ý kiến trung lập. Tầm quan trọng của đào tạo được thể hiện qua ý kiến: “ ào tạo giúp ích cho công việc hiện tại của nhân viên”. ó 55% người trả lời rất đồng ý, 40% đồng ý và 5% người trả lời có ý kiến trung lập. Việc ý thức về vai trò của đào tạo đối với nâng cao kết quả công việc cho thấy người lao động đã được định hướng tốt ngay từ khi mới vào làm. Bởi, đối với nhân viên mới khi đi làm ngày đầu tiên tại khách sạn thì họ được tham dự chương trình đào tạo
định hướng (orientation) do bộ phận đào tạo và bộ phận nhân sự phối hợp tổ chức. Triết lý “bạn có quyền được đào tạo” luôn luôn được đề cập đến trong buổi định hướng này.
Bảng 2.7: Mức độ đồng ý của nhân viên về hoạt động đào tạo
ơn vị tính: % STT Nội dung Rất đồng ý ồng ý Trung lập
1 Nhân viên được tham dự các chương
trình đào tạo của khách sạn 63,1 34,2 2,7 2 ào tạo giúp ích cho công việc hiện
tại của nhân viên 55 40 5
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Khi khảo sát về nhu cầu đào tạo của nhân viên, kết quả thu được ở bảng 2.8 (xem bảng 2.8). Kết quả xử lý bằng SPSS cho ra hệ số ronbach’s alpha=0,892 > 0,6 nên ta có thể tin cậy vào thang đo về nhu cầu đào tạo được nêu trong bảng hỏi khảo sát. Nhìn chung, nhân viên ở 2 khách sạn đều đồng ý với ý kiến: Nhân viên mới được đào tạo những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc (điểm trung bình là 4,34 ở Banyan Tree và 4,38 ở ngsana). ồng thời, nhân viên ở 2 khách sạn đều cho rằng nhu cầu đào tạo của nhân viên được khách sạn đáp ứng tốt (điểm trung bình là 4,08).
Bảng 2.8: Hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo
STT Nội dung
Banyan Tree Angsana iểm TB ộ lệch chuẩn iểm TB ộ lệch chuẩn 1
Nhân viên mới được đào tạo những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc
4,34 0,70 4,38 0,68
2 Nhu cầu đào tạo của nhân viên
3 Nhu cầu đào tạo được xác định
dựa trên bản mô tả công việc 3,87 0,87 3,94 0,83
4
Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên kết quả đánh giá công việc của nhân viên
3,84 0,90 3,96 0,83
5 Nhu cầu đào tạo được xác định
dựa trên ý kiến khách hàng 3,84 0,84 3,96 0,82 6 Nhu cầu đào tạo được xác định
dựa trên khảo sát ý kiến nhân viên 3,84 0,85 3,94 0,85
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (1: rất không đồng ý, 5: rất đồng ý)
Tại khách sạn Banyan Tree, trong các chỉ tiêu xác định nhu cầu đào tạo, phần lớn nhân viên đều cho rằng nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên bản mô tả công việc (điểm trung bình là 3,87), còn các chỉ tiêu xác định nhu cầu đào tạo dựa trên kết quả đánh giá công việc của nhân viên, ý kiến khách hàng và khảo sát ý kiến nhân viên đều được đánh giá ở mức tương tự nhau (điểm trung bình là 3,84). Có sự khác biệt ý kiến khá lớn khi cho rằng nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên kết quả đánh giá công việc (độ lệch chuẩn= 0,9).
Tại khách sạn Angsana, mức độ đồng ý của nhân viên đối với các chỉ tiêu xác định nhu cầu đào tạo có nhỉnh hơn và có một chút khác biệt so với Banyan Tree. Cụ thể, trong các chỉ tiêu, đa số nhân viên cho rằng nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên kết quả đánh giá công việc của nhân viên và ý kiến khách hàng (điểm trung bình là 3,96).
Khi hỏi người lao động muốn được đào tạo thêm những kiến thức, kỹ năng gì để thực hiện công việc tốt hơn cũng như để phát triển nghề nghiệp thì kết quả khảo sát thể hiện ở bảng 2.9 (xem bảng 2.9).
Như vậy, thông qua khảo sát ý kiến nhân viên cho thấy nhân viên của 2 khách sạn đang có nhu cầu học tiếng Anh (26,3% ở Banyan Tree, 29,5% ở Angsana) và nhu cầu đào tạo nghiệp vụ chuyên môn (21,5% ở Banyan Tree, 20,3% ở Angsana). Tiếp đến, nhân viên ở khách sạn Banyan Tree có nhu cầu đào tạo về
chăm sóc khách hàng và kỹ năng giám sát (cùng chiếm tỷ lệ 15,3%). Trong khi đó, nhân viên ở khách sạn ngsana đang có nhu cầu học tiếng Trung (chiếm tỷ lệ 15%). iều này có thể giải thích là do thị trường khách tại khách sạn Angsana chủ yếu là khách Trung Quốc mà phần lớn họ lại ít biết nói tiếng Anh cho nên khách sạn rất cần nhân viên biết nói tiếng Trung để giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn. òn ở khách sạn Banyan Tree cũng hướng đến thị trường khách Trung Quốc nên nhân viên ở đây vẫn có nhu cầu học tiếng Trung (chiếm tỷ lệ 13,5%). Nhu cầu đào tạo kỹ năng giám sát và chăm sóc khách hàng ở khách sạn Angsana chiếm tỷ lệ tương ứng là 13,8% và 11,9%. Nhu cầu đào tạo kỹ năng đào tạo chỉ chiếm 6,9% ở Banyan Tree và 8,7% ở Angsana. Lý do là khóa học đào tạo cho đào tạo viên chỉ dành cho giám sát viên trở lên và những người phụ trách đào tạo nên ít nhân viên có nhu cầu về kỹ năng này. ồng thời, qua 2 năm hoạt động số đào tạo viên không ngừng tăng lên nên đến thời điểm khảo sát nhu cầu này trở nên ít hơn so với các nhu cầu khác. Các nhu cầu đào tạo khác chiếm tỷ lệ thấp (1,1% ở Banyan Tree và 0,7% ở Angsana).
Bảng 2.9: Nhu cầu đào tạo của nhân viên
ơn vị tính: % Nhu cầu đào tạo Banyan Tree
Lăng ô
Angsana Lăng ô Nhu cầu đào tạo tiếng nh 26,3 29,5 Nhu cầu đào tạo tiếng Trung 13,5 15,0 Nhu cầu đào tạo chăm sóc khách hàng 15,3 11,9 Nhu cầu đào tạo kỹ năng giám sát 15,3 13,8 Nhu cầu đào tạo kỹ năng đào tạo 6,9 8,7 Nhu cầu đào tạo nghiệp vụ chuyên môn 21,5 20,3 Nhu cầu đào tạo khác 1,1 0,7
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Tóm lại, hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo của 2 khách sạn trong thời gian qua đã được thực hiện khá tốt. Khách sạn thường xuyên tiến hành hoạt động này
dựa trên phân tích tổ chức, phân tích con người và phân tích nhiệm vụ. Khách sạn cũng đã xác định những trường hợp cần đến hoạt động đào tạo. Hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên được tiến hành đều đặn 2 lần/năm nhằm tìm ra nhu cầu đào tạo của nhân viên. Về ý kiến của nhân viên đối với hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo, qua khảo sát cho thấy nhân viên của 2 khách sạn đều nhất trí cho rằng nhu cầu đào tạo của nhân viên đã được khách sạn đáp ứng tốt. Tuy nhiên, trong thời gian tới các khách sạn cần tăng cường khảo sát ý kiến nhân viên và tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đáp ứng hơn nữa nhu cầu đào tạo của nhân viên và đạt mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
2.2.3.2. Lập kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Sau khi xác định nhu cầu đào tạo, các khách sạn cần phân tích, lập thứ tự ưu tiên những nhu cầu đào tạo cần thiết, cấp bách để lập kế hoạch đào tạo. Theo kết quả phỏng vấn trưởng bộ phận đào tạo thì cả 2 khách sạn đều có kế hoạch đào tạo hàng năm và hàng tháng. àng tháng, bộ phận đào tạo sẽ lên kế hoạch đào tạo những khóa học mà bộ phận đào tạo tổ chức hoặc phối hợp tổ chức và gửi bản kế hoạch đào tạo này cho các trưởng bộ phận để các trưởng bộ phận sắp xếp cho nhân viên đi học. ồng thời, các bộ phận cũng phải lên kế hoạch đào tạo cho nhân viên của bộ phận mình cho tháng tới và gửi bản kế hoạch đào tạo của bộ phận cho bộ phận đào tạo. Sau đó, bộ phận đào tạo sẽ tập hợp tất cả các bản kế hoạch đào tạo của các bộ phận rồi đưa toàn bộ thông tin đào tạo này lên bảng thông báo để tất cả nhân viên đều nắm được thông tin về kế hoạch đào tạo chung của khách sạn trong tháng. òn đối với kế hoạch đào tạo hàng năm thì cuối năm trưởng bộ phận đào tạo phải tập hợp tất cả nhu cầu đào tạo của nhân viên và đưa vào kế hoạch đào tạo cho năm tới. Kế hoạch đào tạo hàng năm phải được tổng giám đốc duyệt trước khi thực hiện đào tạo.
ũng theo trưởng bộ phận đào tạo, người lên kế hoạch đào tạo là các đào tạo viên hoặc người quản lý của mỗi bộ phận (không nhất thiết là trưởng bộ phận) tùy thuộc vào quy mô của mỗi bộ phận. Trưởng bộ phận là người xem xét cuối cùng trước khi gửi bản kế hoạch đào tạo cho bộ phận đào tạo. ối với những chương
trình đào tạo tổng quát, các khóa học tiếng nh, chương trình đào tạo của tập đoàn và các khóa đào tạo bên ngoài cung cấp thì sẽ do trưởng bộ phận đào tạo chịu trách nhiệm lên kế hoạch. ể hoạt động đào tạo đáp ứng được nhu cầu của nhân viên thì người lên kế hoạch đào tạo phải thường xuyên hỏi ý kiến của nhân viên trong bộ phận mình xem thử họ đang có nhu cầu đào tạo gì, đồng thời xem xét tình hình kinh