4.1.3.5. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng
Cung cấp thông tin về dịch vụ tới khách hàng: để phục vụ cho việc sử dụng và quản lý tài khoản của khách hàng, hiện tại VNPT Bắc Ninh đang đưa ra
các thông tin hướng dẫn về cách sử dụng điện thoại, vùng phủ sóng, hệ thống cửa hàng, đại lý của VNPT Bắc Ninh trên địa bàn, thơng tin về cách hịa mạng, giá cước và cách tính cước… Ngồi ra VNPT Bắc Ninh cịn đưa ra bảng cơng bố về chất lượng dịch vụ di động như sau:
Bảng 4.6. Chất lượng di động của VNPT Bắc Ninh
Một số chỉ tiêu cơ bản
Tiêu chuẩn TCN 68- 186:2006
Tiêu chuẩn đo kiểm mạng VNPT Bắc
Ninh
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công. Từ ≥ 92% 98,59%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. ≤ 5% 0,54%
Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại
trung bình). ≥ 3 điểm 3,507 điểm
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng).
≤ 0,25 0,015
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
≥ 80% 83,14%
Nguồn: VNPT Bắc Ninh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán. Sản xuất cung ứng dịch vụ
điện thoại di động là một ngành kỹ thuật đặc biệt vì vậy vai trị cơng tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng, nhất là hỗ trợ thông tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của công ty. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ di động đang được triển khai rất hiệu qua:
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đây là dịch vụ thuê ngoài, song vẫn
được VNPT Bắc Ninh quan tâm và cung cấp dich vụ chăm sóc khách hàng qua các đầu số: 18001166, 800126, 35800116, 35800119, 18001260, 18001091, 9191,9192, 18001255…
Để thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng, VNPT Bắc Ninh đã xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng khá đầy đủ và tiện lợi. Đây là nơi lưu giữ các thông tin liên quan đến khách hàng như số CMT, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, ... Các thơng tin này ln được theo dõi, cập nhật chính xác. Trung tâm Viễn
thông huyện, thành phố tự cập nhật và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn vị, cuối tuần, tháng các trung tâm gửi giữ liệu về trung tâm dịch vụ khách hàng để so sánh với dữ liệu của tổng đài gốc và cập nhật tính cước, cập nhật file danh bạ.