Một số chỉ tiêu cơ bản
Tiêu chuẩn TCN 68- 186:2006
Tiêu chuẩn đo kiểm mạng VNPT Bắc
Ninh
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công. Từ ≥ 92% 98,59%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. ≤ 5% 0,54%
Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại
trung bình). ≥ 3 điểm 3,507 điểm
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng).
≤ 0,25 0,015
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
≥ 80% 83,14%
Nguồn: VNPT Bắc Ninh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán. Sản xuất cung ứng dịch vụ
điện thoại di động là một ngành kỹ thuật đặc biệt vì vậy vai trị cơng tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng vơ cùng quan trọng, nhất là hỗ trợ thông tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của cơng ty. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ di động đang được triển khai rất hiệu qua:
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đây là dịch vụ thuê ngoài, song vẫn
được VNPT Bắc Ninh quan tâm và cung cấp dich vụ chăm sóc khách hàng qua các đầu số: 18001166, 800126, 35800116, 35800119, 18001260, 18001091, 9191,9192, 18001255…
Để thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng, VNPT Bắc Ninh đã xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng khá đầy đủ và tiện lợi. Đây là nơi lưu giữ các thông tin liên quan đến khách hàng như số CMT, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, ... Các thông tin này luôn được theo dõi, cập nhật chính xác. Trung tâm Viễn
thơng huyện, thành phố tự cập nhật và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn vị, cuối tuần, tháng các trung tâm gửi giữ liệu về trung tâm dịch vụ khách hàng để so sánh với dữ liệu của tổng đài gốc và cập nhật tính cước, cập nhật file danh bạ.
Hình 4.6. Đại diện lãnh đạo VNPT nhấn nút khai trương tổng đài 18001166
Xác định công tác chăm sóc khách hàng là cơng tác mũi nhọn và khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nên VNPT Bắc Ninh đã tập trung xây dựng chính sách bán hàng đối với khách hàng mới, khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng đặc biệt là khách hàng tại các khu công nghiệp, khu vực trọng điểm của tỉnh. VNPT Bắc Ninh đã triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng để giành thị phần như: Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các chiến dịch bảo dưỡng chăm sóc máy điện thoại đến 100% thuê bao, xây dựng cơ chế bán hàng linh động áp dụng cho tất cả CBCNV cùng tham gia, bên cạnh đó VNPT Bắc Ninh tập trung mạnh vào công tác tiếp thị như: Xây dựng nhiều kênh bán hàng theo chiều sâu, nỗ lực rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ chế đặc biệt cho khách hàng lâu năm, ... Công tác truyền thông quảng cáo, khuyến mãi được thực hiện rộng rãi nhằm đem lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời quảng bá và nhận diện thương hiệu của VNPT. Hiện nay, VNPT Bắc Ninh có hàng chục điểm giao dịch khách hàng và hơn 300 cộng tác viên được phát triển rộng khắp tới từng thơn xóm để phát triển và nhận lắp đặt thuê bao tại nhà cho khách hàng.
Cùng với việc đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, xây dựng cơ sở hạ tầng mạng lưới phuc vụ khách hàng như đang xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng mới, thì VNPT Bắc Ninh đã thực hiện cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục (thực hiện chủ trương ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tại nhà), tạo mọi điều kiện phục vụ khách hàng ngày càng thuận tiện hơn, tốt hơn.
Để các đơn vị thống nhất trong việc quản lý và thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, VNPT Bắc Ninh đã đưa ra một số quy định, chính sách cụ thể về cơng tác chăm sóc khách hàng như sau: Theo QĐ 06/TT/KHKD/18/02/2018.
a. Xác định khách hàng
Khách hàng đặc biệt
Tỉnh uỷ, Huyện uỷ, Thị uỷ, Đảng uỷ khối cơ quan dân chính đảng, Đảng uỷ khối cơ quan doanh nghiệp; UBND tỉnh, huyện, thị xã, thị trấn; HĐND, MTTQ tỉnh, huyện, thành phố, thị xã, các Sở, ban nghành (khách hàng này không phân biệt doanh thu).
Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt
- Khách hàng tại khu công nghiêp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, đô thị mới, tồ nhà văn phịng, khu tổ hợp chức năng, ...
- Ngân hàng nhà nước, hệ thống ngân hàng thương mại, hệ thống xăng dầu, ...
Khách hàng lớn: (Căn cứ vào mức độ sử dụng dịch vụ VT-CNTT bình
quân doanh thu/tháng).
- Khách hàng có mức độ sử dụng các dịch vụ VT- CNTT bình quân /tháng: Từ 700.000 đồng/tháng trở lên.
- Khách hàng là các đại lý Internet công cộng sử dụng VT-CNTT của VNPT Bắc Ninh .
Khách hàng trung thành
- Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên.
b. Các chính sách chăm sóc khách hàng
Tặng quà: Tổ chức thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, đặc biệt chú
trọng các ngày thành lập / truyền thống của đơn vị, ngày sinh nhật của khách hàng (mỗi năm không quá 02 lần).
- áp dụng đối với khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn sử dụng dịch vụ VT- cNTT.
- Mức giá trị quà tặng/01 khách hàng (đã bao gồm cả thuế GTGT) như sau:
Tặng máy G-Phone kèm số/khách hàng, miễn cước lắp đặt và cước
thuê bao.
- Áp dụng đối với các khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn sử dụng dịch vụ VT- CNTT.
Thay máy cũ đổi máy mới (hiện thị số) khi khách hàng có yêu cầu
- Áp dụng với tất cả các khách hàng là khách hàng đặc biệt, khách hàng là
doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn sử dụng dịch vụ VT-CNTT, khách hàng trung thành.
- Giá trị máy mới không vượt quá 200.000 đồng (đã bao gồm cả thuế GTGT). - Điều kiện:
+ Trong quá trình xử lý, sửa chữa khi các thuê bao điện thoại mất liên lạc, nếu nguyên nhân do máy điện thoại hỏng, trong trường hợp không thể khắc phục, sửa chữa hoặc đã sửa chữa quá 02 lần trong khoảng thời gian không quá 03 tháng, khách hàng sẽ được VNPT Bắc Ninh thay thế máy điện thoại cũ (nếu máy điện thoại của khách hàng đã hết thời hạn bảo hành) bằng máy điện thoại mới để đảm bảo thông tin liên lạc của khách hàng đước thông suốt.
+ Khi đổi máy mới cho khách hàng bắt buộc phải thu hồi máy cũ.
Cung cấp dịch vụ hiện thị số:
- Khách hàng sẽ đước tặng 100% cước sử dụng dịch vụ hiển thị số khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Áp dụng cho các khách hàng khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh
nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn sử dụng dịch vụ VT - CNTT.
Chiết khấu thanh toán
- Quy định về khách hàng được hưởng chiết khấu thanh toán: Các khách hàng thanh toán trước thời hạn quy định.
- Số tiền làm cơ sở tính tỷ lệ chiết khấu thanh tốn: Là số tiền thanh toán trước thời hạn cam kết trong hợp đồng cung cấp dịch vụ VT - CNTT.
- Tỷ lệ chiết khấu thanh toán: Căn cứ vào lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn bình quân trên thị trường liên ngân hàng để quy định, nhưng tối đa không vượt quá lãi suất tiền gửi trên thị trường liên ngân hàng.
- Thời gian làm cơ sở chiết khấu thanh toán: Là khoảng thời gian kể từ thời điểm khách hàng thanh toán trước thời hạn quy định ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ VT – CNTT với khách hàng.