Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị kinhdoanh cho doanh nghiệp
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.4. Đặc điểm của quản trị marketing trong lĩnh vực viễn thông
2.1.4.1. Đặc điểm của lĩnh vực viễn thông
- Ngành viễn kinh doanh dịch vụ viễn thông trong nước chịu sự quản lý chặt chẽ của các đơn vị: luật cạnh tranh về giá sản phẩm dịch vụ, kiểm soát về mức khuyến mại, kiểm sốt thơng tin của khách hàng.
- Tính phi vật chất: q trình cung cấp dịch vụ viễn thơng cho KH thì các nhà mạng phải sử dụng đến các tổng đài , thiết bị đầu cuối. Tuy nhiên, bản chất của dịch vụ viễn thơng là khơng nhìn thấy được. Đó là sự truyền đi của các thơng tin mã hóa mà mắt người khơng thể nhìn thấy.
- Vượt quá giới hạn về thời gian không gian: dịch vụ có thể được thực hiện kết nối 24/24 từ khắp mọi nơi trên thế giới thông qua hệ thống nhà trạm và vệ tinh.
- Có sự kết tinh cao về tri thức con người : kết hợp giữa điện tử, viễn thông, CNTT là biểu tượng cho chi thức loài người. Những sản phẩm tri thức trong ngành viễn thông đều là kết quả nghiên cứu, sáng tạo không ngừng của con người.
- Những tiến bộ của công nghệ của ngành viễn thơng diễn ra nhanh chóng: khả năng tích hợp các cơng nghệ hiện đại, mũi nhọn trong các sản phẩm, dịch vụ viễn thông đã tạo ra sự biến đổi cơng nghệ nhanh chóng của ngành.
- Quá trình sản xuất kinh doanh mang tính dây chuyền: phân bổ trên khắp đất nước, trên nhiều quốc gia khác nhau chứ không chỉ trong một doanh nghiệp. Để cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng cần có có sự phối hợp của nhiều đơn vị liên quan trong ngành viễn thông tham gia, mỗi đơn vị thực hiện một vai trò nhất định trọng q trình truyền tin => địi hỏi sự thống thống nhất và tính kỷ luật cao trong việc đảm bảo kỹ thuật mạng lưới, sự thống nhất nghiệp vụ trong tổ chức khai thác; địi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm gắn bó giữa hoạt động viễn thông trong nước và quốc tế.
- Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng là rất đa dạng, phân bố rộng khắp trên các địa bàn dù nhà Mạng đó là lớn hay nhỏ
- Chi phí đầu tư cho việc nghiên cứu phát triển công nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng là rất lớn.
- Thị trường đang dần trở lên bão hịa, thị phần có chênh lệch lớn giữa các mạng.
2.1.4.2. Đặc điểm của quản trị marketing trong lĩnh vực viễn thông
- Việc điều chỉnh các chiến lược marketing của các nhà mạng phải được thực hiện linh hoạt ngay khi Nhà nước có thay đổi về quy chế hoạt động ngành giúp điều chỉnh hướng thực hiện theo đúng pháp luật nhưng vẫn hoàn thành được kế hoạch, mục tiêu đã đề ra.
- Quá trình marketing phải kết hợp chặt chẽ với việc kiểm soát chất lượng mạng lưới: Tránh xảy ra sự cố, giảm thiểu thiệt hại của sự cố. Nếu xảy ra sự cố về chất lượng mạng thì thiệt hại đầu tiên của nhà Mạng chính là phần doanh thu kế nối ngay tại thời điểm đó và thiệt hại lớn hơn chính là sự đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, độ trung thành của khách hàng;
- Việc thu thập thông tin về nhu cầu KH là cực kỳ quan trọng vì nó giúp DN có thể nhìn nhận ngay được các nhu cầu của KH. Với những tiến bộ của
công nghệ thông tin, công nghệ sản xuất thiết bị đầu cuối sẽ kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng ngày một tăng. Các nhà Mạng muốn thu hút được khách hàng thì phải nắm rõ được các nhu cầu của khách hàng từ rất sớm, không nên chờ đợi đến khi các đối thủ ra sản phẩm mới thì mình mới bắt đầu nghiên cứu triển khai.
- Yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ: đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh, tư vấn khách hàng từ những nhu cầu cơ bản đến các tiện ích Gia tăng phù hợp với mà khách hàng có thể chưa biết đến. Nếu đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tỏ ra thiếu thân thiện nhiệt tình, thiếu kinh tư vấn, kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng thì chắc chắn sẽ làm khách hàng thì hiệu quả của cơng việc sẽ rất kém, doanh thu đạt được khơng thể đạt u cầu, khách hàng khó cảm thấy hài lòng.
- Phát triển kênh phân phối: Khi khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng khách hàng không muốn phải di chuyển đi xa chỉ để mua được một bộ KIT hoặc nạp đươc một thẻ cào. Khách hàng sẽ lựa chọn nhà mạng nào có khả năng hỗ trợ cung cấp hàng hóa một cách tiện lợi nhất. Do đó, yếu kênh phân phối phải rộng khắp, hỗ trợ KH được tiếp cận với sản phẩm dịch vụ.
- Việc phân bổ chi phí phải được nghiên cứu, tính tốn kỹ lưỡng để cân đối giữa chi phí phát triển hạ tầng, giải pháp cơng nghệ với chi phí phục vụ marketing. Nếu chi phí dành cho kỹ thuật lớn nhưng không đầu tư hợp lý cho marketing thì việc duy trì, phát triển khách hàng cũng sẽ gặp khó khăn. Ngược lại, chi phí dành cho marketing lớn nhưng cơng nghệ và mạng lưới khơng đảm bảo thì khách hàng sẽ tự rời đi để tìm đến các sản phẩm khác.