CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng công tác quản trị văn hóa doanh nghiệp của công ty TNHH Long
3.2.1. Công tác hoạch định quản trị văn hóa doanh nghiệp
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp đƣợc trực tiếp giám đốc chỉ đạo và nhận thức rõ đây là một quá trình tiếp diễn phản ánh và thích ứng với biến động trong tổ chức cũng nhƣ những thay đổi môi trƣờng bên ngoài. Đồng thời chỉ rõ để tạo thuận lợi trong quản trị văn hóa doanh nghiệp công tác hoạch định cần làm rõ các nội dung cơ bản sau:
Thứ nhất: Cấu trúc hữu hình - Kiến trúc, cảnh quan của công ty:
Công ty TNHH Long Giang có trụ sở tại số nhà 518, đƣờng Võ Nguyên Giáp, tổ 21, phƣờng Him Lam, thành phố Điện Biên Phủ,tỉnh Điện Biên, Trụ sở công ty đƣợc đặt tại vị trí trung tâm với diện tích lớn, không gian rộng rãi, bố trí đầy đủ không gian cho các phòng ban chuyên môn cũng nhƣ phục vụ hội họp của Công ty.
Đặc thù công ty hoạt động về các lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ lƣu trú khách sạn, kinh doanh nhà hàng, karaoke,… nên ngoài cơ sở hạ tầng dành cho khối văn phòng, Long Giang còn sở hữu hệ thống khách sạn, nhà hàng, karaoke, khu vực sản xuất nƣớc và hàng loạt các dòng xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất tiện nghi nhất phục vụ đối tác khách hàng.
- Hệ thống văn bản: Công ty xây dựng hệ thống văn bản nội bộ gồm: nội quy lao động, quy chế hoạt động các phòng ban, quy định tiền lƣơng, khen thƣởng, các văn bản chi tiết cụ thể, rõ ràng nhờ vậy các nhân viên trong công ty nắm bắt đƣợc nhiệm vụ, trách nhiệm của mình, luôn ý thức đƣợc điều cần làm để góp phần vào sự phát triển công ty.
- Thái độ nhà lãnh đạo đối với nhân viên cấp dưới: Luôn lắng nghe ý kiến cấp dƣới, tông trọng cấp dƣới, quan tâm hỏi thăm cấp dƣới, đề bạt và thăng tiến nhân viên có năng lực, quan tâm bồi dƣỡng và đào tạo nhân tài, dễ gần gũi với nhân viên,
dễ nói chuyện và thảo luận về mọi vấn đề, thậm chí ngay cả những tin đồn không hay về công ty về cán bộ lãnh đạo, để giúp nhân viên hiểu rõ về công ty, không có bất cứ sự bàn tán nào sau lƣng thì việc lắng nghe và nói chuyện sẽ đem lại hiệu quả hơn.
- Thái độ nhân viên đối với cấp trên: Tuân thủ các quy tắc tôn trọng lắng nghe ý kiến cấp trên, thẳng thắn đối diện với vấn đề thông qua họp nhóm, báo cáo tổng kết, sẵn sàng đóng góp ý kiến với cấp trên. Không để cảm xúc lấn át khi giao tiếp với cấp trên, trình bày ngắn ngọn đi thẳng vào những thắc mắc tồn tại của nhân viên đó đang gặp.
- Thái độ giữa các nhân viên: Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên, luôn tôn trọng đồng nghiệp, khen ngợi những ƣu điểm của đồng nghiệp chân thành, không xu nịnh, nhân viên không cố chấp với sai lầm của đồng nghiệp, không gian rối.
- Thái độ với khách hàng: Tôn trọng khách hàng, thân thiện với khách hàng, có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, các hợp đồng hoàn thành đúng thời hạn, nếu có chậm trễ thì công ty trực tiếp xin lỗi và bồi thƣờng thiệt hại gây ra nếu có. Trong quá trình hoạt động công ty chƣa có thái độ đáng tiếc sảy ra với khách hàng, chậm trễ các dịch vụ đƣợc xử lý một cách hài hòa bằng chính sách nhƣ giảm giá cho dịch vụ lần sau.
- Thái độ với chính quyền địa phương và cộng cồng dân cư: Luôn giữ thái độ nhã nhặn, hòa đồng với chính quyền và cộng đồng dân cƣ, lịch sự cởi mở khi giao tiếp, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đóng thuế với chính quyền địa phƣơng và giữ gìn vệ sinh môi trƣờng xung quanh nơi sản xuất.
- Logo
Logo của Công ty TNHH Long Giang đƣợc thiết kế với hai tông màu chính vàng và đỏ, bao gồm một hình con rồng đƣợc vẽ cách điệu đang trong tƣ thế bay lên, thể hiện cho sự vƣơn lên của DN cũng nhƣ là thƣơng hiệu, không ngừng phát triển và bay cao cùng dòng chữ Long Giang màu vàng bên dƣới. Màu đỏ thể hiện sự nhiệt huyết và sôi nổi, tràn trề năng lƣợng sống trong mỗi thành viên của Long Giang. Logo Long Giang đại diện cho ƣớc mơ và khát vọng của công ty TNHH Long Giang.
Hình 3.1 – Logo Công ty TNHH Long Giang
- Đồng phục chia ra theo từng khối ngành để phù hợp và thuận tiện nhất đối với tính chất công việc từng bộ phận
Nhân viên nam khối văn phòng, khối kinh doanh: áo sơ mi trắng hoặc áo phông đỏ trên áo có in logo và tên công ty, đeo bảng tên, quần âu màu đen, giầy tây màu đen.
Nhân viên nữ khối văn phòng, khối kinh doanh: áo sơ mi trắng hoặc áo phông đỏ trên áo có in logo và tên công ty, đeo bảng tên, chân váy đen, giầy đen.
Nhân viên nam phục vụ: áo sơ mi, áo gilê, nơ đỏ, quần âu đen, giày đen Nhân viên nam khối vận tải áo phông xanh da trời trên áo có in logo và tên của công ty.
Hình 3.2 – Đồng phục nhân viên Công ty TNHH Long Giang
Có thể thấy rằng đồng phục của Công ty TNHH Long Giang có sự gắn kết chặt chẽ với nhận diện thƣơng hiệu, tông màu chủ đạo chung của khối văn phòng và dịch vụ lƣu trú, nhà hàng, karaoke, bộ phận nƣớc là đỏ và trắng, còn tông màu chủ
đạo bên khối vận tải là màu xanh da trời. Việc này thể hiện đƣợc sự chuyên nghiệp của Long Giang, đồng thời cũng là một trong những cách để phổ biến và quảng bá hình ảnh của công ty tới ngƣời tiêu dùng.
- Doanh nghiệp chưa có ấn phẩm riêng như: Sổ tay văn hóa doanh nghiệp, ấn phẩm, bài viết về VHDN.
- Nghi lễ
Hàng quý công ty đều chức sinh nhật cho nhân viên đồng thời còn có các hoạt động kêu gọi quyên góp, hỗ trợ nhân viên gặp khó khăn trong cuộc sống.
Hàng năm các ngày nhƣ tết dƣơng lịch, quốc tế lao động, tổng kết cuối năm hay các ngày lễ lớn, công ty đều có kế hoạch tổ chức cho nhân viên đi dã ngoại hoặc tổ chức tiệc tại nhà hàng của công ty nhằm gắn kết các thành viên trong công ty, cùng nhau xây dựng một Long Giang vững mạnh phát triển.
Thêm vào đó với việc ý thức đƣợc khách hàng là ngƣời mang lại thu nhập, mang lại lợi ích cho toàn bộ cán bộ lãnh đạo cũng nhƣ nhân viên trong công ty, hàng tháng đều có những chƣơng trình nhằm tri ân khách hàng.
- Hệ thống thông tin
Hiện nay, Hệ thống khách sạn Long Giang chủ yếu liên kết hợp tác với các website thƣơng mại điện tử lớn nhƣ booking, agoda,…để kinh doanh dịch vụ, ngoài ra công ty cũng sử dụng hiệu quả các trang mạng xã hội, các cộng cụ thƣơng mại điện tử để đƣa thƣơng hiệu Long Giang đến gần khách hàng hơn, là khách sạn 2 sao chủ yếu phục vụ đối tƣợng khách công vụ, vì vậy công ty cũng thƣờng xuyên in ấn các ấn phẩm, các chƣơng trình khuyến mãi để kết nối tới các đơn vị trong và ngoài tỉnh Điện Biên nhằm đƣa đến cho khách hàng thông tin nhanh, chính xác và kịp thời nhất.
Theo chu kỳ mỗi tháng 2 lần công ty đều cho cập nhập lại lịch trình, giá vé niêm yết, thông tin liên hệ của các xe khách đang hoạt động và chƣơng trình khuyến mãi trên các trang thƣơng mại điện tử để cung cấp thông tin miễn phí cho khách hàng nhằm giúp khách hàng đa dạng hóa lựa chọn tiêu dùng và sử dụng của mình.
Thứ hai: Những giá trị được tuyên bố và quan niệm chung, ngầm định
Văn hóa doanh nghiệp đƣợc công ty quan tâm và xây dựng từ năm 2015. Ban lãnh đạo đã đƣa ra các giá trị nhƣ sau:
- Tầm nhìn và mục tiêu của doanh nghiệp
Năm 2025 là Công ty đa ngành hàng hùng mạnh nhất trên địa bàn tỉnh Điện
Biên, có vị thế số 1 trong lĩnh vực vận tải hành khách, mở rộng kinh doanh thành công ở địa bàn Sapa, Đà Nẵng. Vận tải Long Giang liên tục cải tiến các dòng xe và chất lƣợng dịch vụ nhằm mang đến cho Khách hàng trải nghiệm thú vị và hài lòng nhất dựa trên nền tảng văn hóa đặt Khách hàng làm trọng tâm và sự an toàn là trên hết.
Long Giang mang đến cuộc sống sung túc cho nhân viên, lợi nhuận cao cho nhà đầu tƣ dài hạn và đóng góp phúc lợi cho cộng đồng.
- Triết lý kinh doanh
Công ty TNHH Long Giang xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên luôn mang tinh thần của những ngƣời chiến binh có sự đoàn kết đồng lòng, đam mê hăng say và năng động sáng tạo trong tƣ duy, hành động.
- Slogan: “ Take me to the Long Giang”, “ An toàn trên từng chuyến đi”,
“Khách hàng là thƣợng đế”.
Slogan này thể hiện rằng Long Giang sẽ là nơi luôn luôn sẵn lòng để bạn có thể yêu, để chia sẻ những suy tƣ, trăn trở, những mối quan tâm, nhu cầu, thậm chí cả những bực dọc của khách hàng, của nhân viên, của đối tác hay của bất kỳ ai đến với Long Giang để có thể giúp đỡ, hỗ trợ những khó khăn, suy tƣ, giải tỏa những stress đó hay đáp ứng những nhu cầu đang phát sinh của những cá nhân, tổ chức đang tìm đến và tin tƣởng chia sẻ với Long Giang. Long Giang sẽ là nơi để bạn có thể cảm thấy yêu cuộc sống này, yêu bản thân mình hơn nữa, nếu bạn là ngƣời luôn muốn dành những điều tuyệt vời nhất cho bản thân thì Long Giang chính là dành cho bạn, mang bạn đến với Long Giang để tận hƣởng những điều tuyệt vời nhất,
Nguồn nhân lực: Long Giang xác định từ nguồn nhân lực mới là yếu tố sản sinh ra mọi nguồn lực khác của Công ty. Công ty TNHH Long Giang chú trọng thu hút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn, đãi ngộ thỏa đáng để xây dựng một nguồn nhân lực chất lƣợng cho sự phát triển mang tính bền vững của Công ty.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Long Giang nhận thức rằng cách để đi đến thành công là dành đƣợc sự trung thành của khách hàng và chỉ có dùng
chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ mới có thể giữ vững sự trung thành đó của khách hàng.
Quan hệ hợp tác: Long Giang mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác nhằm kịp thời đƣa những sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại nhất có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng.
Với những chiến lƣợc và định hƣớng rõ ràng cùng những tiềm lực mạnh mẽ và quan điểm kinh doanh nhân văn, Long Giang tin rằng mình sẽ thực hiện thật tốt sứ mệnh phục vụ khách hàng thật đầy đủ và chu đáo, bản thân Long Giang cũng không ngừng lớn mạnh và vƣơn xa hơn nữa, mang lại cho đội ngũ nhân viên đời sống sung túc, đóng góp đáng kể doanh thu để cùng xây dựng đất nƣớc.
Thứ ba: Giá trị ngầm định.
Trƣớc bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngoài những yếu tố hữu hình đến từ nguồn lực của doanh nghiệp thì VHDN là một trong những công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp giữ chân ngƣời tài, đồng thời tạo ra đƣợc sự gắn kết, tinh thần hăng say cống hiến, làm việc của đội ngũ nhân viên.
Tạo môi trƣờng làm việc hòa đồng, gần gũi trong DN. Tránh các trƣờng hợp kỳ thị, đùn đẩy trách nhiệm cho các nhân viên mới. Tạo môi trƣờng làm việc thoải mái nhất cho nhân viên, cố gắng giảm áp lực trong công việc. Bên cạnh đó các hoạt động ngoại khóa sẽ là chất xúc tác cho các cá nhân tự giác và tạo dựng một môi trƣờng làm việc tối ƣu nhất cho tập thể.
- Tận tâm với khách hàng của công ty
Tƣ vấn và phục vụ khách hàng nhƣ phục vụ ngƣời thân trong chính gia đình mình. Long Giang luôn hƣớng tới việc coi khách hàng nhƣ ngƣời thân của mình, cho khách hàng cảm giác đến với Long Giang nhƣ trở về nhà. Muốn làm đƣợc điều đó thì trƣớc hết từng cá nhân trong tổ chức này cũng phải coi nhau nhƣ ngƣời thân và xây dựng đƣợc một môi trƣờng làm việc mà ở nơi đó có không khí và cảm giác là một ngôi nhà thật sự. Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên Long Giang luôn chủ động lắng nghe để hiểu nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng.
Đặc biệt, khách hàng luôn đƣợc đặt làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của những con ngƣời Long Giang
- Sự an toàn
Vì ngành vận tải có yếu tố lƣu động và địa hình tỉnh Điện Biên cũng là một trong số những tỉnh giao thông đi lại không thuận tiện nên yếu tố an toàn luôn đƣợc toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên công ty đặt lên hàng đầu. Điều này giúp cho khách hàng luôn rất an tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
- Tinh thần đội nhóm tại công ty
Sự hợp tác và gắn kết mạnh mẽ để hoàn thành mục tiêu chung của đội nhóm. Luôn đứng trên lập trƣờng đội nhóm cùng thắng hoặc cùng bại. Không có chỗ cho một cá nhân thắng trong một đội nhóm thất bại. Không có chỗ cho một nhóm “anh hùng” trong một tổ chức không hoàn thành mục tiêu.
Đội xe thuộc khối ngành vận tải luôn kết hợp cùng nhau chia sẻ hỗ trợ trong công việc để hoàn thành tốt mục tiêu đề ra cũng nhƣ thực hiện tốt phƣơng châm mang lại dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
- “Văn hóa phục vụ”
Ở Long Giang, khách hàng sẽ là “thƣợng đế” theo đúng nghĩa đen của từ này, trong bất cứ hành xử hay giao tiếp nào công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tậm. Các dịch vụ, các sản phẩm Long Giang cung cấp hay những chính sách đƣợc xây dựng lên cũng luôn có một mục tiêu đó là hƣớng tới lợi ích của khách hàng.
Trong bất kỳ tình huống nào “Văn hóa đúng sai” sẽ không hiện hữu tại Long Giang, đối với từng cá nhân của công ty chỉ có “hài lòng hoặc không hài lòng” của khách hàng.
“Văn hóa phục vụ” đƣợc ban lãnh đạo công ty xác định là mục tiêu hàng đầu, chiến lƣợc và lâu dài của Long Giang.
Với khẩu hiệu của công ty, “khách hàng là thƣợng đế” ta thấy đƣợc tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lƣợc phát triển của công ty TNHH Long Giang là phát triển bền vững, tăng vị thế trên thị trƣờng và công ty hƣớng đến là khách hàng.
Mục tiêu cuối cùng mà Long Giang hƣớng đến vẫn là doanh thu và lợi nhuận. Tạo dựng đƣợc một chỗ đứng tốt đồng nghĩa với việc đảm bảo tính ổn định thu nhập của công ty, Long Giang vẫn không ngừng phát triển, chú trọng thị phần và vị trí đứng trên thị trƣờng.
Để làm đƣợc điều đó Long Giang vẫn đặt mục tiêu là thỏa mãn khách hàng, đồng thời tăng niềm tin của khách hàng đối với công ty, không ngừng mở rộng thị phần, lôi kéo thêm nhiều khách hàng về phía mình, tạo nên một thƣơng hiệu trong lòng khách hàng. Việc tạo dựng chỗ đứng trong lòng khách hàng sẽ là vị trí an toàn cho Long Giang, điều đó là yếu tố chủ yểu để duy trì và tăng doanh thu, lợi nhuận cho Long Giang có nhƣ vậy mới đảm bảo sự tồn tại và phát triển công ty.