1.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại cũng là một trong những nội dung của quản lý bán hàng. Vì vậy, nội dung của công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại cũng bao gồm các bƣớc giống với nội dung của công tác quản lý bán hàng. Nó bao gồm các bƣớc giống các bƣớc của công tác quản lý dịch vụ bán hàng:
-Lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ -Tổ chức dịch vụ bán lẻ
-Bố trí nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ
-Điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ -Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ
Thứ nhất, lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ: Để hoạt động của ngân hàng đạt
hiệu quả cao trong công tác bán lẻ thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ. Để lập kế hoạch bán lẻ, nhà quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi
nhánh của ngân hàng cần cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và tình hình dịch bụ bán lẻ hiện tại của ngân hàng trong thời gian trở lại đây (thƣờng là 3 năm). Ngoài ra, mục tiêu và mong đợi của nhà quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là một trong những chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ bán lẻ. Kế hoạch bán lẻ thƣờng bao gồm các mục tiêu sau:
+ Doanh thu, chi phí, lợi nhuận chung
+ Các dịch vụ bán lẻ triển khai và doanh thu của từng dịch vụ bán lẻ. + Tăng khả năng cạnh tranh
+ Sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả.
Căn cứ vào các mục tiêu trên nhà quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ xác định đƣợc khả năng bán lẻ của ngân hàng. Qua đó nâng cao khả năng thích ứng với thị trƣờng của các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng đang triển khai đồng thời tiến hành thay đổi và cải tiến để phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng.
Thứ hai, tổ chức dịch vụ bán lẻ: Tổ chức dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là một
trong những yêu cầu bắt buộc của công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tùy thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và đặc điểm của mỗi công ty mà nhà quản lý sẽ tổ chức các dịch vụ bán lẻ theo các cách khác nhau. Kết quả của dịch vụ bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào các hình thức tổ chức dịch vụ ban lẻ, thiết lập và sử dụng các biện pháp bán lẻ, các chính sách đúng đắn, công tác thực hiện tốt kế hoạch bán lẻ của doanh nghiệp. Trong công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ thì ngoài việc bố trí nguồn nhân lực hợp lý còn đòi hỏi phải có công nghệ phù hợp vơi phƣơng thức và mục tiêu bán hàng. Mỗi công nghệ bán hàng thì đều có những ƣu điểm và nhƣợc điểm riêng. Do vậy, nhà quản lý phải tiến hành xem xét thực tế với doanh nghiệp mình có thể áp dụng công nghệ bán hàng nào là phù hợp. Nếu làm tốt điều này sẽ giảm đƣợc gánh nặng cho công tác quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ.
Thứ ba, bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ: Nhân viên bán hàng nói chung và
nhân viên bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại nói riêng đều có vai trò rất lớn trong việc thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp. Công tác bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ đòi hỏi trải qua nhiều bƣớc:
+ Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên bán hàng, mục tiêu của việc lựa chọn là tìm đƣợc đội ngũ nhân viên tốt. Trƣớc hết, ban lãnh đạo cần xác định các tiêu chuẩn cụ thể mà mỗi nhân viên ngân hàng bán lẻ cần có. Đối với nhân viên tại các ngân hàng thì tiêu chuẩn lựa chọn là tƣơng đối cao, đòi hỏi nhân viên bán hàng vừa phải có phẩm chất đạo đức tốt vừa phải có tri thức về chuyên môn nghiệp vụ bán hàng. Ngoài ra, những yếu tố về sức khỏe, diện mạo, trang phục, giọng nói, cách diễn đạt cũng rất quan trọng. Nhân viên ngân hàng cũng cần có sự nhiệt tình, lòng tự tin và sự kiên trì.
+ Đào tạo lực lƣợng bán hàng: Không chỉ với ngân hàng mà với cả các doanh nghiệp khác thì việc đào tạo lực lƣợng bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên ngân hàng cần đƣợc hƣớng dẫn các công việc nhƣ phát triển khách hàng, xác định của khách hàng triển vọng, và cách sử dụng có hiệu quả thời gian.
Thứ tư, điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ: sau khi xác định xong
mục tiêu và chiến lƣợc bán hàng thì nhà quản trị cần tiến hành điều khiển lực lƣợng bán hàng để họ thực hiện tốt mục tiêu và chiến lƣợc đã đề ra theo đúng kế hoạch. Có rất nhiều phƣơng pháp điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng: khoán số lƣợng, số sản phẩm cho từng nhân viên bán lẻ, cách đánh giá này cũng sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất về lợi ích của nhân viên sẽ gắn liền với doanh thu mà họ bán ra, làm tăng tính nhiệt tình, hăng say khi bán hàng. Trong công tác điều khiển phối hợp, thì nhà quản lý các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng cần phải tạo ra môi trƣờng hăng say tích cực. Đồng thời cũng có kỷ luật hƣớng dẫn nhân viên bán lẻ để họ thực hiện tốt mục tiêu đề ra. Ngoài ra nhà quản lý cũng cần chú ý đến chế độ thù lao, lƣơng thƣởng để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
Thứ năm, kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ: Sau khi đã hoạch định vạch ra
các mục tiêu đã đề ra, tổ chức và thực hiện bộ máy của hệ thống bán lẻ ngân hàng đã đi vào hoạt động. Một vấn đề đặt ra là liệu các khâu trong công tác, mọi hoạt động có diễn ra đúng nhƣ dự định hay không. Vì vậy công tác kiểm tra kiểm soát cần phải đƣợc thực hiện. Để thực hiện công tác kiểm tra, kiểm sát các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng cần thực hiện các bƣớc sau:
+ Kiểm tra các chỉ tiêu, theo dõi các ứng xử của các đối tƣợng một cách chủ động.
+ Kiểm tra hoạt đông của bộ máy và kiểm tra cả nhân viên bán hàng thực hiện nhiệm vụ bán lẻ. Nếu thấy nhân viên bán hàng không phù hợp, nhà quản lý có thể có các biện pháp thay thế nhân viên. Nếu nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ nhà quản lý có thể khuyến khíc, khen thƣởng. Nếu nhân viên sai phạm nhà quản lý có thể xử phạt để hoạt động của ngân hàng đƣợc đi vào nền nếp.
+ Kiểm tra các chi phí bán lẻ của ngân hàng xem có phù hợp không, đảm bảo chi phí hợp lý và tiết kiệm hiệu quả để mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.