CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.3. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB Phú Thọ
3.3.5. Công tác kiểm tra, đánh giá
Việc đánh giá hiệu quả của Sản phẩm hiện thời đƣợc thực hiện định kỳ bán niên hoặc đột xuất theo yêu cầu quản lý đối với toàn bộ dòng sản phẩm - dịch vụ chính (tiền gửi, tiền vay, thanh toán…) và từng sản phẩm - dịch vụ riêng lẻ thuộc dòng sản phẩm - dịch vụ chính. Nội dung đánh giá hiệu quả của Sản phẩm hiện thời bao gồm:
• Đánh giá định tính: tập trung đo lƣờng mức độ đáp ứng nhu cầu/phản hồi của khách hàng, mức độ tín nhiệm, hài lòng của khách hàng đối với Sản phẩm hiện thời, mức độ cạnh tranh của Sản phẩm hiện thời trên thị trƣờng, mức độ đáp ứng của công nghệ thông tin đối với công tác quản lý của ngân hàng, chất lƣợng công tác chuẩn bị cơ sở vật chất dành cho triển khai sản phẩm, mức độ hỗ trợ của Trụ sở chính đối với hoạt động bán hàng tại Chi nhánh….
• Đánh giá định lƣợng: tập trung đo lƣờng thu nhập do Sản phẩm hiện thời tạo ra, số lƣợng khách hàng, mức độ tăng trƣởng thu nhập qua các thời kỳ, mức độ đóng góp của từng sản phẩm riêng lẻ trong từng dòng sản phẩm - dịch vụ chính và so sánh tƣơng quan mức độ thực hiện của từng Chi nhánh với toàn hệ thống…
Kết quả đánh giá hiệu quả của Sản phẩm hiện thời là cơ sở để Đơn vị đầu mối đề xuất phƣơng thức ứng xử đối với sản phẩm (cải tiến, nâng cấp, đẩy mạnh bán hàng, dừng cung cấp). Căn cứ Bộ tài liệu chuẩn về sản phẩm, Đơn vị phối hợp chịu trách nhiệm chỉ đạo, phối hợp với Chi nhánh triển khai, đẩy mạnh công tác bán hàng, tiếp thị sản phẩm, đồng thời, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng/Chi nhánh về Sản phẩm hiện thời, chuyển Đơn vị đầu mối xử lý.