Chƣơng 4 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.2. Giải pháp về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB Phú Thọ
4.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất
- Ngân hàng cần lên kế hoạch sử dụng nguồn lực về hạ tầng, cơ sở vật chất trong hoạt động dịch vụ bán lẻ trong cả ngắn hạn và dài hạn. Từ đó có những quyết định đầu tƣ xây dựng hay mua sắm các cơ sở hạ tầng cần thiết, đảm bảo đƣợc mục tiêu phát triển của ngân hàng.
- Nghiên cứu thị trƣờng để triển khai thêm các PGD trên địa bàn các khu vực có tiềm năng về khách hàng sử dụng DVBL, nâng số lƣợng các phòng giao dịch hiện nay trên địa bàn tỉnh. Kèm theo là nâng số lƣợng các điểm đặt cây ATM trong địa bàn. Triển khai công tác an ninh đồng thời cho PGD và cây ATM, và muốn giảm chi phí này thì tốt nhất nên kết hợp địa điểm đặt PGD với cây ATM.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện nay đang là hƣớng phát triển chung của nhân loại, không nằm ngoài xu thế này, ngân hàng cũng đã có những bƣớc phát triển về hoạt động quản lý dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Muốn tiếp tục thực hiện đƣợc công tác này trong tƣơng lai, đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện công việc xây dựng kế hoạch và dự trù kinh phí cho hoạt động phát triển công nghệ quản lý của mình. Cụ thể là đẩy mạnh việc quản lý hiệu quả từ hệ thống công nghệ hiện có của ngân hàng, tiếp tục đầu tƣ nâng cấp và triển khai hoạt động đào tạo để nhân viên có thể nắm đƣợc quy trình quản lý mới, giúp đảm bảo hiệu quả áp dụng công nghệ vào thực tế hoạt động của ngân hàng.
- Công tác kiểm tra đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, đảm bảo phát hiện ra các hoạt động yếu kém và các khâu chƣa phù hợp với hoạt động của ngân hàng.
4.2.2. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực
- Phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh đảm bảo cả số lƣợng và chất lƣợng, đòi hỏi công tác quản lý cần đƣa ra đƣợc kế hoạch sử dụng nhân sự phù hợp với định hƣớng phát triển của ngân hàng. Ngoài ra công tác quản lý còn phải tập trung vào việc đƣa ra biện pháp tuyển dụng nhân sự có chất lƣợng ngay từ khâu đầu vào.
- Triển khai hoạt động đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh, có biện pháp đánh giá hiệu quả công tác đào tạo thông qua hoạt động kiểm tra kiến thức lý thuyết, cũng nhƣ hiệu quả đạt đƣợc từ thực tế công việc. Công tác quản lý việc đào tạo phải theo sát đƣợc yêu cầu thực tế phát sinh từ các nghiệp vụ DVBL, đang ngày càng phát triển và phức tạp, có nhƣ vậy, việc quản lý mới đƣa ra đƣợc những chƣơng trình đào tạo và các biện pháp đào tạo phù hợp nhất.
- Việc quản lý nhân sự cũng phải xây dựng đƣợc các hình thức đánh giá nhân viên, và tập trung vào việc đánh giá mức độ thực hiện công tác ứng xử văn hóa với khách hàng, là điều mà nhân viên ngân hàng còn đang thiếu sót. Xây dựng văn hóa công ty ngày càng có chiều sâu, tạo nên một môi trƣờng làm việc thoải mái, hiện đại và năng động, giúp cho nhân viên phát huy hết khả năng của bản thân.
4.2.3. Giải pháp xây dựng, triển khai Chính sách khách hàng
- Công tác xây dựng Chính sách khách hàng phải đƣợc xem là trọng tâm trong hoạt động xây dựng kế hoạch cho hoạt động kinh doanh DVBL của ngân hàng. Vì với kết quả của nghiên cứu này, có thể thấy rằng, khách hàng có sự quan tâm đặc biệt tới chất lƣợng và lợi ích từ các Chính sách khách hàng của ngân hàng.
- Việc quản lý công tác xây dựng các chính sách khách hàng phải có sự đồng bộ giữa toàn bộ hoạt động triển khai quản lý, đó là bao gồm hoạt động xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch, thử nghiệm và triển khai chính thức các chính sách khách hàng. Hoạt động xây dựng phải dựa trên thực tế yêu cầu của khách hàng, có sự cân nhắc để tạo ra đƣợc khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ trên địa bàn.
- Việc đánh giá hiệu quả của các Chính sách khách hàng có sự khác biệt với công tác đánh giá của các hoạt động khác, vì đòi hỏi phải có sự thƣờng xuyên hơn, và linh hoạt hơn để ngân hàng có sự điều chỉnh nhanh nhất các chính sách này. Nhƣ vậy, việc đánh giá có thể đƣợc triển khai hàng tháng, kèm theo đó là các công tác điều chỉnh chính sách cũng phải thực hiện nhanh chóng, thƣờng xuyên, để có thể đƣa ra đƣợc các chính sách khiến khách hàng hài lòng nhất.
4.2.4. Giải pháp phát triển s ả n phẩm dịch vụ bán lẻ
- Xây dựng các sản phẩm đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện công việc rất lớn bao gồm đƣa ra sản phẩm dựa trên yêu cầu từ thực tế, sau đó là hoạt động xây dựng quy trình, thử nghiệm các chính sách. Nhƣ vậy, công tác quản lý phải thể hiện vai trò của mình trong tất cả các hoạt động của việc xây dựng sản phẩm. Ngân hàng cần thực hiện công tác quản lý theo đúng trình tự, kèm theo đó là hoạt
động giám sát, theo dõi phản ứng của thị trƣờng, để đƣa ra các thay đổi hợp lý. Việc quản lý phải đƣợc thể hiện ở việc theo dõi sát sao toàn bộ công việc trong trình tự triển khai việc xây dựng sản phẩm. Xây dựng một đội ngũ chuyên trách trong việc xây dựng sản phẩm, thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng và xử lý các thông tin đó, sau đó sẽ báo cáo lên cấp trên để có sự điều chỉnh.
- Một trong những vấn đề tồn đọng trong công tác Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay là thủ tục thực hiện các dịch vụ khá phức tạp, vì thế mà ngân hàng cần có sự điều chỉnh về vấn đề này. Công tác quản lý về Sản phẩm, dịch vụ trong việc tinh giảm thủ tục, giấy tờ thể hiện ở việc xây dựng quy trình quản lý thông tin giao dịch, thông tin khách hàng, việc này chỉ đƣợc giảm khi công tác quản lý dữ liệu của ngân hàng đƣợc thực hiện theo hƣớng áp dụng triệt để công nghệ thông tin. Các giao dịch cũng đƣợc thể hiện thông qua hệ thống hiện đại, giảm nhẹ các giấy tờ và thủ tục. Muốn đạt đƣợc kết quả này, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý,
4.2.5. Giải pháp tăng cường quảng cáo, tiếp thị
- Hiện nay, công tác quảng cáo tiếp thị đang đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt, cho thấy việc quản lý cũng nhƣ thực hiện công tác này tại ngân hàng đã đƣợc triển khai một cách có hiệu quả. Tuy nhiên, khách hàng vẫn cho rằng, công tác quảng cáo, tiếp thị hiện nay vẫn chƣa đƣợc triển khai rộng khắp tại tất cả các địa bàn của tỉnh. Vì thế, ngân hàng cần tập trung lập phƣơng án triển khai hoạt động này một cách sâu, rộng hơn trên địa bàn. Với địa bàn khu vực miền núi, trung du và nông thôn của tỉnh, hình thức quảng cáo hiệu quả nhất là qua kênh truyền hình, radio, phát thanh hàng ngày, ngân hàng cần lên kế hoạch liên kết với chính quyền các xã thực hiện quảng cáo trên hệ thống truyền thanh của xã, liên kết với đài truyền thanh của tỉnh để triển khai hoạt động quảng cáo này.
- Việc xây dựng kế hoạch quảng cáo, cần phải đảm bảo tính thời sự, khả năng thu hút khách hàng, vì thế, ngân hàng cần lên kế hoạch chi tiết với từng loại hình thì sử dụng nội dung nhƣ thế nào để truyền tải đầy đủ thông điệp đến với khách hàng. Bố trí nguồn lực về cả tài chính và nhân lực để thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị. Lên kê hoạch kinh phí và nhân sự kèm theo kế hoạch thực
hiện các chiến dịch quảng cáo.
- Tiếp thu thƣờng xuyên phản hồi của khách hàng về nội dung và hình thức của quảng cáo, từ đó có sự điều chỉnh nhanh chóng, hƣớng tới mục tiêu cốt lõi là truyền tải đƣợc nội dung dịch vụ, các ƣu đãi và chƣơng trình khuyến mại nhanh nhất đến với khách hàng.
Trong các giải pháp trên, MHB Phú Thọ cần tập trung vào giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ. Với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, năng động am hiểu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và có trình độ năng lực thì mới có khả năng bán sản phẩm và tƣ vấn cho khách hàng, từ đó khách hàng mới an tâm sử dụng SPDV của MHB.
4.2.5. Giải pháp kiểm tra đánh giá Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hàng năm xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ và đột xuất, đảm bảo các tiêu chuẩn sản phẩm đƣợc thống nhất thực hiện và đem đến sự hài lòng công bằng cho mọi khách hàng, đảm bảo mọi khách hàng đƣợc phục vụ chu đáo.
Việc kiểm tra đánh giá sẽ giúp tìm ra các lỗ hổng, điểm lỗi của sản phẩm để kịp thời cập nhật chỉnh sửa, hạn chế các rủi ro.
Phổ biến những bài học kinh nghiệm rút ra từ công tác kiểm tra để mọi ngƣời cùng thực hiện.