Hoạt động triển khai kế hoạch, tổ chức thực hiện dịch vụ bán lẻ

CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

3.3. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB Phú Thọ

3.3.2. Hoạt động triển khai kế hoạch, tổ chức thực hiện dịch vụ bán lẻ

 Khảo sát thị trường

• Sau khi Kế hoạch phát triển sản phẩm - dịch vụ hàng năm, hoặc Tờ trình chủ trƣơng và kế hoạch triển khai sản phẩm - dịch vụ đƣợc Ngƣời có thẩm quyền phê duyệt, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm tổ chức khảo sát thị trƣờng để xác định và đánh giá tính khả thi của sản phẩm - dịch vụ đƣợc đề xuất phát triển.

• Việc khảo sát thị trƣờng đƣợc thực hiện đối với tất cả các sản phẩm - dịch vụ đƣợc đề xuất phát triển, trừ: các sản phẩm thiết kế theo đơn đặt hàng của khách hàng; Sản phẩm hiện thời đƣợc chuẩn hóa, cải tiến, nâng cấp theo yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, hoặc theo yêu cầu của Ngƣời có thẩm quyền, hoặc theo chỉ đạo của cơ quan quản lý Nhà nƣớc; và các trƣờng hợp đặc thù do Ngƣời có thẩm quyền quyết định. Đối với các sản phẩm - dịch vụ không yêu cầu khảo sát thị trƣờng, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm thực hiện các bƣớc tiếp theo, bắt đầu từ khâu đánh giá tính khả thi của sản phẩm - dịch vụ đƣợc đề xuất phát triển.

• Việc khảo sát thị trƣờng có thể thực hiện qua các kênh: trực tiếp thực hiện bởi Đơn vị đầu mối/Tổ công tác, hoặc khảo sát của Chi nhánh/Đơn vị phối hợp, hoặc điều tra, khảo sát của đơn vị nghiên cứu chuyên nghiệp độc lập thuê ngoài. Nguồn thông tin khảo sát bao gồm nhƣng không giới hạn bởi: thông tin từ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ý kiến/nghiên cứu của chuyên gia, các nguồn công cộng (Tổng Cục thống kê, cơ quan nghiên cứu độc lập (Worldbank, ADB, OECD…), Công ty kiểm toán/nghiên cứu thị trƣờng chuyên nghiệp, báo/tạp chí chuyên ngành…). Báo cáo khảo sát thị trƣờng cần ghi rõ các kênh lấy thông tin.

•Nội dung khảo sát thị trƣờng cần tập trung vào các vấn đề chủ yếu sau: + Xác định và đánh giá nhu cầu thị trƣờng về sản phẩm - dịch vụ đƣợc đề

xuất phát triển, trong đó, tập trung xác định và đánh giá nhu cầu của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ; các đặc tính, tiện ích, điều khoản, điều kiện sử dụng chủ yếu cần có của sản phẩm - dịch vụ; ƣớc tính dung lƣợng thị trƣờng dự kiến (đối với Sản phẩm mới có mặt lần đầu tại thị trƣờng Việt Nam) hoặc dung lƣợng thị trƣờng còn lại đối với Sản phẩm mới (nếu cần thiết).

+ Xác định và đánh giá rủi ro pháp lý, rủi ro thƣơng mại của sản phẩm - dịch vụ đƣợc đề xuất phát triển.

+ Xác định và đánh giá về các đối thủ cạnh tranh chủ yếu, trong đó, tập trung xác định và đánh giá mức độ quan tâm, khả năng triển khai sản phẩm - dịch vụ tƣơng tự của các đối thủ cạnh tranh đối với trƣờng hợp phát triển Sản phẩm mới có mặt lần đầu tại thị trƣờng Việt Nam; xác định và đánh giá tính thƣơng mại (giá, mức độ hấp dẫn, tính ƣu việt, các điểm mạnh - điểm yếu khác) của sản phẩm - dịch vụ tƣơng tự của các đối thủ cạnh tranh trong trƣờng hợp phát triển Sản phẩm mới; xác định và đánh giá tính thƣơng mại (giá, mức độ hấp dẫn, tính ƣu việt, các điểm mạnh - điểm yếu khác), thị phần và khả năng cạnh tranh của Sản phẩm hiện thời với các sản phẩm - dịch vụ tƣơng tự của các đối thủ cạnh tranh trong trƣờng hợp Chuẩn hóa, cải tiến, nâng cấp Sản phẩm hiện thời.

+ Xác định và đánh giá nhu cầu của Chi nhánh đối với sản phẩm - dịch vụ đƣợc đề xuất phát triển.

 Thiết kế sản phẩm- dịch vụ bán lẻ và tài liệu hướng dẫn thực hiện

+ Căn cứ báo cáo đầu tƣ phát triển sản phẩm - dịch vụ, hoặc đề án phát triển sản phẩm - dịch vụ, hoặc Tờ trình phƣơng án phát triển sản phẩm - dịch vụ đƣợc ngƣời có thẩm quyền phê duyệt, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm thiết kế sản phẩm - dịch vụ cho phù hợp: (i) nhu cầu thị trƣờng, nền tảng khách hàng, khả năng đáp ứng và nền tảng công nghệ của MHB, với các nội dung chủ yếu sau:

-Tên thƣơng mại của sản phẩm - dịch vụ. -Đặc tính, tiện ích của sản phẩm - dịch vụ.

-Giá dự kiến của sản phẩm - dịch vụ.

- Hệ thống báo cáo nghiệp vụ phục vụ công tác quản lý, đánh giá hiệu quả sản phẩm - dịch vụ.

+ Căn cứ tài liệu thiết kế sản phẩm - dịch vụ, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm xây dựng Tài liệu nghiệp vụ (nếu cần) theo quy định ban hành văn bản chế độ hiện hành của MHB.

+ Sau khi hoàn thành tài liệu thiết kế sản phẩm - dịch vụ và/hoặc Tài liệu nghiệp vụ, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm xin ý kiến tham gia của Đơn vị liên quan.

+ Căn cứ ý kiến tham gia của Đơn vị liên quan, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác hoàn thiện tài liệu thiết kế sản phẩm - dịch vụ và/hoặc Tài liệu nghiệp vụ trình Ngƣời có thẩm quyền phê duyệt.

 Triển khai thí điểm

-Căn cứ mức độ phức tạp, khả năng đáp ứng của Chi nhánh và tính sẵn sàng trong công tác chuẩn bị bán sản phẩm - dịch vụ đƣợc đề xuất phát triển của MHB, Đơn vị đầu mối cân nhắc việc triển khai sản phẩm dịch vụ theo hình thức thí điểm.

-Trƣờng hợp triển khai thí điểm, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp với Đơn vị phối hợp lựa chọn Chi nhánh điển hình để triển khai thí điểm và xây dựng kế hoạch, kịch bản triển khai thí điểm trình Ngƣời có thẩm quyền phê duyệt.

- Chậm nhất 15 ngày trƣớc khi kết thúc thời gian triển khai thí điểm, Chi nhánh báo cáo, đánh giá kết quả triển khai thí điểm, trong đó, tập trung vào mức độ hài lòng/phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ, hiệu quả và các khó khăn, vƣớng mắc trong triển khai. Đồng thời, đề xuất nội dung cải tiến, hoàn thiện sản phẩm - dịch vụ trƣớc khi triển khai chính thức.

- Căn cứ Báo cáo kết quả triển khai thí điểm của Chi nhánh, chậm nhất 05 ngày trƣớc khi kết thúc thời gian triển khai thí điểm, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm hoàn thành báo cáo tổng hợp kết quả triển khai thí điểm và đề xuất phƣơng án triển khai tiếp theo, trình Ngƣời có thẩm quyền phê duyệt.

- Đối với trƣờng hợp dừng/tạm dừng triển khai thí điểm, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm xây dựng và trình Ngƣời có thẩm quyền phê duyệt phƣơng án xử lý dừng/tạm dừng cung ứng sản phẩm - dịch vụ, đảm bảo quyền lợi của khách hàng đã sử dụng sản phẩm - dịch vụ thí điểm.

- Căn cứ phê duyệt của Ngƣời có thẩm quyền đối với phƣơng án triển khai tiếp theo sau khi kết thúc triển khai thí điểm quy định tại Khoản 6 Điều này, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm.

 Triển khai chính thức

- Căn cứ kết quả triển khai thí điểm, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp Đơn vị liên quan hoàn thiện sản phẩm - dịch vụ (bao gồm hoàn thiện tính năng của sản phẩm - dịch vụ, tài liệu thiết kế sản phẩm - dịch vụ và Tài liệu nghiệp vụ), xây dựng bộ tài liệu giới thiệu sản phẩm cho khách hàng (nếu cần) và kế hoạch triển khai chính thức, trình Ngƣời có thẩm quyền phê duyệt, ban hành chính thức.

-Kế hoạch triển khai chính thức bao gồm các nội dung chính sau: + Lộ trình triển khai (đại trà hoặc triển khai dần theo từng đợt).

+ Thiết kế nội dung và kế hoạch thực hiện chƣơng trình marketing nội bộ (nếu cần).

+ Thiết kế nội dung và kế hoạch thực hiện chƣơng trình khuyếch trƣơng, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm - dịch vụ trên cấp độ toàn hệ thống và Chi nhánh.

+ Chƣơng trình và kế hoạch đào tạo về sản phẩm - dịch vụ cho các Chi nhánh điển hình, cụm Chi nhánh tiềm năng trƣớc khi triển khai cung ứng sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng (nếu cần).

- Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm thực hiện chƣơng trình marketing, chăm sóc khách hàng và phối hợp Đơn vị phối hợp tổ chức chƣơng trình khuyếch trƣơng, quảng cáo, tiếp thị đã đƣợc Ngƣời có thẩm quyền phê duyệt.

- Trung tâm Công nghệ thông tin đầu mối, phối hợp Đơn vị xây dựng chƣơng trình và Đơn vị đầu mối hỗ trợ Chi nhánh cài đặt và/hoặc đào tạo cài đặt, vận hành chƣơng trình phần mềm ứng dụng trƣớc khi triển khai chính thức.

- Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm tổ chức chƣơng trình đào tạo về sản phẩm - dịch vụ cho Chi nhánh theo nội dung đã đƣợc Ngƣời có thẩm quyền phê duyệt (nếu có).