CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
3.2.3. Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, MHB chi nhánh Phú Thọ không ngừng triển khai các dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng: Dịch vụ thanh toán vé máy bay, các tiện ích vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay...
MHB chi nhánh Phú Thọ đã triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ nhƣ: Công ty TNHH MTV Kinh doanh nƣớc sạch Phú Thọ, Công ty TNHH MTV Điện lực Phú Thọ … bằng cách ủy nhiệm thanh toán và đang xúc tiến tiếp với các đơn vị cung cấp dịch vụ và MHB để nâng cấp dịch vụ, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn dịch vụ qua hệ thống máy ATM của MHB.
MHB chi nhánh Phú Thọ cũng kết hợp với một số Công ty TNHH Bảo hiểm triển khai các sản phẩm tiền gửi, tiền vay đƣợc tặng kèm bảo hiểm các loại nhƣ bảo hiểm: an tâm tích lũy, bảo hiểm tín dụng kết hợp con ngƣời... Các sản phẩm bảo hiểm đi kèm đã giúp khách hàng vừa đƣợc sử dụng các tiện ích của sản phẩm chính là sản phẩm tiền gửi hay tín dụng mà còn đƣợc sử dụng các tính năng khác của sản phẩm bảo hiểm.
Các sản phẩm huy động vốn đang triển khai đã đáp ứng đƣợc một phần nhu cầu của khách hàng thể hiện qua hoạt động huy động vốn dân cƣ có sự tăng trƣởng qua các năm.
Về hoạt động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu/tổng dƣ nợ giai đoạn 2012 – 2014 ở mức dƣới 0.5%.
Về các sảm phẩm thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, ngân hàng điện tử, đƣợc khách hàng đón nhận một cách tích cực thể hiện số lƣợng khách hàng tăng trƣởng năm sau tăng hơn năm trƣớc, tuy nhiên nhiều sản phẩm nhƣ sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn... tiện ích còn chƣa phong phú nên số lƣợng khách hàng sử dụng còn ở mức khá khiêm tốn.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ triển khai các sản phẩm bán lẻ, MHB chi nhánh Phú Thọ đã giao nhiệm vụ cho Phòng Cá nhân với chức năng nhiệm vụ chuyên về hoạt động Ngân hàng bán lẻ, thiết kế bố trí lại các bàn, quầy giao dịch tại Hội sở Chi nhánh, các phòng giao dịch một cách thuận tiện, bố trí tại Hội sở Chi nhánh cán bộ tiếp đón khách hàng. Trong năm 2012 và năm 2013 MHB chi nhánh Phú Thọ đã xây dựng tạm thời đƣợc chính sách khách hàng bán lẻ trong đó quy định một số nội dung cơ sở về chính sách khách hàng của MHB chi nhánh Phú Thọ đối với khách hàng quan trọng, bố trí cán bộ chăm sóc khách hàng quan trọng cũng nhƣ xây dựng các chính sách ƣu đãi dành riêng cho khách hàng quan trọng nhƣ mỗi khách hàng quan trọng khi giao dịch tại CN và phục vụ khách hàng theo chính sách ƣu đãi riêng.
Chi nhánh đã nghiên cứu, linh hoạt triển khai nhiều biện pháp, đề án kinh doanh, chú trọng xây dựng các sản phẩm dịch vụ đặc thù theo từng đối tƣợng khách hàng, thực hiện những giải pháp marketing, chính sách chăm sóc khách hàng,...
Chi nhánh đã chủ động bằng mọi biện pháp, mọi kênh huy động để khai thác, tìm kiếm khách hàng mới mở tài khoản tiền gửi, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của MHB. Mặt khác, không ngừng tăng cƣờng, tiếp cận các cơ quan, đơn vị sự nghiệp, tổ chức xã hội, các trƣờng Đại học, Cao đẳng, dạy nghề, bệnh viện,… trên địa bàn. Vận động khách hàng doanh nghiệp, cá nhân đã có quan hệ tín dụng và khách hàng vay mới mở tiền gửi thanh toán để giao dịch chuyển tiền qua chi nhánh nhằm tăng nguồn tiền gửi, tăng nguồn thu dịch vụ.
Năm 2014, mặc dù thị trƣờng tài chính tiền tệ trong nƣớc và quốc tế gặp nhiều khó khăn nhƣng MHB đã nỗ lực thu xếp tài trợ cho các tập đoàn, tổng công ty với nguồn vốn lớn để thực hiện các dự án trọng điểm quốc gia.Đồng thời MHB tiếp
tục đồng hành và chia sẻ khó khăn với các khách hàng khác, tích cực và chủ động điều chỉnh giảm lãi suất cho vay ƣu đãi đối với doanh nghiệp (DN), nhất là đối với các DN vừa và nhỏ và với các khách hàng cá nhân.
Để luôn là một địa chỉ tin cậy và ƣu tiên đối với khách hàng, trong thời gian tới, Ngân hàng bán lẻ MHB tiếp tục xây dựng chiến lƣợc phát triển hiện đại, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng theo chuẩn quốc tế và phát triển hệ thống công nghệ cao nhằm mang tới những sản phẩm dịch vụ ƣu việt, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.