1.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.5. Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một sốN HTM
và bài học kinh nghiệm
1.2.5.1. Kinh nghiệm về q uản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số N H T M * Ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tƣ, mạng lƣới, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhiều năm đạt đƣợc các thành tích nổi bật nhƣ: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành đƣợc Giải thƣởng Rồng Vàng cho Ngân hàng đƣợc yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006- 2010 giành đƣợc giải thƣởng Ngân hàng nƣớc ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí
FinanceAsia bình chọn, năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Điều này cho thấy việc quản lý phát triển DVBL của ngân hàng HSBC đã có sự chú trọng nhất định vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, và công tác xây dựng chính sách khách hàng đƣợc thực hiện một cách rất hiệu quả. Kinh nghiệm của HSBC trong việc quản lý hoạt động phát triển đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng là: Thứ nhất, áp dụng các loại hình dịch vụ tiên tiến tại các nƣớc phát triển mà thị trƣờng ngân hàng Việt Nam hiện nay chƣa có hoặc còn ít, triển khai mạnh mẽ việc giới thiệu các loại hình dịch vụ này đến đông đảo khách hàng thông qua các loại hình quảng cáo trên truyền hình, với chất lƣợng nội dung, hình thức quảng cáo rất cao, điều này là do ngân hàng đã thuê các tổ chức chuyên về quảng cáo, tiếp thị có tầm cỡ thế giới trong việc xây dựng chiến lƣợc và triển khai hoạt động này. Thứ hai, ngân hàng cũng thực hiện việc thu thập thông tin thị trƣờng, phản hồi của khách hàng, chú trọng việc xây dựng dịch vụ phải phù hợp với văn hóa, truyền thống của Việt Nam, vì thế mặc dù là ngân hàng nƣớc ngoài, các sản phẩm đƣa ra lại rất thuận lợi cho khách hàng Việt Nam, để làm đƣợc điều này, việc quản lý của ngân hàng trong hoạt động đánh giá thị trƣờng đƣợc triển khai một cách triệt để, xây dựng một số lƣợng chuyên viên phân tích vừa có kinh nghiệm vừa có năng lực để thực hiện công việc rất quan trọng này.
* Ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong việc quản lý DVNH bán lẻ là:
CitiBank đã tận dụng lợi thế về kinh nghiệm xây dựng, quản lý điều hành hoạt động dịch vụ thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ thế chấp…đây là những dịch vụ đã đƣa tên tuổi Citibank phát triển không ngừng trong suốt lịch sử của mình. Vì thế, khi có mặt tại thị trƣờng Việt Nam, Citibank cũng đã đƣa ra các dịch vụ thẻ thanh toán, ghi nợ mang tính chuyên nghiệp và thuận tiện cao. Để có đƣợc kết quả này, ngân hàng đã tập trung xây dựng các chiến lƣợc phát triển dịch vu thẻ thanh toán phù hợp với xu hƣớng phát triển của hoạt động mua sắm. Lợi thế về mặt công nghệ cũng giúp cho ngân hàng có thể quản lý các hoạt động giao dịch một cách chi tiết mà không cần phải sử dụng dạng lƣu trữ trên giấy tờ nhiều. Citibank đã khai thác một cách tối đa các phƣơng tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay nhƣ: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phƣơng tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhƣng hiệu trọng đến số lƣợng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng nhƣ thuê địa điểm…
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Công tác quản lý đào tạo nhân viên đƣợc triển khai thƣờng xuyên. Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
1.2.5.2. Bài học kinh nghiệm:
Thứ nhất, ngân hàng cần định hƣớng về dịch vụ bán lẻ nào là thế mạnh của
vụ đó. Tại Phú Thọ hiện nay, Chi nhánh đang có thế mạnh về dịch vụ huy động và cho vay với khách hàng cá nhân, mà hoạt động thanh toán thẻ hay các dịch vụ khác còn chƣa có sự phát triển. Nhƣ vậy, ngân hàng nên tập trung quản lý, xây dựng dịch vụ huy động và cho vay là chủ yếu. Vì thế, ngân hàng cũng cần phải đƣa ra sự chuẩn bị về nhân sự, chính sách, nguồn vốn để thực hiện tập trung cho việc đƣa ra những DVBL mới về công tác huy động và cho vay nguồn vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh.
Thứ hai, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quản lý dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin hiện đại, yêu cầu sự hỗ trợ của Hội sở trong việc đào tạo nhân sự, đầu tƣ công nghệ trong công tác quản lý cũng nhƣ thực hiện dịch vụ của mình. Thực hiện triệt để hoạt động quản lý bằng công nghệ thông tin, để tiết kiệm chi phí quản lý, thời gian đƣa ra quyết định và thực hiện ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Chi nhánh.
Thứ ba, ngân hàng cũng nên thực hiện công tác quản lý chất lƣợng nhân viên, chất
lƣợng dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn nữa. Vì đây là những nhân tố có vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên ngân hàng cùng với những trang thị bị tại phòng giao dịch chính là bộ mặt của ngân hàng, là nơi khách hàng có những cảm nhận đầu tiên về ngân hàng. Nếu đội ngũ nhân viên kém, trang thiết bị không có khả năng đáp ứng đƣợc các công việc mà khách hàng cần thì sẽ khiến khách hàng thấy rằng ngân hàng không có đủ năng lực phục vụ. Dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang các ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là một vấn đề cần chú trọng khi mà thực tế việc cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay là rất khốc liệt, chỉ cần những điều rất nhỏ mà khách hàng không hài lòng cũng có thể khiến ngân hàng mất đi những khách hàng khác nữa.
Thứ tư, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh hoạt động quản lý hệ thống bằng việc
triển khai giám sát hiệu quả làm việc của nhân viên, của trang thiết bị hạ tầng của ngân hàng một cách hiệu quả. Điều này thể hiện đƣợc vai trò của nhà quản lý, cũng nhƣ tạo đƣợc những áp lực cần thiết cho sự phấn đấu của nhân viên ngân hàng. Có sự phấn đấu này, cũng là một biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng nhân lực của đội ngũ nhân viên Chi nhánh, nhằm đáp ứng đƣợc những yêu cầu phát triển không ngừng của ngành ngân hàng hiện nay.