Chƣơng 4 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. Mục tiêu và định hƣớng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh ngân
ngân hàng MHB - chi nhánh Phú Thọ đến 2020
4.1.1. Mục tiêu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh MHB Phú Thọ
4.1.1.1. Mục tiêu chung
Với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại MHB đã xác định lấy hoạt động dịch vụ NHBL làm trọng tâm với mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ các hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Nhƣ vậy, hoạt động NHBL của MHB trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lƣợng và chất.
Công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc thực hiện ngày càng triệt để, tạo ra những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển DVBL tại ngân hàng. Việc xây dựng kết hoạch, triển khai và kiếm tra giám sát phải thực hiện đồng bộ, có chiều sâu, thể hiện đƣợc vai trò định hƣớng của công tác quản lý trong suốt quá trình triển khai thực hiện các DVBL tại ngân hàng.
4.1.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam. Quy mô hoạt động: đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cƣ và dịch vụ thẻ. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015.
- Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 18% vào năm 2015.
- Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của M H B đƣợc xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Khách hàng bán lẻ mục tiêu của MHB gồm: khách hàng dân cƣ (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu...
- Địa bàn mục tiêu: Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4 (nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển).
- Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lƣợng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn nhƣ: tiền gửi, thẻ, e- banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD.
- Kênh phân phối: Phát triển theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng. Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số lƣợng và nâng cao chất lƣợng hoạt động; Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hƣớng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...). Hợp tác với các đối tác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
4.1.2. Định hướng Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh MHB Phú Thọ
- Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích đƣợc định hƣớng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lƣợng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa các giá trị gia tăng.
- MHB Phú Thọ sẽ tăng cƣờng sự liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi tín dụng khác trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng mới, cung ứng các dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trƣờng. Phát triển hệ thống ngân hàng đa dạng, gắn kết chặt chẽ các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính phi ngân hàng để cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng theo tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế và với giá hợp lý.
- Không chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng truyền thống, M H B chủ trƣơng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính cho khách hàng. Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của mình, M H B sẽ hƣớng trọng tâm vào hai lĩnh vực đầy tiềm năng là những sản phẩm mang tính chất đầu tƣ cá nhân và các sản phẩm bảo hiểm. Các sản phẩm mang tính chất đầu tƣ cá nhân bao gồm: tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà, mua ô tô, du học, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết…), tƣ vấn đầu tƣ, quản lý danh mục đầu tƣ, … Đây là hai gói dịch vụ còn tƣơng đối mới mẻ và còn rất nhiều tiềm năng ở Việt Nam. Có thể nói với số dân trên 80 triệu ngƣời cùng với việc đời sống ngƣời dân không ngừng đƣợc cải thiện thì đây chính là hai mảnh đất còn vô cùng mầu mỡ cho các ngân hàng nói chung và cho MHB Phú Thọ nói riêng.
- Các dịch vụ ngân hàng tích hợp mà MHB hƣớng đến sẽ đƣợc cung cấp thông qua đa kênh phân phối. M H B sẽ đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Các kênh phân phối trong thời gian tới có thể đƣợc chia thành 4 nhóm nhƣ sau: Nhóm E-banking; Nhóm Call-Center; Mobi-Banking; Nhóm gặp gỡ và tiếp xúc trực tiếp: hệ thống chi nhánh, ATM, POS, …; Kênh phân phối của bên thứ ba nhƣ kênh phân phối của các hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty sản xuất ô tô, công ty xây dựng…
- Phát huy lợi thế cạnh tranh để phát triển nền khách hàng ổn định: các doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và dân cƣ để đẩy mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng và phát triển các dịch vụ hiện có, nghiên cứu triển khai các dịch vụ, tiện ích mà khách hàng cần và MHB có điều kiện thực hiện ngay trên nền tảng dự án hiện đại hoá.
- Nghiên cứu để ứng dụng những dịch vụ mang tính định hƣớng cho thị trƣờng, trên cơ sở đầu tƣ về công nghệ, đƣa ra các sản phẩm bán lẻ chất lƣợng cao, nhằm tạo sức mạnh ổn định trong lĩnh vực huy động vốn, tăng khả năng huy động nguồn vốn dài hạn. Phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt chú trọng đến các kênh phân phối ngân hàng hiện đại.
4.1.3. Yêu cầu đối với công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB Phú Thọ
Để đáp ứng đƣợc mục tiêu phát triển của ngân hàng trong thời gian tới, đòi hỏi công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực hiện đƣợc các yêu cầu trọng tâm sau:
-Nâng cao hiệu quả công tác quản lý, thực hiện tốt các nội dung trong công tác quản lý từ khâu lập kế hoạch, triển khai kế hoạch, giám sát, kiểm tra hoạt động. Đây là những khâu cơ bản nhất trong hoạt động quản lý của mọi doanh nghiệp. Cụ thể hơn với hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ, công tác quản lý thể hiện ở việc triển khai quản lý trên các mặt nhƣ quản lý về cơ sở hạ tầng, nhân lực, chính sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ và công tác quảng cáo tiếp thị.
- Hiện thực hóa công tác quản lý bằng việc đƣa ra các chỉ tiêu cần đạt đƣợc của từng phòng ban, từng cá nhân trong công việc của mình. Công tác quản lý phải thể hiện hiệu quả thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng đang triển khai.
- Không ngừng hoàn thiện chất lƣợng hoạt động quản lý, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.