CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.4. Kết quả và hạn chế trong Quản lý DVBL của Ngân hàng MHB chi nhánh Phú
Phú Thọ
3.4.1. Kết quả
Một là: Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng trong việc sử dụng các DVBL
hiện nay đƣợc ngân hàng chú trọng xây dựng và có đƣợc những kết quả rất khả quan. Điều này cho thấy định hƣớng phát triển tốt của ngân hàng trong công tác quản lý phát triển DVBL.
Hai là: Chất lƣợng nhân sự của ngân hàng hiện nay đƣợc đánh giá cao, đặc biệt về các vấn đề liên quan đến kiến thức nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn của nhân viên, điều này cho thấy, trong công tác quản lý, ngân hàng đã chú trọng và đạt hiệu quả trong việc xây dựng đƣợc một đội ngũ nhân viên có trình độ, và không ngừng nâng cao, hoàn thiện các kiến thức của mình thông qua chính sách đào tạo phát triển nhân lực của ngân hàng.
Ba là: Ngân hàng cũng đã xây dựng đƣợc rất nhiều sản phẩm về
DVBL, và không ngừng nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ này. Điều này cho thấy trong công tác quản lý về hoạt động xây dựng, phát triển các DVBL của ngân hàng, đã thể hiện đƣợc hiệu quả khá lớn.
Bốn là: Công tác Quảng cáo,tiếp thị của ngân hàng cũng đã có những kết
hiểu biết cần thiết về DVBL của ngân hàng, và hoạt động này đã thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng. Đây là tiền đề để khách hàng có thể biết và hƣớng tới sử dụng các DVBL của ngân hàng đang cung cấp. Điều này cho thấy trong công tác quản lý hoạt động Quảng cáo, tiếp thị, ngân hàng đã đƣa ra đƣợc các phƣơng thức, cũng nhƣ hình thức quảng cáo có hiệu quả, giúp mở rộng thị trƣờng và quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến rộng rãi khách hàng trên địa bàn.
3.4.2. Hạn chế
Một là: Việc bố trí các cây ATM của ngân hàng còn chƣa hợp lý và mức
độ an toàn chƣa cao.
Hai là: Vẫn còn nhiều hơn số khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ chƣa tốt.
Ba là: Khách hàng không đồng ý rằng các chính sách khách hàng
đƣợc xây dựng theo một chiến lƣợc nhất đinh.
Bốn là: Các chính sách khách hàng của ngân hàng hiện nay còn chƣa tạo đƣợc sự khác biệt, chƣa có tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh.
Năm là: Các chính sách khách hàng hiện nay của ngân hàng còn
chƣa làm khách hàng hài lòng.
Sáu là: Khách hàng thấy rằng thủ tục thực hiện các dịch vụ chƣa
đƣợc đơn giản hóa, còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng.
Bảy là: Hoạt động quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng hiện nay còn đang hạn chế về không gian, khi chƣa có sự tiếp cận mạnh mẽ tới các khu vực có thể là vùng nông thôn hay khu vực trung du, đồi núi trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
Một là: Do điều kiện thực tế trên địa bàn tỉnh, mức độ an toàn khi xây dựng và vận hành các cây ATM tại các khu vực không có sự tập trung dân cƣ cao là hết sức khó khăn, trình độ dân trí tại một số khu vực còn thấp, dẫn đến tình trạng trộm cắp trang thiết bị, cũng nhƣ tiền của các cây ATM đƣợc đặt trên địa bàn là rất dễ xẩy ra. Vì thế mà ngân hàng không thể xây dựng tại các khu vực
này, mà chỉ chủ yếu tập trung tại khu vực an ninh tốt, dân trí cao, và khu vực tập trung dân cƣ. Điều này lại làm cho các khách hàng ở các khu vực khách không thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ liên quan đến thẻ.
Hai là: Một số nhân viên trong quá trình làm việc có những áp lực công việc cao, dẫn đến tình trạng tâm lý không giữ đƣợc sự bình tình, hay cáu gắt với khách hàng. Đây là một hạn chế đã đƣợc thấy từ lâu trong đội ngũ nhân viên, nhƣng cũng khó để triệt để hạn chế vấn đề này.
Ba là: Chính sách khách hàng của ngân hàng hiện nay còn nhiều
hạn chế, chƣa có tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác trên địa bàn. Nguyên nhân là do công tác xây dựng chính sách khách hàng còn chƣa đƣợc đẩy mạnh, các chính sách đề ra còn chung chung, chƣa thể hiện đƣợc chiến lƣợc hƣớng tới khách hàng đã đƣợc ngân hàng xác định khi triển khai DVBL.
Bốn là: Các thủ tục thực hiện dịch vụ hiện nay nhìn chung còn rƣờm rà, chƣa nhanh gọn, và còn phức tạp với những khách hàng là ngƣời có trình độ không cao, không thƣờng xuyên tiếp xúc với các hoạt động ngân hàng. Điều này có nguyên nhân là do yêu cầu trong hoạt động quản lý hiện nay về các thông số lƣu trữ dữ liệu giao dịch, hay thông tin giao dịch còn đƣợc quản lý chƣa hiệu quả, rƣờm rà, chồng chéo, việc thu thập thông tin các giao dịch kéo theo rất nhiều các thủ tục khác, khiến cho khách hàng và bản thân nhân viên cũng luôn phải thực hiện một khối lƣợng công việc lớn.
Năm là: Hoạt động Quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng chƣa đƣợc chú
trọng trên địa bàn các khu vực vùng nông thôn và trung du, đồi núi trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Điều này một phần là do khó khăn về cơ sở vật chất, hệ thống thông tin tại các khu vực này, cũng nhƣ việc mật độ dân cƣ thấp, khiến cho công việc quảng cáo tiếp thị tốn kém chi phí mà hiệu quả chƣa cao.