2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1. Số lượng sản phẩm và sự đa dạng các sản phẩm
Ý thức được tầm quan trọng của việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng, trong những năm qua, ngân hàng TMCP Quân đội luôn chú trọng củng cố đầu tư nâng cấp các sản phẩm hiện có và phát triển mới các sản phẩm nhằm bắt kịp xu thế, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, chi tiết số lượng sản phẩm được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.3: Số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016
Đối với dịch vụ tín dụng, với hơn 58 sản phẩm trong năm 2013, MB đã nâng số lượng sản phẩm lên 69 sản phẩm trong năm 2016 (tăng 6% so với 2015, tăng 19% giai đoạn 2013-2016) bao phủ đa số nhu cầu hình thức vay vốn của khách hàng cá nhân. Tiêu
biểu một số sản phẩm có thể kể tới như Cho vay Nhà đất, nhà chung cư đất dự án, vay mua ô tô, tín chấp, tiêu dùng có tài sản đảm bảo, hay sản phẩm cho vay du học.
Huy động vốn:
Đối với hoạt động huy động vốn, trong 2 năm 2014, 2015 MB không có nhiều sự tăng trưởng về mặt số lượng sản phẩm (2013: 18 SP; 2014: 18SP; 2015: 19SP), thay vào đó MB tập trung cải thiện chất lượng các sản phẩm hiện có, tăng hàm lượng công nghệ vào các sản phẩm nhằm thoả mãn hơn nhu cầu khách hàng. Trong năm 2016, số lượng sản phẩm huy động tăng vọt lên 25 sản phẩm, tăng 32%
so với năm 2015 ( tăng 40% bình quân giai đoạn 2013-2016). Số lượng sản phẩm trong năm 2016 có sự tăng trưởng hơn các năm bên cạnh phản ánh nhu cầu về vốn của MB, còn cho thấy sự nghiên cứu chuẩn bị kỹ lưỡng trong các năm trước. Các sản phẩm nổi bật có thể kể đến như: Tiết kiệm quân nhân, tiết kiệm lập nghiệp, tiết kiệm tích luỹ thông minh, tiết kiệm Mobile ...
Dịch vụ khác:
Giai đoạn 2013-2016 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm ngân hàng số của toàn hệ thống ngân hàng thương mại, MB cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Số lượng các sản phẩm ngân hàng điện tử và ban liên kết Vietel tăng trưởng mạnh mẽ gần gấp 10 lần trong giai đoạn này ( 2013: 3SP; 2016: 29SP), các sản phẩm thẻ tăng 71% (2013: 7SP; 2016: 12SP), các sản phẩm thanh toán cũng có sự phát triển mạnh mẽ khi tăng trưởng gần gấp đôi (2013: 10SP; 2016: 19SP). Sự tăng trưởng về số lượng các sản phẩm dịch vụ về Ngân hàng điện tử, thẻ, thanh toán cho thấy nền tảng công nghệ số đã và đang đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, tuy nhiên nếu nhìn vào một số ngân hàng TMCP khác như Ngân hàng Tiên phong, Kỹ thương thì MB không chỉ phát triển số lượng sản phẩm mà còn phải nâng cấp chất lượng, tăng hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ của mình, đón đầu xu thế ngân hàng số hiện nay. Các dịch vụ hiện có tại MB có thể kể đến như:
- Ngân hàng điện tử và Ban liên kết Viettel:
Dịch vụ MB điện tử bao gồm nhưng không giới hạn các dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, các dịch vụ ngân hàng điện tử khác do MB cung cấp và kênh liên kết đối tác chiến lược Viettel. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và Ban liên kết Viettel đang cung cấp như:
o MB Plus: là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua việc truy cập và sử dụng ứng dụng được cài đặt thêm vào thiết bị di động của khách hàng; ngân hàng thông qua việc truy cập và sử dụng ứng dụng được cài đặt thêm vào thiết bị di động của khách hàng.
dịch vụ MB Điện Tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch đã đăng ký với MB
thông qua việc truy cập địa chỉ: https://ebanking.mbbank.com.vn bằng các thông tin
truy cập. Dịch vụ eMB bao gồm 02 gói dịch vụ: eMB Basic, eMB Plus.
o Ngoài ra, MB còn cung cấp Dịch vụ eMB phiên bản Mobile (Mobile eMB) được thiết kế để hỗ trợ tối đa việc truy cập và sử dụng dịch vụ eMB trên điện thoại di động: giản tiện thao tác, giao diện vừa vặn với màn hình điện thoại di động.
o Tiết kiệm số: là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn trả lãi cuối kỳ, theo đó, khách hàng mở tài khoản Tiết kiệm số và thực hiện chuyển tiền vào tài khoản đó thông qua dịch vụ eMB.
o BankPlus: là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện Tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với MB thông qua điện thoại di động của khách hàng. Khách hàng lựa chọn phương thức sử dụng: gọi đầu số USSD và/hoặc truy cập ứng dụng tích hợp trên sim (Sim Toolkit) và/hoặc ứng dụng cài đặt thêm trên thiết bị di động.
o Dịch vụ SMS Banking: SMS Banking là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện tử, giúp khách hàng có thể truy vấn và nhận các thông tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin của ngân hàng ngay trên điện thoại di động.
o Ban liên kết Viettel: Những năm qua, MB tích cực đẩy mạnh đầu tư và phát triển các dịch vụ, sản phẩm ứng dụng công nghệ cao đem lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Tận dụng điểm mạnh của một trong những đối tác chiến lược có nền tảng công nghệ mạnh tại Việt Nam là Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) để phát triển những sản phẩm tài chính NH dựa trên nền tảng viễn thông. Gói dịch vụ BankPlus (bao gồm thẻ BankPlus và Mobile BankPlus) tung ra thị trường được khách hàng ghi nhận. Đây là sản phẩm mũi nhọn, tạo sự khác biệt với các đối thủ trên thị trường và hướng tới mục tiêu đưa MB trở thành NH thuận tiện.
- Dịch vụ thẻ:
MB đã và đang từng bước tăng trưởng ghi dấu trong Top 10 Ngân hàng đầu tiên về số lượng thẻ phát hành và mạng lưới chấp nhận thanh toán tại ATM, POS. Hiện tại,
2013 K Q 2013+/- sv KQ sv+/- 2014 KQ +/- sv 2015 19 1 21 4 2 3 23 1 17 25 8 2 7
MB đã là thành viên chính thức của hệ thống liên minh thẻ nội địa, Tổ chức thẻ quốc tế Visa và Master. Đồng thời, MB cũng đã khai thác được lợi thế mạng lưới rộng lớn của Đối tác chiến lược Viettel để phát triển thẻ.
- Dịch vụ thanh toán:
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của KHCN nhánh có nhiều sự chuyển biến tích cực, đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán cũng như yêu cầu của nền kinh tế và phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Trong những năm qua, hoạt động này tăng trưởng khá tốt. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã giúp hoạt động thanh toán của MB diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.
* Thanh toán trong nước
MB cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước thông qua mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống ATM, hệ thống ngân hàng điện tử và thỏa thuận thanh toán với các ngân hàng khác như VCB, MB, Nông nghiệp để tham gia mạng lưới thanh toán của họ. Các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp bao gồm:
o MB cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước;
o Dịch vụ quản lý tài khoản giao dịch với việc nhận tiền gửi, quản lý, theo dõi số dư;
o Cung cấp các dịch vụ về tài khoản cho khách hàng;
o Dịch vụ trả lương qua tài khoản.
Để phục vụ khách hàng tốt nhất MB đã không ngừng cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ. MB đã thành lập Trung tâm dịch vụ thanh toán tại Hội sở để đảm bảo cung cấp dịch vụ trong hoạt động thanh toán nhanh nhất và có hiệu quả nhất cho khách hàng trên mọi miền của đất nước. MB thành lập trung tâm Quản lý quy trình, thường xuyên rà soát, ban hành các quy trình, quy chế về nghiệp vụ trong đó có quy trình thanh toán nội chiều đi và chiều đến, các quy định, chế độ thưởng phạt đối với các giao dịch viên, chuyên viên thanh toán và định kỳ cũng như đột xuất chấm điểm chất lượng dịch vụ nội bộ và chất lượng dịch vụ bên ngoài chi nhánh để không ngừng nâng cao chất lượng giao dịch hướng tới khách hàng.
Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, MB có các phương thức: chuyển tiền trong hệ thống và liên ngân, đồng thời là việc cung cấp khá đầy đủ các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng,...
* Dịch vụ kiều hối
Bên cạnh thanh toán trong nước, để đẩy mạnh hoạt động kiều hối, MB thành lập riêng một Trung tâm Kiều hối để quản lý phát triển dịch vụ kiều hối, cùng với đó tăng cường hợp tác với nhiều đối tác như Homsend, Vinamoney, Eway, Well Chain để chi trả kiều hối với các sản phẩm ví điện tử, thanh toán tại quầy, tại nhà.
2.2.1.2. Hệ thống điểm giao dịch và kênh phân phối
Trong những năm qua, số lượng chi nhánh và điểm giao dịch của MB cũng tăng cao phản ánh chiến lược phát triển bán lẻ cũng như mở rộng thị trường của MB giai đoạn chiến lược 2011 - 2015, tầm nhìn 2020. Từ 176 điểm giao dịch năm 2011, MB đã cho khai trương thêm 55 điểm giao dịch trong 5 năm, tập trung phần đông ở các khu vực Tây Bắc Bộ và Miền nam ngoài Hồ Chí Minh, nâng tổng số điểm giao dịch của ngân hàng lên 258 điểm vào năm 2016.
Bảng: Mạng lưới phân phối MB giai đoạn 2012-2016
Đơn vị: Điểm giao dịch
Điểm giao dịch Chi nhánh Phòng giao dịch Khác
KQ
2012 KQ 2013 2014 KQ 2015
SLKH lũy kế 1,466,241 356,45
4 1,823,786 357,545 2,271,531 447,745 2,488,138 216,607
Kênh phân phối
Nguồn: Báo cáo nội bộ Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012 - 2016
Theo định hướng chiến lược, mạng lưới của MB được phát triển theo hướng chọn
lọc: tập trung ở các khu vực kinh tế trọng điểm, các thành phố lớn và phục vụ khách hàng truyền thống. Bên cạnh mạng lưới truyền thống, các liên kết chiến lược cũng
đã và
đang được chú trọng triển khai, đó là liên kết chặt chẽ giữa MB và các công ty thành viên, giữa MB và các đối tác chiến lược. Điển hình là liên kết giữa MB với Tập đoàn
50
Viettel, thông qua mạng lưới hàng nghìn điểm giao dịch của Viettel, MB sẽ đưa các sản phẩm dịch vụ của mình đến với các địa bàn nông thôn, vùng sâu, vùng xa. MB còn là Ngân hàng tiên phong trong việc phát triển các kênh điện tử như Internet banking, Mobile banking, cổng thanh toán eC'om... để tăng khả năng tiếp cận, tăng tiện ích cho các khách hàng.
2.2.1.3. Số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng chính là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của tổ chức đó. MB đã và đang tận dụng lợi thế về thương hiệu để khai thác sâu rộng những tệp khách hàng mới, bên cạnh đó là tăng hiệu quả khai thác tệp khách hàng của đối tác chiến lược như Viettel.
Bảng 2.4: Số lượng KHCN active Ngân hàng TMCP Quân Độigiai đoạn 2012-2016 giai đoạn 2012-2016
2013 2014 2015 Dịch vụ thu lãi Tín dụng 104,08 9 173,57 3 167% 280,375 162% 379,791 135% Huy động vốn 1,213,77 1 1,596,80 7 132% 1,728,06 5 108% 2,027,34 6 117% Dịch vụ ngoài lãi NHĐT+ Ban LK 2,470,11 3 4,446,20 4 180% 6,669,30 6 150% 8,670,09 8 130% Thẻ 1,420,22 8 1,704,27 3 120% 2,045,12 8 120% 2,699,56 9 132% Thanh toán Chuyển tiền TN 1,168,61 2 1,542,56 8 132% 1,804,80 4 117% 2,021,38 1 112% Kiều hối 140,21 6 196,30 2 140% 221,822 113% 309,239 139%
Nguồn: Báo cáo nội bộ Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012 - 2016
Trong đó số lượng Khách hàng (KH) Active được hiểu là: (i) Có tài khoản thanh toán/ký quỹ/thẻ có phát sinh giao dịch do KH thực hiện trong 3 tháng gần nhất (ko tính giao dịch mở code); (ii) Có các tài khoản khác trừ TK thanh toán, ký quỹ, TK thẻ trả trước (như tiền gửi tiết kiệm/có kì hạn, giấy tờ có giá, vay, bảo lãnh, FX...) chưa tất toán/tất toán trong vòng 3 tháng gần nhất (ko tính giao dịch mở code).
Theo số liệu thống kê, số lượng KHCN của MB tăng đều qua các năm. Năm 2013, số lượng KH đạt 1.466.241 KH, tăng 356.786 KH so với năm 2012, năm 2014 số lượng KH phát triển mới là 357.545 KH không có sự tăng nhiều so với 2013 và đạt 1.823.786 KH. Năm 2015, số lượng KH lũy kế đạt 2.271.531 với số lượng tăng thêm là 447.745 KH. Tính đến hết năm 2016, số lượng khách hàng tăng
51
thêm khối KHCN có sự giảm sút so với tăng trưởng các năm trước, khi chỉ tăng 216.607 KH so với năm 2015.
Bảng 2.5: Chi tiết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội
sản phẩm của ngân hàng, tiêu chí thường được sử dụng nhất đó là số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng đó. Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội với thế mạnh là tệp khách hàng Quân đội, cùng với đó là sự hợp tác thông qua mô hình liên kết bán chéo sản phẩm với Tập đoàn Viettel, đã và đang tận dụng để mở rộng tệp khách hàng theo đúng định hướng phát triển của Ngân hàng.
Tín dụng:
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân đội trong những năm qua có sự tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng bình quân năm trong cả giai đoạn đạt 54%. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng của MB tăng trưởng có được là do MB với lợi thế nhận được sự ủng hộ của các tổ chức thuộc Quân đội, MB đã xây dựng các chính sách vay vốn dành cho khách hàng quân
KQ % sv 2013 KQ % sv 2014 KQ % sv 2015
nhân trên địa bàn (VD: sản phẩm thấu chi dành cho cán bộ CNV Viettel), đưa ra các chính sách đặc thù vùng miền tại từng địa bàn chi nhánh của MB, hợp tác chiến lược với
các dự án lớn lớn: Vincom, FiveStar - Kim Giang; Dự án Khu nhà ở liền kề Thanh Bình;
Dự án chính sách Pandora, Dự án Nissan... để tiếp cận các khách hàng mua nhà để ở... Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng, ngân hàng Quân đội chú trọng khai thác sâu ví khách hàng bằng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác
như ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh thẻ, dịch vụ thanh toán,... Tính đến hết năm 2016, 100% khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng của NH đều sử dụng ít nhất 1 dịch vụ khác
của NH MB.
Huy động vốn:
Giai đoạn 2013-2016, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tăng trưởng đúng theo định hướng nhu cầu sử dụng vốn của MB, tăng trưởng bình quân năm giai đoạn đạt 19%. Tính đến hết năm 2016, số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng TMCP Quân đội vượt mốc 2 triệu khách hàng (2.027.346) khách hàng.
Dịch vụ khác:
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ hay thanh toán của ngân hàng Quân đội tăng gấp 2,5 lần trong giai đoạn 2013-2016. Tuy nhiên tốc độ có giảm dần trong những năm gần đây do sự lớn lên về mặt qui mô. Tốc độ tăng trưởng bình quân năm của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cả giai đoạn đạt mức 38%, thấp hơn mức tăng trưởng bình quân của số lượng sản phẩm trong giai đoan này (44%). Ở nhóm dịch vụ ngoài lãi, dịch vụ có số lượng khách hàng chủ yếu là dịch vụ Ngân hàng điện tử và Kênh liên kết Viettel với số lượng hơn 8 triệu khách hàng trong năm 2016 (chiếm 63% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngoài lãi). Nhóm dịch vụ thẻ có số lượng khách hàng đạt mức gần 2,7 triệu thẻ trong năm 2016, tăng gần gấp 2 lần so với năm 2013 ( ~1,4 triệu thẻ); nhóm dịch vụ thanh toán tăng gấp 1,8 lần từ trong giai đoạn (2013: 1,3 triệu KH; 2016: 2,3 triệu KH).
Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ nói trên cho thấy mức độ quan tâm và sử dụng các sản phẩm của khách hàng đối với ngân hàng