2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra để thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại MB. Do việc thu thập thông tin tại các điểm giao dịch trên cả nước của MB tương đối khó khăn, nghiên cứu thực hiện khảo sát thông qua phiếu điều tra khách hàng tại Sở giao dịch 1 ngân hàng MB trong khoảng thời gian từ tháng 2 - tháng 3 năm 2017. Đây là một trong những chi nhánh lớn nhất trên hệ thống chi nhánh của MB, với lượng khách hàng giao dịch lớn, các đặc điểm về giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp hay mục đích sử dụng sản phẩm đa dạng, do đó chất lượng dịch vụ bán lẻ tại MB được phản ánh một cách khách quan nhất.
Một số thông tin cơ bản về mẫu nghiên cứu như sau:
Tác giả phát ra 300 mẫu điều tra tại Sở giao dịch 1. Tuy nhiên thông qua quá trình sàng lọc các thông tin trong phiếu trả lời của khách hàng, tác giả lựa chọn được 246 câu trả lời hoàn chỉnh và có thể sử dụng. Các khách hàng trả lời phiếu phỏng vấn đều đã thực hiện các giao dịch tại MB.
4 40 đến 55 35 14%
5 Trên 55 8 3%
Nam 157 64% 2 Nữ 89 36% Tổng cộng 246 100% STT Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Trung học/Cao đẳng 54 22% 2 Đại học 178 72% 3 Khác 14 6% Tổng cộng 246 100% STT Dịch vụ KH đang sử dụng Số lượng (người) Thẻ 150
2 Gửi tiết kiệm 93
3 Tài khoản thanh toán 246
4 Vay vốn 54
Như vậy, tất cả khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng đều đã trên 18 tuổi, tập
68
trung đông nhất vào độ tuổi từ 18 - 30 (chiếm 43% lượng KH). Tiếp theo là đến độ tuổi từ 30 - 40 tuổi (chiếm 39% lượng KH). 2 độ tuổi này khách hàng dễ tiếp cận hơn với các dịch vụ ngân hàng do vậy độ tuổi giao dịch tại ngân hàng là tương đối hợp lý. Khách hàng trên 55 tuổi thường ít có các hoạt động giao dịch với ngân hàng
Bảng 2.17: Giới tính của mẫu nghiên cứu
Số lượng KH nữ trả lời phiếu điều tra lớn hơn hẳn số lượng KH là nam giới. Số lượng nữ giới là 64% mẫu.
Bảng 2.18: Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu
Học vấn của các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá cao. Khách hàng phần lớn có trình độ Đại học và trên đại học (chiếm 72%), ngoài ra 22% số khách hàng có trình độ Trung học hoặc cao đẳng.
4-6 lần/tuần 3 1% 2 2-3 lần/tuần 5 2% 3 1 lần/tuần 12 5% 4 2-3 lần/tháng 20 8% 5 1 lần/tháng 180 73% 6 Khác 26 11% Tổng cộng 246 100% STT Thời gian sử dụng DV của MB Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Dưới 6 tháng 65 26% 2 6 tháng - dưới 2 năm 130 53%
3 2 năm - dưới 5 năm 27 11%
4 5 năm - dưới 10 năm 13 5%
5 10 năm trở lên 8 3%
6 Khác 3 1%
Tổng cộng 246 100%
69
Tất cả các khách hàng đều đang có tài khoản thanh toán tại MB, trong đó có 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, 93 khách hàng có tài khoản tiết kiệm và 54 khách hàng đang vay vốn tại MB. Như vậy, một khách hàng hiện đang sử dụng nhiều hơn 1 dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 2.20: Mức độ thường xuyên về các giao dịch của khách hàng
Do các đối tượng đều giao dịch với danh nghĩa cá nhân nên hầu như 1 lần/1 tháng sẽ tới làm các thủ tục giao dịch tại ngân hàng (chiếm 73%).
Gần nơi làm việc 148 60%
2 Gần nơi ở 96 39%
3 Khác 2 1%
Tổng cộng 246 100%
Như vậy hầu hết các khách hàng đều đã có quan hệ với MB dưới 2 năm, trong đó tỷ lệ dưới 6 tháng là 26% và tỷ lệ từ 6 tháng đến dưới 2 năm là 53%. Chỉ 21% khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của MB trên 2 năm. Một phần nguyên
10
nhân có thể do các đối tượng KHCN thường ưu tiên sử dụng các dịch vụ của NHNN (BIDV, Vietin, VCB hoặc AgriBank). Thời gian gần đây, khi hệ thống các NHTMCP xuất hiện và có tiếng trên thị trường, khách hàng mới bắt đầu quan tâm đến các dịch vụ của ngân hàng này
Thời gian chờ tại PGD 10% 15% 51 % 14 % 11 % 2 Thái độ đón tiếp của nhân viên 0
% 2% 11 % 39 % 49 % 3 Chỉ dẫn khách hàng của nhân viên 0
% 2% 7% %37 % 54 4 Thấu hiểu của nhân viên 0
% 6% %11 %35 % 48 5 Thái độ phục vụ nhân viên 0
% 0% %11 %34 % 55 6 Kiên thức nhân viên 0
% 5% %14 %32 % 49
Phần lớn khách hàng thường ưu tiên giao dịch tại các điểm gần nơi làm việc, do thời gian làm việc của khách hàng thường trong tuần kéo dài từ 8h sáng - 5h chiều. Do vậy để đến giao dịch khách hàng thường tranh thủ xin nghỉ làm ở cơ quan 1-2h để tới làm các thủ tục tại ngân hàng. Một bộ phận khách hàng có thói quen giao dịch tại các địa điểm gần nhà. Chỉ 2 khách hàng lựa chọn giao dịch ở các địa điểm khác nơi làm việc và nơi ở.
Tổng hợp đánh giá của khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ bán lẻ tại MB:
> Chất lượng dịch vụ
Tác giả chuẩn bị 6 tiêu chí lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. 6 tiêu chí bao gồm:
- Thời gian chờ để tiếp xúc với nhân viên
- Thái độ đón tiếp (chào hỏi) của nhân viên dịch vụ khách hàng
- Chỉ dẫn của nhân viên dịch vụ khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp - Mức độ thấu hiểu nhu cầu khách hàng của nhân viên
- Thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch sự của nhân viên - Kiến thức của nhân viên
Theo đó, hầu hết các khách hàng đều lựa chọn tiêu chí “Mức độ thấu hiểu
71
nhu cầu khách hàng của nhân viên” là tiêu chí quan trọng nhất góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng (số lượng KH lựa chọn 115 KH). Tiếp theo, 58 khách hàng đánh giá cao “Kiến thức của nhân viên” và 54 khách hàng cho rằng “Thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch sự” là quan trọng nhất. Phần còn lại chọn các yếu tố khác
Thông tin về SP/DV 0% 2% 44% 39% 15% 2 Mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng 0% 2% 39% 34% 24%
STT Sản phâm Đáp án Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng ɪ Tiết kiệm 15 % % 44 26% % 15 2 Tín dụng 12 % 27 % 47 % 14 % 3 Thẻ 9 % 39 % 40 % 12 % 4 Ngân hàng điện tử 6 % % 26 50% % 18
Theo bảng tông hợp đánh giá chất lượng dịch vụ từ các câu trả lời của khách hàng, có thể nói khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của MB khá tốt. Đáp án số 5 luôn chiếm số lượng lựa chọn lớn nhất (trừ tiêu chí Thời gian chờ tại PGD). Đáp án số 4 có số lượng khách hàng lựa chọn lớn thứ 2. 2 đáp án này đều đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt và rất tốt.
Tuy nhiên có một số tiêu chí khách hàng không đánh giá cao chất lượng của MB. Ví dụ như tiêu chí “Thời gian chờ tại PGD””. Số lượng khách hàng đánh giá tốt
thấp. 51% (126 khách hàng) phải chờ từ 6 - 10 phút. 15% (36 khách hàng) nói rằng họ
phải chờ khá lâu (từ 11-20 phút) và 10% (24 khách hàng) phải chờ rất lâu (trên 20 phút). Các tiêu chí khác vẫn có khách hàng đánh giá chưa tốt (lựa chọn phương án 2) (Như bảng trên).
Sở giao dịch 1 (nơi tác giả lấy ý kiến của khách hàng) là chi nhánh thuộc top 5 chi nhánh lớn nhất tại MB. Do vậy các sai sót mắc phải là không thể tránh khỏi do lượng khách hàng rất đông. Tuy nhiên, theo các đánh giá trên, MB cần có hướng xem xét và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của ngân hàng để thỏa mãn tất cả các khách hàng đến giao dịch.
72 > Chất lượng sản phẩm
Tác giả đưa ra 8 câu hỏi đến khách hàng để lấy ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại MB. Kết quả đạt được như sau:
Bảng 2.24: Mức độ đánh giá chung về sản phâm của KH tại MB
Về “Thông tin sản phẩm dịch vụ” của các sản phẩm, vẫn còn 2% (5 khác hàng) cho rằng biết khá ít thông tin về dịch vụ của ngân hàng. 44% (108 khách hàng) nói rằng thông tin là vừa đủ. 54% (133 khách hàng) biết đầy đủ về thông tin sản phẩm dịch vụ. Tuy lượng khách hàng chưa biết nhiều về thông tin sản phẩm không nhiều nhưng ngân hàng cần chú ý để cung cấp thông tin khách hàng đầy đủ hơn
Về “mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng”, hầu hết khách hàng nói rằng các nhu cầu của họ được đáp ứng mọt cách tương đối trở lên. Chỉ có 2% (6 khách hàng) chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của mình.
Bảng 2.252: Mức độ đánh giá sản phâm cụ thể của MB
việc giữ chân khách hàng vẫn gặp nhiều khó khăn. Ở sản phẩm tín dụng và ngân hàng điện tử, nhiều khách hàng còn đánh giá sản phẩm là bình thường, chứng tỏ sản phẩm của MB chưa có nhiều đột phá trên thị trường. Tất cả các sản phẩm đều có khách hàng đánh giá ở mức kém (không hài lòng) . Đặc biệt là sản phẩm NHĐT, số lượng khách hàng đánh giá kém và bình thường chiếm tới 68% nghĩa là sản phẩm này của Ngân hàng chưa có gì đặc biệt thậm chí còn khiến khách hàng khó trong việc sử dụng.
> Đánh giá chung về ngân hàng
Xét về “Mức độ uy tín của ngân hàng”, do MB là một ngân hàng lớn đã được
công nhận do vậy hầu hết khách hàng đều cho rằng ngân hàng có mức độ tương đối uy tín trở lên. Không có khách hàng nào cho rằng ngân hàng không có hoặc hơi không uy tín.
Về “mức độ cam kết thực hiện dịch vụ””, vẫn có 1,2% (3 khách hàng) nói rằng
nhiều khi ngân hàng không thực hiện được các cam kết. Tỷ trọng khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức tương đối là 35,4% ( 87 khách hàng). Khoảng 63,4% (156 khách hàng) đánh giá cao về mức độ cam kết thực hiện dịch vụ của MB.
Về “mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng” tất cả các khách hàng đều cho rằng MB khá chuyên nghiệp trở lên. Một phần do sự tin tưởng của khách hàng, một phần do MB đã xây dựng được một bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và được phổ cập đến toàn thể nhân viên trên hệ thống.