1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.4.3. Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại
1.4.3.1. Nhân tố khách quan
Theo Philip Kotler, cha đẻ của Marketing hiện đại, các tác nhân ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa xã hội và môi trường công nghệ
> Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của Nhà nước về cơ chế quản lý điều hành kinh tế và môi trường kinh doanh. Với một chính sách tốt, các yếu tố kích cầu mà nhà nước tạo ra sẽ tác động đến thu nhập, nhu cầu chi tiêu của mỗi người dân và các doanh nghiệp. Một nền kinh tế ổn định sẽ tác động đến hệ thống tài chính và trực tiếp ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Tuy nhiên, nếu nền kinh tế rơi vào suy thoái sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng chi tiêu cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân trong đó có các dịch vụ ngân hàng.
> Môi trường chính trị
Chính trị thực chất chỉ là quan hệ lợi ích của các giai cấp, các dân tộc trong quan hệ quyền lực của nhà nước. Lợi ích kinh tế của từng chủ thể được giải quyết thông qua con đường nắm giữ quyền lực chính trị. Sự thay đổi thể chế chính trị sẽ có tác động to lớn đến phát triển kinh tế. Chính trị có thể được xem là tiền đề vận động của nền kinh tế, thể hiện thông qua các quyết định của bộ máy nhà nước. Các nhà lãnh đạo quốc gia nếu có tầm nhìn chiến lược tốt thì sẽ có nhiều giải pháp để phát triển nền kinh tế
Như vậy, trong một môi trường chính trị ổn định chính là tiền đề phát triển kinh tế, trong đó có phát triển dịch vụ ngân hàng. Chính trị bất ổn sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy cho nền kinh tế.
> Môi trường pháp lý
Tất cả các hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự tác động và kiểm soát chặt chẽ của hệ thống pháp luật đặc biệt dịch vụ ngân hàng lại là dịch vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc luân chuyển vốn trong nền kinh tế. Các quy định mà Bộ tài chính và Ngân hàng Nhà nước đưa ra ràng buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời có tác dụng giải quyết các tranh chấp trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng . Nếu các quy định không rõ ràng đầy đủ, thiếu tính đồng bộ sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng. Mặt khác, nếu hệ thống pháp luật vận hành một cách ổn định, không có nhiều biến động theo thời gian sẽ tạo tiền đề để ngân hàng hoạt động và phát triển bền vững.
> Môi trường văn hóa xã hội
Văn hóa xã hội là các vấn đề liên quan đến phong tục, tập quán, mức sống, thu nhập, trình độ... của người sử dụng dịch vụ. Những thói quen này có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ, làm sao để ngân hàng có thể nhân rộng và khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm có tính năng ưu việt trái ngược với thói quen hàng ngày của họ.
Đối với tầng lớp thanh niên và trung niên, dân trí người dân ngày càng tăng cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ trung thành khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng dễ dàng so sánh mức độ tiện ích của các ngân hàng với nhau để quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tối ưu. Các yêu cầu của khách hàng cũng ngày
càng cao, đặc biệt khi thu nhập của khách hàng tăng dần. Hơn nữa, trình độ cao khiến khách hàng cũng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo cơ hội cho ngân hàng mở rộng quảng bá và phát triển mảng dịch vụ chủ chốt này.
> Môi trường công nghệ
Công nghệ hiện đại là nền tảng phát triển dịch vụ bán lẻ. Tiến bộ công nghệ ngày nay có ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong nền kinh tế, không chỉ riêng các hoạt động ngân hàng. Dưới sức ảnh hưởng của công nghệ, ngân hàng có thể áp dụng các công cụ hiện đại trong giao dịch từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí đồng thời tăng tiện ích sản phẩm. Đây là xu thế tất yếu của ngân hàng hiện đại.
Công nghệ thông tin hiện nay hỗ trợ ngân hàng trong công tác lưu trữ và xử lý dữ liệu, tăng tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh tình trạng sử dụng nhiều giấy tờ sổ sách. Các phần mềm quản trị hiện đại giúp ngân hàng quản lý danh mục khách hàng, phân loại, định danh và xác định nhóm khách hàng mục tiêu trong từng thời kỳ. Chỉ với một chiếc máy tính kết nối mạng Internet, ngân hàng có thể xử lý các giao dịch nhanh chóng thuận tiện mà vẫn đảm bảo tính an toàn.
1.4.3.2. Nhân tố chủ quan
> Chiến lược kinh doanh ngân hàng
Mỗi ngân hàng đều đặt ra cho mình một chiến lược phát triển cụ thể, trong đó các lĩnh vực được ưu tiên phát triển luôn được xác định trong từng thời kỳ. Các chiến lược được xác định giữa trên tình hình kinh tế xã hội, khảo sát khách hàng, khách hàng mục tiêu và môi trường cạnh tranh hiện tại. Ngân hàng cần xác định được vị thế của mình trong nhóm các ngân hàng và tìm ra điểm mạnh điểm yếu cơ hội và thách thức để xác định hướng đi phù hợp
Ngân hàng muốn phát triển theo hướng bán lẻ cần xác định rõ bán lẻ sẽ là mục tiêu chiến lược trong giai đoạn sắp tới. Từ đó có các kế hoạch đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghê, tài chính, con người để đảm bảo hoàn thành các mục tiêu đã đề ra. Với việc quản lý theo mô hình chuyên môn hóa sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng
> Tiềm lực tài chính và uy tín
thời có tiềm lực tài chính vững vàng đề đầu tư phát triển các sáng kiến chiến lược.
Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có lợi thế trong việc đầu tư các sản phẩm công nghệ cao, quảng bá sản phẩm tốt, hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú. Ngày nay, càng nhiều các ngân hàng sau khi tích lũy tài chính tốt qua việc cung cấp sản phẩm cho doanh nghiệp mở đường phát triển các dịch vụ bán lẻ. Các ngân hàng này thường có bước tiến nhanh vì có nền tảng sẵn có và tiềm lực mạnh ngay từ ban đầu
Ngoài ra, để phát triển, ngân hàng cần không ngừng nâng cao uy tín trong hoạt động. Uy tín là tài sản lớn nhất của ngân hàng, nó có tác động mạnh mẽ đến sự trung thành của các khách hàng cũ cũng như sự quan tâm của nhóm khách hàng mới. Đặc biệt, khi ngân hàng triển khai một sản phẩm mới, uy tín ngân hàng sẽ là một yếu tố bảo đảm để khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm
> Chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là nhân tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Chất lượng nguồn nhân lực được biểu hiện qua các yếu tố: (i) Phẩm chất đạo đức, (ii) Năng lực trình độ, (iii) Sức khỏe và lòng yêu nghề. Ngân hàng là môt ngành kinh doanh tương đối đặc thù, khi mọi yếu tố giao dịch đều liên quan đến tiền tệ. Do vậy yếu tố trước nhất của một nhân viên ngân hàng là cần có phẩm chất đạo đức tốt. Khi ngân hàng sử dụng nhân viên đúng việc, đúng người, cộng thêm trình độ chuyên môn sẵn có sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.
Đối với dịch vụ bán lẻ, việc sử dụng đội ngũ nhân viên một cách hiệu quả có vai trò quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh, thu hút sự chú ý của khách hàng. Đội ngũ nhân viên tự tin, giao tiếp tốt, có kỹ năng xử lý vấn đề, thể hiện tính chuyên nghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp các hoạt động giao dịch trong ngân hàng diễn ra một cách hiệu quả. Do vậy, việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa vô cùng to lớn.
> Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng
Mỗi một doanh nghiệp khi có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin thì mọi hoạt động đều diễn ra một cách trôi chảy và chuyên nghiệp. Ngân hàng nếu không ngừng
đầu tư đổi mới về mặt công nghệ, nâng cấp cải tiến hệ thống công nghệ thông tin thì sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Hệ thống công nghệ ngân hàng gồm hai cấu phần chính: (i) Corebanking - Hệ thống ngân hàng lõi, (ii) các phần mềm ứng dụng nhằm nâng cao tối đa tiện ích của khách hàng. Công nghệ cao là yếu tố chính của một ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, thông tin truyền tải đến với khách hàng luôn nhanh chóng thuận tiện đầy đủ và chính xác. Hơn nữa áp dụng công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển các dịch vụ mới hiện nay như Ngân hàng điện tử, thẻ...
> Chính sách khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, sự trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng tồn tại và phát triển. Nhưng làm thế nào để giữ chân khách hàng? Câu trả lời chính là ngân hàng cần có một chính sách chăm sóc khách hàng tốt, mọi hoạt động bán hàng đều tập trung trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng cần xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra các chính sách Marketing phù hợp, tận dụng mọi nguồn lực của ngân hàng. Ngân hàng cũng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp.
Nhờ các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng hợp lý, ngân hàng sẽ tạo dụng được một đội ngũ khách hàng trung thành cũng như tạo ra một data khách hàng lớn để khai thác trong tương lai, từ nó nâng cao vị thế của ngân hàng trong bức tranh ngân hàng hiện nay