Thông tin về SP/DV 0% 2% 44% 39% 15% 2 Mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng 0% 2% 39% 34% 24%
STT Sản phâm Đáp án Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng ɪ Tiết kiệm 15 % % 44 26% % 15 2 Tín dụng 12 % 27 % 47 % 14 % 3 Thẻ 9 % 39 % 40 % 12 % 4 Ngân hàng điện tử 6 % % 26 50% % 18
Theo bảng tông hợp đánh giá chất lượng dịch vụ từ các câu trả lời của khách hàng, có thể nói khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của MB khá tốt. Đáp án số 5 luôn chiếm số lượng lựa chọn lớn nhất (trừ tiêu chí Thời gian chờ tại PGD). Đáp án số 4 có số lượng khách hàng lựa chọn lớn thứ 2. 2 đáp án này đều đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt và rất tốt.
Tuy nhiên có một số tiêu chí khách hàng không đánh giá cao chất lượng của MB. Ví dụ như tiêu chí “Thời gian chờ tại PGD””. Số lượng khách hàng đánh giá tốt
thấp. 51% (126 khách hàng) phải chờ từ 6 - 10 phút. 15% (36 khách hàng) nói rằng họ
phải chờ khá lâu (từ 11-20 phút) và 10% (24 khách hàng) phải chờ rất lâu (trên 20 phút). Các tiêu chí khác vẫn có khách hàng đánh giá chưa tốt (lựa chọn phương án 2) (Như bảng trên).
Sở giao dịch 1 (nơi tác giả lấy ý kiến của khách hàng) là chi nhánh thuộc top 5 chi nhánh lớn nhất tại MB. Do vậy các sai sót mắc phải là không thể tránh khỏi do lượng khách hàng rất đông. Tuy nhiên, theo các đánh giá trên, MB cần có hướng xem xét và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của ngân hàng để thỏa mãn tất cả các khách hàng đến giao dịch.
72 > Chất lượng sản phẩm
Tác giả đưa ra 8 câu hỏi đến khách hàng để lấy ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại MB. Kết quả đạt được như sau:
Bảng 2.24: Mức độ đánh giá chung về sản phâm của KH tại MB
Về “Thông tin sản phẩm dịch vụ” của các sản phẩm, vẫn còn 2% (5 khác hàng) cho rằng biết khá ít thông tin về dịch vụ của ngân hàng. 44% (108 khách hàng) nói rằng thông tin là vừa đủ. 54% (133 khách hàng) biết đầy đủ về thông tin sản phẩm dịch vụ. Tuy lượng khách hàng chưa biết nhiều về thông tin sản phẩm không nhiều nhưng ngân hàng cần chú ý để cung cấp thông tin khách hàng đầy đủ hơn
Về “mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng”, hầu hết khách hàng nói rằng các nhu cầu của họ được đáp ứng mọt cách tương đối trở lên. Chỉ có 2% (6 khách hàng) chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của mình.
Bảng 2.252: Mức độ đánh giá sản phâm cụ thể của MB
việc giữ chân khách hàng vẫn gặp nhiều khó khăn. Ở sản phẩm tín dụng và ngân hàng điện tử, nhiều khách hàng còn đánh giá sản phẩm là bình thường, chứng tỏ sản phẩm của MB chưa có nhiều đột phá trên thị trường. Tất cả các sản phẩm đều có khách hàng đánh giá ở mức kém (không hài lòng) . Đặc biệt là sản phẩm NHĐT, số lượng khách hàng đánh giá kém và bình thường chiếm tới 68% nghĩa là sản phẩm này của Ngân hàng chưa có gì đặc biệt thậm chí còn khiến khách hàng khó trong việc sử dụng.
> Đánh giá chung về ngân hàng
Xét về “Mức độ uy tín của ngân hàng”, do MB là một ngân hàng lớn đã được
công nhận do vậy hầu hết khách hàng đều cho rằng ngân hàng có mức độ tương đối uy tín trở lên. Không có khách hàng nào cho rằng ngân hàng không có hoặc hơi không uy tín.
Về “mức độ cam kết thực hiện dịch vụ””, vẫn có 1,2% (3 khách hàng) nói rằng
nhiều khi ngân hàng không thực hiện được các cam kết. Tỷ trọng khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức tương đối là 35,4% ( 87 khách hàng). Khoảng 63,4% (156 khách hàng) đánh giá cao về mức độ cam kết thực hiện dịch vụ của MB.
Về “mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng” tất cả các khách hàng đều cho rằng MB khá chuyên nghiệp trở lên. Một phần do sự tin tưởng của khách hàng, một phần do MB đã xây dựng được một bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và được phổ cập đến toàn thể nhân viên trên hệ thống.
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 2012 - 2016 HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 2012 - 2016
Qua các phân tích về tình hình bán lẻ của MB, tác giả có thể thấy rằng MB đang có những bước đi vững chắc trong việc thực hiện chiến lược đưa kênh bán lẻ trở thành kênh bán hàng chủ lực của Ngân hàng. Tuy nhiên trong quá trình đó vẫn tồn tại nhiều điểm yếu cần khắc phục và hoàn thiện.
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, về số lượng và sự đa dạng của sản phẩm tại ngân hàng TMCP MB đã được chú trọng đầu tư phát triển đúng mức, đạt được những kết quả tích cực
trong giai đoạn 2012-2016. Cụ thể:
- Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Danh
mục các dịch vụ bán lẻ từ giai đoạn 2013 - 2016 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn “hướng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. MB đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường (trên 100 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. Có thể nói, trải qua 22 năm, MB đang khẳng định là một trong những NH có những dịch vụ tốt nhất đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng
- MB là ngân hàng đầu tiên và tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ trên kênh liên kết ngân hàng - viễn thông (liên kết Viettel). Với phương châm “Nhanh - Khác biệt - Bền vững - Hiệu quả”, các sản phẩm của MB đều hướng đến mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng, trong đó có nhiều sản phẩm ứng dụng công nghệ cao và tiên phong trên thị trường như Bankplus, MB Bankplus, Bankplus MasterCard... Mới đây, MB và Viettel đã được nhận giải thưởng đơn vị triển khai dịch vụ tài chính tốt nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương do MasterCard trao tặng. Giải thưởng được trao cho dịch vụ BankPlus MasterCard - sản phẩm hợp tác giữa MB và Viettel Telecom. Chính thức kinh doanh từ tháng 3/2013, BankPlus MasterCard là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và MB, cho phép khách hàng mua sắm, du lịch, đặt vé máy bay mà không cần tiền mặt. Tiên phong tại Việt Nam trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ngân hàng trên nền tảng viễn thông, trong thời gian qua, MB và Viettel đã và đang mang lại nhiều giải pháp giao dịch tài chính tối ưu cho khách hàng.
Thứ hai, kênh phân phối không ngừng được mở rộng
Mạng lưới kênh phân phối bán lẻ được chú trọng phát triển với tổng số điểm giao dịch toàn hệ thống lên con số 258 ĐGD với 1 Hội sở chính và 257 ĐGD, trong đó có 1 chi nhánh tại Lào, 1 chi nhánh tại Campuchia và 256 ĐGD tại 44 tỉnh thành
trong nước, tiếp tục duy trì vị trí thứ 3. Mạng lưới ATM (trên 647 máy) liên tục được mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã được kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai.
Thứ ba, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên, mở rộng không gian khai thác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Số lượng khách hàng cá nhân active đã tăng lên gấp 1,7 lần trong giai đoạn 2013- 2016. Tính đến hết năm 2016, số lượng KHCN có mã code trên hệ thống lớn, gần 2,5 triệu KH. Số lượng khách hàng lớn giúp ngân hàng có một database để khai thác khách hàng. Với lợi thế là đối tác chiến lược với Tập đoàn Viettel, trong thời gian tới NH TMCP Quân đội sẽ khai thác sâu hơn nữa tập khách hàng cá nhân của Viettel, qua đó mở rộng thị phần, tạo nền tảng để mở rộng hơn nữa qui mô doanh số, thu nhập của phân khúc khách hàng cá nhân.
Thứ tư, doanh số dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP MB đã có sự tăng trưởng vượt trội so với các năm trước.
- Về tín dụng, tại thời điểm năm 2016, dư nợ tín dụng cho đối tượng KHCN đã
tăng mạnh cả về quy mô. Với tốc độ tăng trưởng trung bình gần 20% hàng năm. So với
năm 2013, tỷ trọng tín dụng bán lẻ chỉ chiếm 14% trong tổng dư nợ thì hiện nay tỷ trọng này đã tăng lên đạt mức 31% tỷ trọng dư nợ toàn MB. Cơ cấu sản phẩm tín dụng
ngày càng đa dạng, cung cấp sản phẩm và làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu vay vốn. Dư nợ bán lẻ gia tăng góp phần làm tăng tổng dư nợ chung của toàn
hệ thống.
- Về huy động vốn, tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 30 - 35% và chỉ giảm nhẹ
vào giai đoạn 2015 2016 theo nhu cầu sử dụng vốn của MB. Mặc dù trong thời gian một vài năm trở lại đây, lãi suất huy động giảm tạo tiền đề giảm lãi suất cho vay nhằm
thúc đẩy SXKD song huy động vốn của MB vẫn tăng đều với tỷ trọng huy động KKH/CKH hợp lý đảm bảo tính thanh khoản cho toàn hệ thống ngân hàng.
- Hoạt động phát triển thẻ có nhiều bước đột phá. Với tổng số lượng sản phẩm thẻ hiện nay là 12 sản phẩm, MB đã từng bước tăng trưởng và ghi dấu ấn với
danh hiệu iiTop 10 Ngân hàng đầu tiên về số lượng thẻ phát hành và mạng lưới chấp nhận thanh toán tại ATM, POST Tính đến hết năm 2016, số lượng thẻ tại MB đạt hơn 3,6 triệu thẻ. Số lượng điểm chấp nhận thẻ tăng mạnh.
- Hoạt động NHĐT cũng đạt được một số thành công nhất định. Năm 2016 là năm tăng trưởng đột phá khi số lượng User đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tăng cao hơn 30% so với năm 2015 (thu nhập tăng 45% so với 2015). Đặc biệt trong thời gian tới, MB sẽ cho ra đời giao diện giao dịch ebanking mới, bổ sung các tính năng giao dịch hiện đại, số lượng sản phẩm mới không ngừng tăng lên sẽ là một nhân tố để thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng.
Các hoạt động dịch vụ bán lẻ có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ của MB và cải thiện cơ cấu thu nhập cho MB.
Kết quả của hoạt động phát triển DVNH bán lẻ hôm nay là minh chứng cho thành công của MB trong việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ một ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn đồng thời phát triển mạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các hoạt động bán lẻ từ mô hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm và phương thức hoạt động được cải tiến, đổi mới
Thứ năm, DVNH bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng TMCP MB. Thu thuần kinh doanh khối KHCN từ mốc đóng góp 15% trong tổng thu thuần năm 2013 đã tăng lên 25% vào năm 2016. Thu thuần ngoài lãi (thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối...) từ mốc 105 tỷ đồng năm 2013 đã tăng lên 285 tỷ năm 2016 (tương đương tốc độ tăng trưởng trung bình 56% trong 5 năm). Lợi nhuận trước thuế khối KHCN hiện tại chiếm 42% tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Thứ sáu, về an toàn và chất lượng hoạt động được MB kiểm soát tốt trong giai đoạn 2012-2016.
- Về tín dụng: Với chiến lược phát triển bền vững và hiệu quả, MB trong thời gian qua kiểm soát tốt chất lượng tín dụng của phân khúc khách hàng cá nhân. Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 2,95% trong năm 2013 xuống còn 1,15% trong năm 2016 (số tuyệt
đối tăng từ 369 tỷ lên 524 tỷ). Có được điều này bên cạnh các chính sách tín dụng phù hợp, các chỉ đạo tín dụng kịp thời từ ban lãnh đạo ngân hàng, uỷ ban chỉ đạo nợ xấu, thì văn hoá quản trị rủi ro tín dụng chính là nhân tố chính yếu. Các RM luôn ý thức được tầm quan trọng của an toàn hoạt động tín dụng, không tham doanh số để mang về những khoản nợ xấu cho ngân hàng, do đó MB đã và đang trở thành một trong những ngân hàng quản trị chất lượng tín dụng tốt nhất trong hệ thống.
- Chất lượng hoạt động dịch vụ khác: Tuy còn tồn tại những vấn đề về an toàn hoạt động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhưng có nhìn một cách tổng quát, MB đang đảm bảo được chất lượng hoạt động ở mức tốt, có uy tín thương hiệu trong hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Thứ bảy, các dịch vụ bán lẻ của MB đã một phần thu được sự hài lòng từ phía khách hàng.
Thông qua quá trình khảo sát, lấy ý kiến từ khách hàng, tác giả tổng hợp thấy được khách hàng đánh giá MB là một ngân hàng chuyên nghiệp, có uy tín. Với bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã được ban hành cộng với số lượng sản phẩm bán lẻ đa dạng, mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp đã mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi đến giao dịch. Với quan điểm bán hàng “bán thứ khách hàng cần thay vì bán những thứ ngân hàng có” đã giúp ngân hàng có thể khai thác tất cả các nhu cầu của khách hàng. Điều này vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa thu được sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch.
2.3.2. Những hạn chế tồn tại
MB có thế mạnh vô cùng lớn là thương hiệu, mạng lưới và khách hàng (cả lượng và chất) nên hoạt động dịch vụ được hỗ trợ khá nhiều. Tuy nhiên, MB chưa phát huy tận dụng được hết những điều kiện thuận lợi đó. Chính vì vậy, thị phần cũng như tốc độ tăng trưởng của hoạt động DVNH bán buôn, bán lẻ chưa thể hiện được vị thế của MB.
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ của MB chưa tạo được dấu ấn riêng biệt trên thị trường. Chưa tạo được những dịch vụ bán lẻ chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và
nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có, dẫn đến những sản phẩm hiện có tuy đáp ứng hài lòng khách hàng nhưng chưa thực sự dẫn dắt nhu cầu khách hàng, hướng khách hàng đến những tiện ích dịch vụ mới mẻ và hiện đại hơn.
Thứ hai, hệ thống phân phối của MB ngày càng được mở rộng, tuy nhiên hình ảnh nhận diện thương hiệu có dấu hiệu xuống cấp, chưa thể hiện được sự trẻ trung năng động để hướng tới phân khúc khách hàng trẻ trung hơn. Báo cáo nội bộ của Khối Mạng lưới và Phân phối cho thấy, hình ảnh nhận diện thương hiệu của MB ( Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ AMT) do được xây dựng trong một thời gian dài, chất lượng và hình ảnh đang ảnh hưởng tới việc mở rộng thị trường của MB. Rõ ràng để hướng tới nhóm khách hàng trẻ (có xu hướng sử dụng dịch vụ NH nhiều hơn phân khúc khách hàng từ trung niên trở lên) MB cần xây dựng hệ thống kênh phân phối hiện đại trẻ trung hơn, phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu này.
Thứ ba, số lượng khách hàng tăng nhanh, nhưng cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Tuy số lượng KHCN hiện đang có mã code trên hệ thống khá lớn, trên 2 triệu khách hàng song các khách hàng thực sự có giao dịch chỉ chiếm khoảng 45% - 50%. Tỷ lệ thấp dẫn đến lãng phí nguồn lực của ngân hàng. Hơn nữa, do hệ quả