Thứ nhất, định hướng và điều hành chính sách
NHNN cần nhanh chóng phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH, cập nhật và ban hành các quy định về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và phải bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như đảm bảo an toàn hệ thống.
Điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định
xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngoài nước để có chính sách điều
hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ và đảm bảo nguyên tắc thị trường. NHNN cần có một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển DVNH. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.
Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần khẩn trương hoàn thiện cơ chế chính sách và hệ thống văn bản pháp quy có đủ khuôn khổ cho việc thực hiện tốt Luật NHNN, Luật các Tổ chức tín dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ổn định; nhưng phải tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong điều kiện cụ thể của nước ta phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn dưới luật, bổ sung các chính sách cơ chế thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ.
NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, với các nguyên tắc, chuẩn mực thống nhất trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm cơ sở xử lý khi xảy ra; hoàn thiện các chính sách về thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm không ngừng cải tiến mở rộng các dịch vụ bán lẻ áp dụng CNTT hiện đại.
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây
được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
NHNN nên thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến của các NHTM về các văn bản, chính sách mà NHNN đưa ra nhằm hoàn thiện hơn nữa các văn bản, chính sách này, phù hợp với thực tế hoạt động của NHTM.
Thứ ba, tăng cường công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng
Các hoạt động thanh tra, giám sát được đẩy mạnh sẽ phát hiện những sai sót, từ đó có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ đó tạo ra sự thống nhất về quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh, phòng ngừa những tổn thất và góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng - điều kiện cho các DVNH có thể phát triển. Mục tiêu của giám sát không chỉ để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính, do vậy, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.
KẾT LUẬN
Tại thời điểm hiện tại, hầu hết chiến lược phát triển của các ngân hàng là trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam”. Do vậy, mức độ cạnh tranh trong ngành là vô cùng lớn. Trong chiến lược những năm sắp tới, MB đặt ra mục tiêu hàng đầu là phát triển mạnh mẽ dịch vụ bán lẻ, đem bán lẻ trở thành kênh kinh doanh chính và chủ lực của ngân hàng. Qua các nghiên cứu lý luận và khảo sát thực tế tại ngân hàng TMCP Quân đội, tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu với hy vọng giải quyết phần nào những vướng mắc nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Luận văn đã hoàn thành những nhiệm vụ cụ thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại NHTM. Đồng thời, luận văn cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với dịch vụ bán lẻ.
Thứ hai, đi sâu vào nghiên cứu thực trạng bán lẻ tại thị trường Việt Nam hiện nay, tác giả nêu bật được bức tranh toàn cảnh của thị trường, những khó khăn và thách thức thị trường đang gặp phải. Đó cũng là tiền đề để tác giả nghiên cứu sâu hơn vào một đối tượng cụ thể, đó là ngân hàng TMCP Quân đội.
Thứ ba, luận văn đã giới thiệu chung về MB, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh của MB. Đồng thời, luận văn khái quát được kêt quả hoạt động kinh doanh của MB giai đoạn 2012 - 2016. Đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của MB giai đoạn 2012 - 2016, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà MB đã đạt được sau một thời gian dài đổi mới và phát triển. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch vụ bán lẻ của MB, là cơ sở cho định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của MB trong giai đoạn hội nhập.
Thứ tư, luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP MB. Các giải pháp đều có tính khoa học và thực tiễn, có tính khả thi nhằm phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Đồng thời, dựa trên các giải pháp đã đưa ra, luận văn cũng có
Ngân hàng TMCP Quân đội
www.mof.gov.vn www.sbv.gov.vn
Bộ Tài chính
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
www.vneconomy.vn www.cafef.vn
Nhịp sống kinh tế Việt Nam và thế giới Kênh thông tin kinh tế - tài chính Việt Nam
những kiến nghị cụ thể đối với Bộ, ban, ngành và NHNN Việt Nam trong công tác hỗ trợ phát triển bán lẻ tại các NHTM.
Trên đây là tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả sau thời gian làm việc tại ngân hàng TMCP MB. Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy, cô và các bạn đọc quan tâm đến đề tài để bản thân có điều kiện tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010TS.
2. Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam do Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 3. Frederic Mishkin, Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, tái bản năm 2001
4. Peter S.Rose, Quản trị NHTM, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội, tái bản năm 2004
5. Philip Kotler, Principle OfMarketing, Nhà xuất bản Lao động và xã hội, tái bản lần
thứ 14 năm 2016.
6. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia, 1997.
7. Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2011 đến năm 2016
8. Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 đến năm 2016
9. Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo hoạt động Khối KHCN năm 2011 đến năm 2015
10. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà
xuất bản Phương Đông, Hà Nội;
11. Ngân hàng VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank,
Techcombank, SCB, VIB, Martime Bank, VP Bank, SHB Báo cáo tài chính năm 2016.
12. Các tạp chí: Tạp chí công nghệ ngân hàng, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí nghiên cứu kinh tế,
Tạp chí
phát triển kinh tế, Thời báo ngân hàng, Thời báo kinh tế Việt Nam, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ...
1. Nam 2. Nữ
1. Trung học/Cao đẳng 2. Đại học 3. Khác
1. Có 2. Không
1. Thẻ 4. Vay vốn
2. Gửi tiết kiệm 3. Tài khoản thanh toán 5. Khác
1. 4-6 lần/tuần 2. 2-3 lần/tuần 3. 1 lần/tuần 4. 2-3 lần/tháng 5. 1 lần/tháng 6. Khác
1. Dưới 6 tháng 2. 6 tháng - Dưới 2 năm 3. 2 năm - dưới 5 năm 1. Gần nơi làm việc 2. Gần nơi ở 3. Khác
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
(Ý kiến của khách hàng về các sản phẩm bán lẻ tại MB)
PHẦN I - THÔNG TIN CƠ BẢN 1. Độ tuổi
2. Giới tính
3. Trình độ học vấn
4. Anh chị vừa thực hiện bất kỳ giao dịch nào tại quầy của ngân hàng Quân đội hay không?
5. Trong những dịch vụ sau đây, anh/chị đang sử dụng những dịch vụ nào tại Ngân Hàng Quân Đội (MB)?
6. Mức độ thường xuyên anh/ chị giao dịch tại ngân hàng Quân đội trong vòng 6 tháng qua là như thế nào
7. Tính đến nay thì anh/chị đã sử dụng ngân hàng Quân đội được bao lâu rồi?
4. 5 năm - dưới 10 năm 5. 10 năm trở lên 6. Không biết/Không nhớ
1. Thời gian chờ để tiếp xúc với nhân viên
2. Thái độ đón tiếp (chào, hỏi) của nhân viên dịch vụ khách hàng
3. Chỉ dẫn của nhân viên dịch vụ khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp 4. Mức độ thấu hiểu nhu cầu khách hàng của nhân viên
5. Thái độ phục vụ nhã nhặn/ lịch sự của nhân viên 6. Kiến thức của nhân viên
10. Anh/ chị vui lòng đánh giá thời gian chờ tại phòng giao dịch để tiếp xúc với nhân viên tại ngân hàng MB?
1. Thời gian chờ rất lâu (Trên 20 phút) 2. Thời gian chờ khá lâu (11 - 20 phút) 3. Thời gian chờ bình thường (6 - 10 phút) 4. Thời gian chờ không lâu (2 - 5 phút) 5. Không cần chờ (Dưới 1 phút)
11. Anh/ chị vui lòng đánh giá thái độ đón tiếp của nhân viên tại ngân hàng MB? 1. Nhân viên không bao giờ chào hỏi khách hàng
2. Nhân viên ít khi chào hỏi khách hàng
3. Nhân viên thỉnh thoảng có chảo hỏi khách hàng 4. Nhân viên chào hỏi khách hàng khá thường xuyên
5. Nhân viên luôn chào hỏi trước và sau khi thực hiện giao dịch
12. Anh/ chị đánh giá như thế nào về việc nhân viên dịch vụ chỉ dẫn khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp tại ngân hàng MB?
1. Nhân viên hoàn toàn không chỉ dẫn khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp 2. Nhân viên hầu như không tận tình chỉ dẫn khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp
3. Nhân viên có lúc tận tình chỉ dẫn khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp nhưng
của khách hàng tại ngân hàng MB?
1. Hoàn toàn không thấu hiểu nhu cầu khách hàng 2. Hơi không thấu hiểu nhu cầu khách hàng
3. Thấu hiểu 1 cách tương đối nhu cầu khách hàng 4. Khá thấu hiểu nhu cầu khách hàng
5. Rất thấu hiểu nhu cầu khách hàng
14. Anh/ chị vui lòng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên tại ngân hàng MB?
1. Rất bất lịch sự, tỏ thái độ rất khó chịu khi giao dịch với khách hàng 2. Không lịch sự, nhã nhặn khi giao dịch với khách hàng
3. Thái độ của giao dịch viên bình thường
4. Khá lịch sự nhã nhặn khi giao dịch với khách hàng 5. Rất lịch sự/ nhã nhặn khi giao dịch với khách hàng
15. Anh/ chị vui lòng đánh giá kiến thức của nhân viên tại ngân hàng MB?
1. Nhân viên không biết gì về kiến thức của ngân hàng (sản phẩm/ dịch vụ, thủ tục) 2. Nhân viên không am hiểu lắm về kiến thức của ngân hàng (sản phẩm/dịch vụ, thủ tục)
3. Nhân viên am hiểu ở mức chấp nhận được về kiến thức của ngân hàng (sản phẩm/dịch vụ, thủ tục)
4. Nhân viên khá am hiểu về kiến thức của ngân hàng (sản phẩm/dịch vụ, thủ tục) 5. Nhân viên rất am hiểu về kiến thức của ngân hàng (sản phẩm/ dịch vụ, thủ tục)
PHẦN III - CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI MB
16. Nói về mức độ đa dạng của sản phẩm/dịch vụ, anh chị đánh giá như thế nào về ngân hàng Quân đội?
1. Số lượng sản phẩm/ dịch vụ rất ít (Dưới 3 sản phẩm/ dịch vụ)
2. Sản phẩm/dịch vụ không đa dạng và phong phú (Từ 3-5 sản phẩm/ dịch vụ) 3. Sản phẩm/dịch vụ bình thường (Từ 6-7 sản phẩm/ dịch vụ)
hàng Quân đội?
7. Rất ít thông tin về sản phẩm/ dịch vụ 8. Khá ít thông tin về sản phẩm/dịch vụ 9. Thông tin về sản phẩm/dịch vụ vừa đủ 10. Khá đầy đủ về thông tin sản phẩm/dịch vụ 11. Rất đầy đủ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ
12. Anh/ chị đánh giá như thế nào về “Mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng” của ngân hàng Quân đội
13. Không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 14. Đáp ứng được một số nhu cầu khách hàng
15. Đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tương đối 16. Đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng
17. Đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng
18. Anh chị đánh giá như thế nào về sản phẩm tiết kiệm của MB? 19. Rất hài lòng
20. Hài lòng 21. Bình thường 22. Yếu
23. Anh chị đánh giá như thế nào về sản phẩm tín dụng của MB? 24. Rất hài lòng
25. Hài lòng 26. Bình thường 27. Yếu
28. Anh chị đánh giá như thế nào về sản phẩm thẻ của MB? 29. Rất hài lòng 30. Hài lòng 1. Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Bình thường 4. Yếu
PHẦN IV - ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG
18. Nói về mức độ uy tín của ngân hàng, anh/ chị đánh giá như thế nào về ngân hàng MB?
1. Hoàn toàn không uy tín 2. Hơi không uy tín 3. Tương đối uy tín 4. Khá uy tín 5. Rất uy tín
19. Nói về mức độ cam kết thực hiện dịch vụ, anh/ chị đánh giá như thế nào về ngân hàng MB?
1. Hoàn toàn không thực hiện được các cam kết 2. Nhiều khi không thực hiện được các cam kết 3. Tương đối thực hiện được các cam kết 4. Hầu hết thực hiện được các cam kết 5. Luôn thực hiện được tất cả cam kết
20. Nói về mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng, anh/ chị đánh giá như thế nào về ngân hàng MB?
1. Hoàn toàn không chuyên nghiệp 2. Hơi không chuyên nghiệp 3. Tương đối chuyên nghiệp 4. Khá chuyên nghiệp 5. Rất chuyên nghiệp