1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại một NHTM. Tùy vào chiến lược phát triển của mình, mỗi ngân hàng sẽ lựa chọn phát triển mạnh về chiều rộng hay chiều sâu. Tuy nhiên hai yếu tố này có quan hệ mật thiết với nhau. Chỉ khi có một chất lượng dịch vụ tốt, ngân hàng mới có thể phát triển khách hàng, mở rộng sản phẩm và thu được ngày càng nhiều lợi nhuận. Hai nhóm tiêu chí về chiều rộng và chiều sâu thể hiện các yếu tố định lượng và định tính trong việc đo lường sự phát triển của dịch vụ.
1.4.2.1. Chỉ tiêu định lượng
> Số lượng sản phẩm
Để thu hút được sự quan tâm từ phía khách hàng, điều ngân hàng cần là phải có số lượng các gói sản phẩm dịch vụ đảm bảo bao phủ và đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng phải là tổ chức tạo ra nhu cầu và hướng khách hàng quan tâm đến sản phẩm mà mình cung cấp. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì vậy, với dịch vụ đa dạng, ngân hàng sẽ tiếp cận được ngày càng nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau, giúp ngân hàng tăng thu nhập, gia tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần so với các ngân hàng chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống.
> Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Đối với các kênh phân phối trực tiếp, hệ thống chi nhánh, PGD thể hiện mức độ phủ sóng của ngân hàng và khả năng tiếp cận của khách hàng đến các dịch vụ của ngân hàng. Với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay, hệ thống các chi nhánh, PGD của ngân hàng ngày càng được mở rộng, hầu như có mặt ở tất cả các tỉnh thành phố trên cả nước. Ngoài ra, các ngân hàng hiện nay không chỉ chú trọng hoạt động ở các tỉnh thành lớn mà còn đầu tư mở PGD ở các quận huyện để mở rộng địa
bàn hoạt động của mình. Nhiều ngân hàng còn có các điểm giao dịch tại khu vực thôn xã để tiếp cận với đối tượng khách hàng nông thôn. Ngân hàng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp sẽ tăng khả năng tiếp cận khách hàng qua đó phát triển về quy mô hoạt động và thu nhập ngân hàng.
Tuy nhiên hiện nay, nhiều kênh phân phối mới cũng để xuất hiện để mở rộng hơn nữa khả năng tiếp cận của ngân hàng. Các kênh phân phối truyền thống nhiều khi bộc lộ các điểm yếu như thời gian, địa điểm hoạt động không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Do vậy các kênh phân phối online ứng dụng sự hỗ trợ của công nghệ và mạng Internet xuất hiện đã giải bài toán khó khăn để cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của ngân hàng.
> Số lượng khách hàng
Đối với bất cứ một tổ chức kinh doanh nào, việc phát triển thị phần và nâng cao số lượng khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của tổ chức đó. Với ngân hàng nói riêng, trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ, việc nâng cao số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm là tiêu chí đánh giá sự thành công bước đầu của ngân hàng khi thu hút được sự quan tâm từ khách hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng càng nhiều thì thị phần bán lẻ của ngân hàng đó ngày càng được nâng cao.
Mặt khác, với số lượng ngân hàng đông đảo và các sản phẩm của các ngân hàng thường có nội dung tương tự nhau, dẫn đến việc tính trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng kém hơn. Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn một ngân hàng khác phù hợp hơn với tiêu chí của khách hàng. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng, việc phát triển khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu của ngân hàng.
> Doanh số sử dụng dịch vụ
Đi đôi với việc mở rộng tập khách hàng và chiếm lĩnh thị phần, ngân hàng cần đánh giá qui mô doanh số hoạt động của dịch vụ mang lại, qua đó xem xét tiềm năng khai thác của từng loại hình dịch vụ. Doanh số thể hiện quy mô của hoạt động bán lẻ tại một thời điểm nhất định. Doanh số sử dụng dịch vụ là số lượng/quy mô
giao dịch tại ngân hàng. Doanh số giao dịch tăng đồng nghĩa với việc chiến lược phát triển của ngân hàng đang đi đúng hướng.
> Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ
Đối với quản trị ngân hàng, bên cạnh việc cung cấp các tiện ích các sản phẩm đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng, thu nhập chính là yếu tố mà các tổ chức tín dụng căn cứ đánh giá hiệu quả các dịch vụ. Một hoạt động có số lượng khách hàng sử dụng lớn, chiếm thị phần trên thị trường, doanh số tốt nhưng không mang lại thu nhập cho ngân hàng cần được xem xét đánh giá chi phí cơ hội giữa thu nhập và các giá trị khác mà hoạt động đó mang lại (như quảng bá, nhận diện hình ảnh, khai thác các dịch vụ khác,...).
> An toàn dịch vụ bán lẻ
Tối đa hoá lợi nhuận luôn đi kèm với đảm bảo an toàn kinh doanh, đây chính là những mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp, trong đó có cả ngân hàng thương mại. Do đặc thù kinh doanh là trung gian tài chính của nền kinh tế, hệ thống Ngân hàng thương mại luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro và khi rủi ro sẽ không chỉ ảnh hưởng rất lớn tới phía ngân hàng và khách hàng mà còn tác động sâu sắc tới mọi mặt của nền kinh tế. Nền tảng cung ứng dịch vụ an toàn chính là một trong những tiêu chí căn bản để đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng, khách hàng thông qua những đánh giá này có thể đưa ra quyết định sử dụng hay không các sản phẩm của ngân hàng.
1.4.2.2. Chỉ tiêu định tính
> Tăng tiện ích sản phẩm
Ngày nay, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại và mạng Internet bao phủ, các dịch vụ bán lẻ không chỉ phải phát triển về lượng mà cần phát triển cả về chất. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ, không chỉ đánh giá ở tiêu chí quy mô doanh số mà cần phải quan tâm đến các tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Các tiện ích đó có thể kể đến như: cách thức sử dụng sản phẩm đơn giản, thuận tiện, sản phẩm được tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ người dùng. Các dịch vụ hiện đại thường được đóng gói thành một bộ sản phẩm mang tính tiện ích
cao do vậy ngân hàng cần thường xuyên bổ sung, đổi mới để tăng tính hấp dẫn của sản phẩm, đủ điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng khác
> Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một ngân hàng cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng giao dịch, có những đánh giá chính xác về tính năng, tiện ích của sản phẩm mà mình cung cấp cũng như nhìn nhận thực tế được những hạn chế của sản phẩm, là cơ sở để tạo ra các sản phẩm tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát thực tế. Có thể áp dụng phương thức phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ cở số lượng mỗi loại DVNH cung cấp trên thị trường được nhiều hay ít. Kết quả của cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM đưa ra được những chính sách phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.