1.4.1. Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ
Trong triết học, theo thuyết biện chứng duy vật, khái niệm phát triển dùng để chỉ quá trình vận động của sự vật sự việc từ trình độ thấp lên trình độ cao, từ đơn giản cho đến phức tạp, từ kém hoàn thiện cho đến hoàn thiện hơn.
Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM có thể hiểu rằng đây là chỉ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng kể cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Theo đó, tăng trưởng
chiều rộng thể hiện ở việc gia tăng số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm, doanh số dịch vụ, phí thu được... Còn tăng trưởng về chiều sâu thể hiện ở việc ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng . Mức độ hài lòng của khách hàng chính là thang đo sự thành công trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại một NHTM. Tùy vào chiến lược phát triển của mình, mỗi ngân hàng sẽ lựa chọn phát triển mạnh về chiều rộng hay chiều sâu. Tuy nhiên hai yếu tố này có quan hệ mật thiết với nhau. Chỉ khi có một chất lượng dịch vụ tốt, ngân hàng mới có thể phát triển khách hàng, mở rộng sản phẩm và thu được ngày càng nhiều lợi nhuận. Hai nhóm tiêu chí về chiều rộng và chiều sâu thể hiện các yếu tố định lượng và định tính trong việc đo lường sự phát triển của dịch vụ.
1.4.2.1. Chỉ tiêu định lượng
> Số lượng sản phẩm
Để thu hút được sự quan tâm từ phía khách hàng, điều ngân hàng cần là phải có số lượng các gói sản phẩm dịch vụ đảm bảo bao phủ và đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng phải là tổ chức tạo ra nhu cầu và hướng khách hàng quan tâm đến sản phẩm mà mình cung cấp. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì vậy, với dịch vụ đa dạng, ngân hàng sẽ tiếp cận được ngày càng nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau, giúp ngân hàng tăng thu nhập, gia tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần so với các ngân hàng chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống.
> Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Đối với các kênh phân phối trực tiếp, hệ thống chi nhánh, PGD thể hiện mức độ phủ sóng của ngân hàng và khả năng tiếp cận của khách hàng đến các dịch vụ của ngân hàng. Với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay, hệ thống các chi nhánh, PGD của ngân hàng ngày càng được mở rộng, hầu như có mặt ở tất cả các tỉnh thành phố trên cả nước. Ngoài ra, các ngân hàng hiện nay không chỉ chú trọng hoạt động ở các tỉnh thành lớn mà còn đầu tư mở PGD ở các quận huyện để mở rộng địa
bàn hoạt động của mình. Nhiều ngân hàng còn có các điểm giao dịch tại khu vực thôn xã để tiếp cận với đối tượng khách hàng nông thôn. Ngân hàng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp sẽ tăng khả năng tiếp cận khách hàng qua đó phát triển về quy mô hoạt động và thu nhập ngân hàng.
Tuy nhiên hiện nay, nhiều kênh phân phối mới cũng để xuất hiện để mở rộng hơn nữa khả năng tiếp cận của ngân hàng. Các kênh phân phối truyền thống nhiều khi bộc lộ các điểm yếu như thời gian, địa điểm hoạt động không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Do vậy các kênh phân phối online ứng dụng sự hỗ trợ của công nghệ và mạng Internet xuất hiện đã giải bài toán khó khăn để cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của ngân hàng.
> Số lượng khách hàng
Đối với bất cứ một tổ chức kinh doanh nào, việc phát triển thị phần và nâng cao số lượng khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của tổ chức đó. Với ngân hàng nói riêng, trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ, việc nâng cao số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm là tiêu chí đánh giá sự thành công bước đầu của ngân hàng khi thu hút được sự quan tâm từ khách hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng càng nhiều thì thị phần bán lẻ của ngân hàng đó ngày càng được nâng cao.
Mặt khác, với số lượng ngân hàng đông đảo và các sản phẩm của các ngân hàng thường có nội dung tương tự nhau, dẫn đến việc tính trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng kém hơn. Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn một ngân hàng khác phù hợp hơn với tiêu chí của khách hàng. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng, việc phát triển khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu của ngân hàng.
> Doanh số sử dụng dịch vụ
Đi đôi với việc mở rộng tập khách hàng và chiếm lĩnh thị phần, ngân hàng cần đánh giá qui mô doanh số hoạt động của dịch vụ mang lại, qua đó xem xét tiềm năng khai thác của từng loại hình dịch vụ. Doanh số thể hiện quy mô của hoạt động bán lẻ tại một thời điểm nhất định. Doanh số sử dụng dịch vụ là số lượng/quy mô
giao dịch tại ngân hàng. Doanh số giao dịch tăng đồng nghĩa với việc chiến lược phát triển của ngân hàng đang đi đúng hướng.
> Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ
Đối với quản trị ngân hàng, bên cạnh việc cung cấp các tiện ích các sản phẩm đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng, thu nhập chính là yếu tố mà các tổ chức tín dụng căn cứ đánh giá hiệu quả các dịch vụ. Một hoạt động có số lượng khách hàng sử dụng lớn, chiếm thị phần trên thị trường, doanh số tốt nhưng không mang lại thu nhập cho ngân hàng cần được xem xét đánh giá chi phí cơ hội giữa thu nhập và các giá trị khác mà hoạt động đó mang lại (như quảng bá, nhận diện hình ảnh, khai thác các dịch vụ khác,...).
> An toàn dịch vụ bán lẻ
Tối đa hoá lợi nhuận luôn đi kèm với đảm bảo an toàn kinh doanh, đây chính là những mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp, trong đó có cả ngân hàng thương mại. Do đặc thù kinh doanh là trung gian tài chính của nền kinh tế, hệ thống Ngân hàng thương mại luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro và khi rủi ro sẽ không chỉ ảnh hưởng rất lớn tới phía ngân hàng và khách hàng mà còn tác động sâu sắc tới mọi mặt của nền kinh tế. Nền tảng cung ứng dịch vụ an toàn chính là một trong những tiêu chí căn bản để đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng, khách hàng thông qua những đánh giá này có thể đưa ra quyết định sử dụng hay không các sản phẩm của ngân hàng.
1.4.2.2. Chỉ tiêu định tính
> Tăng tiện ích sản phẩm
Ngày nay, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại và mạng Internet bao phủ, các dịch vụ bán lẻ không chỉ phải phát triển về lượng mà cần phát triển cả về chất. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ, không chỉ đánh giá ở tiêu chí quy mô doanh số mà cần phải quan tâm đến các tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Các tiện ích đó có thể kể đến như: cách thức sử dụng sản phẩm đơn giản, thuận tiện, sản phẩm được tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ người dùng. Các dịch vụ hiện đại thường được đóng gói thành một bộ sản phẩm mang tính tiện ích
cao do vậy ngân hàng cần thường xuyên bổ sung, đổi mới để tăng tính hấp dẫn của sản phẩm, đủ điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng khác
> Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một ngân hàng cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng giao dịch, có những đánh giá chính xác về tính năng, tiện ích của sản phẩm mà mình cung cấp cũng như nhìn nhận thực tế được những hạn chế của sản phẩm, là cơ sở để tạo ra các sản phẩm tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát thực tế. Có thể áp dụng phương thức phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ cở số lượng mỗi loại DVNH cung cấp trên thị trường được nhiều hay ít. Kết quả của cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM đưa ra được những chính sách phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.4.3. Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàngthương mại thương mại
1.4.3.1. Nhân tố khách quan
Theo Philip Kotler, cha đẻ của Marketing hiện đại, các tác nhân ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa xã hội và môi trường công nghệ
> Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của Nhà nước về cơ chế quản lý điều hành kinh tế và môi trường kinh doanh. Với một chính sách tốt, các yếu tố kích cầu mà nhà nước tạo ra sẽ tác động đến thu nhập, nhu cầu chi tiêu của mỗi người dân và các doanh nghiệp. Một nền kinh tế ổn định sẽ tác động đến hệ thống tài chính và trực tiếp ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Tuy nhiên, nếu nền kinh tế rơi vào suy thoái sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng chi tiêu cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân trong đó có các dịch vụ ngân hàng.
> Môi trường chính trị
Chính trị thực chất chỉ là quan hệ lợi ích của các giai cấp, các dân tộc trong quan hệ quyền lực của nhà nước. Lợi ích kinh tế của từng chủ thể được giải quyết thông qua con đường nắm giữ quyền lực chính trị. Sự thay đổi thể chế chính trị sẽ có tác động to lớn đến phát triển kinh tế. Chính trị có thể được xem là tiền đề vận động của nền kinh tế, thể hiện thông qua các quyết định của bộ máy nhà nước. Các nhà lãnh đạo quốc gia nếu có tầm nhìn chiến lược tốt thì sẽ có nhiều giải pháp để phát triển nền kinh tế
Như vậy, trong một môi trường chính trị ổn định chính là tiền đề phát triển kinh tế, trong đó có phát triển dịch vụ ngân hàng. Chính trị bất ổn sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy cho nền kinh tế.
> Môi trường pháp lý
Tất cả các hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự tác động và kiểm soát chặt chẽ của hệ thống pháp luật đặc biệt dịch vụ ngân hàng lại là dịch vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc luân chuyển vốn trong nền kinh tế. Các quy định mà Bộ tài chính và Ngân hàng Nhà nước đưa ra ràng buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời có tác dụng giải quyết các tranh chấp trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng . Nếu các quy định không rõ ràng đầy đủ, thiếu tính đồng bộ sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng. Mặt khác, nếu hệ thống pháp luật vận hành một cách ổn định, không có nhiều biến động theo thời gian sẽ tạo tiền đề để ngân hàng hoạt động và phát triển bền vững.
> Môi trường văn hóa xã hội
Văn hóa xã hội là các vấn đề liên quan đến phong tục, tập quán, mức sống, thu nhập, trình độ... của người sử dụng dịch vụ. Những thói quen này có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ, làm sao để ngân hàng có thể nhân rộng và khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm có tính năng ưu việt trái ngược với thói quen hàng ngày của họ.
Đối với tầng lớp thanh niên và trung niên, dân trí người dân ngày càng tăng cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ trung thành khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng dễ dàng so sánh mức độ tiện ích của các ngân hàng với nhau để quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tối ưu. Các yêu cầu của khách hàng cũng ngày
càng cao, đặc biệt khi thu nhập của khách hàng tăng dần. Hơn nữa, trình độ cao khiến khách hàng cũng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo cơ hội cho ngân hàng mở rộng quảng bá và phát triển mảng dịch vụ chủ chốt này.
> Môi trường công nghệ
Công nghệ hiện đại là nền tảng phát triển dịch vụ bán lẻ. Tiến bộ công nghệ ngày nay có ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong nền kinh tế, không chỉ riêng các hoạt động ngân hàng. Dưới sức ảnh hưởng của công nghệ, ngân hàng có thể áp dụng các công cụ hiện đại trong giao dịch từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí đồng thời tăng tiện ích sản phẩm. Đây là xu thế tất yếu của ngân hàng hiện đại.
Công nghệ thông tin hiện nay hỗ trợ ngân hàng trong công tác lưu trữ và xử lý dữ liệu, tăng tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh tình trạng sử dụng nhiều giấy tờ sổ sách. Các phần mềm quản trị hiện đại giúp ngân hàng quản lý danh mục khách hàng, phân loại, định danh và xác định nhóm khách hàng mục tiêu trong từng thời kỳ. Chỉ với một chiếc máy tính kết nối mạng Internet, ngân hàng có thể xử lý các giao dịch nhanh chóng thuận tiện mà vẫn đảm bảo tính an toàn.
1.4.3.2. Nhân tố chủ quan
> Chiến lược kinh doanh ngân hàng
Mỗi ngân hàng đều đặt ra cho mình một chiến lược phát triển cụ thể, trong đó các lĩnh vực được ưu tiên phát triển luôn được xác định trong từng thời kỳ. Các chiến lược được xác định giữa trên tình hình kinh tế xã hội, khảo sát khách hàng, khách hàng mục tiêu và môi trường cạnh tranh hiện tại. Ngân hàng cần xác định được vị thế của mình trong nhóm các ngân hàng và tìm ra điểm mạnh điểm yếu cơ hội và thách thức để xác định hướng đi phù hợp
Ngân hàng muốn phát triển theo hướng bán lẻ cần xác định rõ bán lẻ sẽ là mục tiêu chiến lược trong giai đoạn sắp tới. Từ đó có các kế hoạch đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghê, tài chính, con người để đảm bảo hoàn thành các mục tiêu đã đề ra. Với việc quản lý theo mô hình chuyên môn hóa sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng
> Tiềm lực tài chính và uy tín
thời có tiềm lực tài chính vững vàng đề đầu tư phát triển các sáng kiến chiến lược.
Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có lợi thế trong việc đầu tư các sản phẩm công nghệ cao, quảng bá sản phẩm tốt, hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú. Ngày nay, càng nhiều các ngân hàng sau khi tích lũy tài chính tốt qua việc cung cấp sản phẩm cho doanh nghiệp mở đường phát triển các dịch vụ bán lẻ. Các ngân hàng này thường có bước tiến nhanh vì có nền tảng sẵn có và tiềm lực mạnh ngay từ ban đầu
Ngoài ra, để phát triển, ngân hàng cần không ngừng nâng cao uy tín trong hoạt động. Uy tín là tài sản lớn nhất của ngân hàng, nó có tác động mạnh mẽ đến sự trung thành của các khách hàng cũ cũng như sự quan tâm của nhóm khách hàng mới. Đặc biệt, khi ngân hàng triển khai một sản phẩm mới, uy tín ngân hàng sẽ là một yếu tố bảo đảm để khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm
> Chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là nhân tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại