HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại
1.5.1.1. Ngân hàng Standard Chartered Singapore
Standard Chartered Bank Singapore là bán lẻ hàng đầu Châu Á với bước phát triển vượt bậc trong quá trình cung ứng dịch vụ dành cho khách hàng. Tại ngân hàng này, nguồn thu từ dịch vụ khách hàng bán lẻ chiếm 56% tổng thu nhập của ngân hàng. Ngân hàng Standard Chartered Singapore hiện nay đã có hơn 200 chi
nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Điều này giúp ngân hàng tạo lập các liên minh để cung cấp sản phẩm. Do vậy, so với các ngân hàng có cùng quy mô, Standard Chartered có các bước đệm trong việc chiếm lĩnh thị phần.
Ngoài ra, bằng việc ứng dụng các công nghệ hiện đại trong vận hành và cung ứng sản phẩm ngân hàng, Standard Chartered đã tạo dụng một kênh phân phối hiện đại thông qua mạng Internet, xây dựng các chương trình cung ứng dịch vụ tự động đến với khách hàng, đây là một trong những nền tảng cơ bản tạo ra những dịch vụ bán lẻ tốt nhất. Theo thống kê hiện nay, 60% dịch vụ của ngân hàng đang được cung cấp qua các kênh tự động hóa. Điều này không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn khiến ngân hàng tiết kiệm được một nguồn chi phí đáng kể trong việc thuê nhân lực vận hành hệ thống.
Hiện nay, ngân hàng luôn tích cực tham gia nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của khách hàng, kết hợp với công nghệ hiện đại và hệ thống phòng ngừa rủi ro trong quá trình hoạt động. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Standard Charter Bank Singapore cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm tài chính trọn gói từ dịch vụ tư vấn tới việc thiết kế các dịch vụ tài chính ưu tiên phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khách hàng chỉ cần lựa chọn các dịch vụ tài chính phù hợp nhất trên cơ sở các giải pháp mà ngân hàng đã đề ra.
1.5.1.2. Kinh nghiệm của CitiGroup
CitiGroup được xem như là ngân hàng hàng đầu nước Mỹ và thế giới trong việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ đa dạng phong phú. Hiện nay, CitiGroup có một hệ thống mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp với hơn 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng phục vụ hơn 200 triệu khách hàng tại 100 nước trên thế giới.
CitiBank Việt Nam được xem là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam. Cùng với ANZ, CitiBank cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng trong xã hội. Với thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu, CitiBank đã đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, góp phần tạo nên một môi trường ngân hàng cạnh tranh tại Việt Nam.
hàng trực tuyến tại Việt Nam, từ những năm 2001. Bằng việc kết hợp với nguồn nhân lực chất lượng cao tại Việt Nam và mạng lưới bán lẻ trên toàn cầu, bán lẻ tại CitiBank đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ hàng đầu tư tiết kiệm, thanh toán đến tín dụng... Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của CitiBank 24/7 thông qua sự hỗ trợ của hệ thống mạng Internet thông qua CitiBank Online hoặc hệ thống ngân hàng
qua điện thoại thông qua cách gọi điện tới CitiPhone. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại CitiBank được thiết kế đặc biệt để cung cấp các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
1.5.1.3. Kinh nghiệm của ANZ
Được thành lập từ những năm 1930, ANZ là một trong các ngân hàng lớn nhất Australia và thuộc top 50 ngân hàng tốt nhất thế giới. Để dẫn đầu và đủ sức cạnh tranh trên thị trường tài chính thế giới, ANZ đã đầu tư hiện đại hóa công nghệ, có chiến lược Marketing phù hợp với đặc thù kinh tế của từng quốc gia nhằm khuếch trương hoạt động, thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Tại Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ luôn có chiến lược phát triển tập trung vào việc tạo một môi trường làm việc năng động, tích cực cho nhân viên với văn hóa doanh nghiệp sôi động nhiệt huyết và đề cao tính hiệu quả.
Với mạng lưới hàng đầu của mình, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của ANZ tại khắp nơi trên thế giới. Tổng đài ANZ miễn phí luôn hoạt động 24/7. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm phát triển. Chìa khóa thành công của ANZ được tạo dựng trên nền tảng nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản. Đội ngũ nhân viên của ANZ luôn sử dụng thành thạo 2 ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt. Nhân viên ANZ luôn được định hướng phải làm sao để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, kể cả là khách hàng bản địa hay khách hàng nước ngoài sống học tập tại Việt Nam để từ đó có thể tư vấn cũng như cung cấp các dịch vụ tài chính chính xác và nhanh chóng.
1.5.1.4. Techcombank
những ngân hàng lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập
từ năm 1993. Với hệ thống các điểm giao dịch với hình ảnh nhận diện quen thuộc (315 chi nhánh và 1229 máy ATM), nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombank đang là một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất trên thị trường
dịch vụ ngân hàng Việt Nam hiện nay (có quan hệ với 3,3 triệu khách hàng các nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp).
Techcombank là ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư và triển khai mạnh mẽ cho nền tảng hạ tầng công nghệ tân tiến với mức trung bình 15 triệu USD/năm. Với mức đầu tư này, Techcombank đảm bảo mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích, đa dạng qua nhiều kênh giao dịch hiện đại bên cạnh kênh truyền thống, hướng đến mục tiêu tạo nên sự thuận lợi nhất dành cho khách hàng. Techcombank đang bứt phá trong việc cung cấp những dịch vụ bán lẻ tốt nhất xét trên mọi phương diện về định tính và hay định lượng như: Mạng lưới chi nhánh/PGD phát triển nhanh, rộng khắp; Chất lượng dịch vụ tốt; Đầu tư về công nghệ, đầu tư và phát triển đa kênh giao dịch; Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm.
1.5.1.5. Vietcombank
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) hiện đang là ngân hàng dẫn đầu hệ thống ngân hàng thương mại về hiệu quả hoạt động, top 3 về lợi nhuận và là ngân hàng có tốc độ phát triển mạnh mẽ nhất trong hệ thống trong những năm gần đây.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án.. .cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử. Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 14.000 cán bộ nhân viên, hơn 460 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên
trong và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 96 chi nhánh và 368 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng đại diện và 2 công ty con tại nước ngoài, 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và trên 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Với lợi thế là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam, bên cạnh uy tín thương hiệu và sự phát triển bền vững trong những năm gần đây, ngân hàng TMCP Ngoại thương đang là một trong những ngân hàng dẫn đầu về cung ứng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam.
1.5.2. Bài học kinh nghiệm
Thị trường bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá là có nhiều cơ hội để khai thác, tuy nhiên hiện nay người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vẫn còn tỏ ra e ngại đối với các phương thức cung cấp dịch vụ từ phía ngân hàng. Theo ước tính hiện nay, dân số Việt Nam là hơn 93 triệu dân, với mức GDP bình quân đầu người là 2.109 USD và được dự báo là sẽ tăng trong các năm tiếp theo. Trình độ dân trí được nâng cao, công nghệ hiện đại được áp dụng rộng rãi là những yếu tố giúp dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam phát triển rộng rãi. Để có được hướng đi vững chắc trong tương lai, các ngân hàng nội địa cần có tinh thần học hỏi lần nhau, đồng thời học hỏi từ các ngân hàng ngoại để có kinh nghiệm phát triển về mảng dịch vụ bán lẻ
Đúc kết từ một số kinh nghiệm của các ngân hàng lớn trên thế giới, một số bài học kinh nghiệm để phát triển mảng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam có thể kể đến như sau:
- Các ngân hàng cần thành lập Khối chuyên trách để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ khi đó khách hàng mới quan tâm và đón nhận sản phẩm của ngân hàng.
- Mạng lưới giao dịch là một yếu tố quan trọng tạo ra sự thành công của ngân hàng. Mở rộng mạng lưới được xem như là một biện pháp trong chiến lược phát triển khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ. Đồng thời, ngân hàng cũng nên rà
• Tên Ngân hàng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội
• Tên tiếng Anh: Military Commercial Joint- Stock Bank
• Tên viết tắt:
MB
⅛3
• Logo Ngân hàng: NGĂN HÀNG OUAN ĐỘI
• Vốn điều lệ: 16.000.000.000.000 VND
• Trụ sở chính: Số 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội
• Điện thoại: (84 - 4) 6277 7222
• Fax: (84 - 4) 6266 1080
• Website: www.mbbank.com.vn
soát lại các điểm giao dịch đang hoạt động. Đối với những điểm giao dịch có kết quả kém, nên đóng cửa hoặc chuyển địa điểm để tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới và tiết kiệm chi phí của ngân hàng
- Ngân hàng cần chia khách hàng thành các phân khúc để có các chiến lược chăm sóc phát triển khách hàng phù hợp. Để thành công, tất cả các ngân hàng lớn trên thế giới đều nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từ đó nhận được sự quan tâm của họ.
- Đầu tư cho công nghệ hiện đại cũng là một đòi hỏi khi phát triển hệ thống bán lẻ hiện nay. Công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng cung cấp dịch vụ của cho khách hàng. Do vậy, các ngân hàng Việt Nam hiện nay cần đầu tư mạnh mẽ trong việc áp dụng các công nghệ hiện đại vào việc phát triển dịch vụ nhằm tăng hiệu quả hoạt động, tạo sự cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI