CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.4. Tiến hành nghiên cứu
Tiến hành tìm hiểu tính tiện ích của thẻ đối với khách hàng sử dụng, lợi ích khi sử dụng thẻ và những bất cập khi sử dụng thẻ. Trao đổi với cán bộ nghiệp vụ thẻ để nắm rõ hơn tình hình thực tế.
Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp lý luận và phương pháp trực quan để nghiên cứu quá trình, thủ tục làm thẻ.
Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp lý luận và phương pháp tổng hợp, phân
tích số liệu để nghiên cứu số lượng khách hàng tham gia dịch vụ thẻ. 2.5. Kết luận, đánh giá.
Khi tiến hành tìm hiểu thực tế nhận thấy, thẻ được sử dụng khá phổ biến nhất là trong tầng lớp lao động, sinh viên, thương nhân...Do tính tiện lợi nên chúng ngày càng được sử dụng rộng rãi trong xã hội. Biết thêm được về thị hiếu của khách hàng, mong muốn của khách hàng. Qua những thông tin thu thập được, đề tài rút ra một số kết luận phục vụ việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển cho hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Đại Dương.
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đại Dương
3.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) tiền thân là Ngân hàng thương mại cổ phần Nông thôn Hải Hưng, được thành lập cuối năm 1993 với vốn điều lệ là 300 triệu đồng và chỉ đơn giản là nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân trên địa bàn nông thôn Hải Dương.
Sau 14 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng chính thức được chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng cổ phần đô thị theo quyết định 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007 của Ngân hàng nhà nước và được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank).
OceanBank được Ngân hàng nhà nước Việt Nam phê duyệt và hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng vào tháng 6 năm 2007, tăng gấp 5,9 lần năm 2006. Năm 2009, OceanBank đã được ngân hàng nhà nước chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng. Ngày 18/01/2009, OceanBank ký kết và công bố cổ đông chiến lược là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petro Vietnam). Năm 2012, Oceanbank tiếp tục tăng vốn điều lệ lên 4000 tỷ đồng thực hiện dự án đổi mới lớn nhất từ trước đến nay.
Ngày 08/05/2015, tại Hà Nội, Ngân hàng Nhà nước công bố quyết định chuyển đổi mô hình Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương Việt Nam thành Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TM TNHH MTV) Đại Dương do nhà nước làm chủ sở hữu.
3.1.2.Hoạt động kinh doanh những năm gần đây
Từ chỗ chỉ nhận tiền gửi và cho vay nông dân trên địa bàn tỉnh Hải Dương, OceanBank đã triển khai các nghiệp vụ Ngân hàng đa năng, hiện đại như Bảo lãnh phát hành Trái phiếu, kinh doanh ngoại hối, các sản phẩm cho vay và huy động vốn
như huy động kỳ phiếu, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có thưởng, các chương trình sản phẩm cho vay mua nhà, ôtô, tài trợ thương mại…
Ngoài hoạt động truyền thống của ngân hàng bán lẻ, OceanBank chủ trương đẩy mạnh hợp tác song phương và đa phương, trở thành đối tác chiến lược hiệu quả, tin cậy với các đối tác tài chính mạnh trong và ngoài nước. OceanBank đã ký kết và hợp tác với rất nhiều các đối tác chiến lược như Vietcombank, GP Bank, để trao đổi và hỗ trợ kinh nghiệm cũng như hợp tác trong việc cung cấp đa dạng hóa các dịch vụ như tín dụng, thẻ, đồng tài trợ,… và các hoạt động tài chính khác. Đây cũng là cơ sở cho sự phát triển tốt của OceanBank trong năm qua cũng như cơ sở cho sự phát triển bền vững sau này của OceanBank.
Ngày 18/01/2009, OceanBank tổ chức lễ kỉ niệm 15 năm thành lập và công bố Cổ đông chiến lược Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam. Sự kiện này không chỉ tạo một động lực phát triển mạnh mẽ mới cho OceanBank mà còn mang lại những thuận lợi đối với tiến trình đầu tư phát triển của Petro Vietnam. Qua đó, góp phần gia tăng khối lượng, chất lượng các dịch vụ tài chính đến từ các tổ chức tài chính trong nước và quốc tế”. Sự hiện diện của Petro Vietnam, một mặt, khẳng định vị thế và thương hiệu của OceanBank, đồng thời, OceanBank sẽ có thêm điều kiện trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thị trường.
Sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động và mở rộng mạng lưới kinh doanh, OceanBank đã đạt được sự tăng trưởng vượt bậc, tốc độ tăng trưởng ngoạn mục thể hiện ở các chỉ tiêu về tổng tài sản và lợi nhuận. Với tổng tài sản tính đến giữa năm 2014 đạt 68.783 tỷ đồng, OceanBank đã đạt mức lợi nhuận trước thuế của 6 tháng đầu năm là 51,712 tỷ đồng.
Qua từng thời kỳ phát triển gắn với những giai đoạn cụ thể của nền kinh tế đất nước, cơ hội đi liền với thách thức, OceanBank đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô và chất lượng dịch vụ. Mạng lưới đơn vị kinh doanh của OceanBank lên tới 136 chi nhánh và phòng giao dịch khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam
Về mặt công nghệ, OceanBank đã đầu tư phần mềm Core Banking hiện đại tiêu chuẩn Quốc tế ngay khi được chuyển đổi mô hình hoạt động nhằm đưa
OceanBank trở thành ngân hàng có công nghệ cao nhất trong thời gian ngắn nhất. Phần mềm lõi Core Banking (hay còn gọi là chương trình Ngân hàng lõi) là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng, đáp ứng các đòi hỏi khắt khe của một hệ thống giao dịch tài chính hiện đại, đặc biệt trong vấn đề quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng, đưa ra sản phẩm mới trên thị trường một cách nhanh nhất. Nhờ nền tảng này OceanBank có thể tăng tốc độ xử lý các giao dịch, công tác quản lý tài chính và quản trị rủi ro được nâng cao, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới một cách thuận tiện và đồng bộ.
3.2. Thực trạng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đại Dương
Trong những năm gần đây, nhận thức được sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tích cực đa dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới với nhiều tiện ích cho khách hàng như dịch vụ ATM thẻ ghi nợ, thẻ Visa/Master, POS … . Tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng và các dịch khác còn thấp, hơn 70% thu nhập của các ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu đến từ dịch vụ tín dụng.
Trong những năm vừa qua, dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng trở thành một lĩnh vực kinh doanh thế mạnh của Oceanbank. Kinh doanh dịch vụ đã góp một phần quan trọng vào kết quả kinh doanh chung của toàn hệ thống, trở thành tâm điểm hoạt động trong những năm gần đây. Với sự quyết tâm của toàn hệ thống, dịch vụ của Oceanbank đã có nhiều khởi sắc, phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, đánh dấu bước phát triển mới của ngân hàng trên lĩnh vực hoạt động dịch vụ với mục tiêu dài hạn “ Trở thành một ngân hàng với nhiều khác biệt thông qua việc cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp cho tất cả khách hàng.” Bên cạnh việc hoàn thiện, nâng cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp, Oceanbank đã thực hiện những bước phát triển đột phá về hoạt động dịch vụ, không chỉ đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng cốt lõi, Oceanbank đã đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Để tìm hiểu rõ hơn về kết quả của loại hình dịch vụ thanh toán thẻ đem lại, ta đi sâu phân tích các yếu tố của dịch vụ thanh toán thẻ cụ thể:
3.2.1.Thực trạng hoạt động phát hành thẻ
3.2.1.1. Phát hành thẻ tín dụng
Với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng, Oceanbank liên tiếp đưa ra các sản phẩm và dịch vụ thẻ mới. Bắt nguồn từ các sản phẩm thẻ tín dụng truyền thống, Oceanbank đã cho ra đời các sản phẩm thẻ phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của người dân Việt Nam bao gồm :
Thẻ tín dụng VISA tín chấp, thẻ tín dụng VISA có tài sản đảm bảo Thẻ tín dụng VISA Food Lovers’ Edition phát hành cho khách hàng cá nhân yêu thích ẩm thực, được hưởng ưu đãi chiết khấu trên giá trị hóa đơn tại hàng trăm Điểm ẩm thực liên kết với OceanBank chấp nhận thẻ.
Thẻ tín dụng quốc tế Visa OceanBank Professors’ phát hành cho khách hàng cá nhân là Giảng viên, cán bộ nhân viên công tác tại các trường Đại học/Học viện/Cao đẳng do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp phép thành lập, có học vị từ Thạc sĩ trở lên và/hoặc học hàm từ Phó Giáo sư trở lên, theo hình thức phát hành thẻ không có tài sản bảo đảm, được hưởng ưu đãi về các điều kiện phát hành và hạn mức thẻ
Các sản phẩm thẻ của Oceanbank không chỉ hội tụ đầy đủ các tính năng ưu việt mà còn mang loại cho chủ thẻ hàng loạt các ưu đãi độc đáo. Mặc dù thẻ VISA Oceanbank mới được ra đời từ năm 2012 nhưng với sự tiện lợi của sản phẩm thẻ đã đưa mức tăng trưởng về số lượng thẻ của Oceanbank phát triển nhảy vọt.
Bảng 3.1: Số lượng thẻ tín dụng phát hành theo từng năm
Đơn vị: thẻ Năm Số lượng thẻ phát hành trong năm Số lượng thẻ phát hành lũy kế Tăng trưởng (%) 2012 1,018 1,018 - 2013 10,107 11,125 993% 2014 12,905 24,030 116%
Biểu đồ 3.1: So sánh số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm 2012-2014
Nguồn: Báo cáo của Trung tâm thẻ 2012-2014
Số liệu trên cho thấy, ngay khi Oceanbank ra mắt thẻ tín dụng vào tháng 7/2012 đã nhanh chóng thu hút được sự chú ý và tin dùng của khách hàng. Năm 2013 Oceanbank đã phát hành được 10,107 thẻ, và đến năm 2014 phát hành được 12,905 thẻ tăng 116% so với năm trước nâng tổng số thẻ lũy kế phát hành lên 24,030 thẻ.
3.2.1.2. Phát hành thẻ ghi nợ
Bắt đầu từ năm 2007, Oceanbank chính thức tung ra thị trường tấm thẻ ATM đầu tiên, sau 7 năm hoạt động Oceanbank đã đạt được nhiều thành công trên thị trường thẻ trong nước. Từ đó, ngân hàng tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm thẻ của mính với các sản phẩm thẻ ghi nợ nhằm đem lại cho khách hàng những sự lựa chọn phù hợp nhất.
Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ siêu nhanh: nhận thẻ ngay khi mở tài khoản.
Thẻ tỷ phú: bổ sung thêm tài khoản Tỷ phú để tích điểm hoàn tiền phí cho Khách hàng tới 1 tỷ trong 10 năm.
Thẻ liên kết: Là trên đó có thương hiệu Logo của Ocean Bank và thông tin Logo của đối tác. Thẻ liên kết mang đầy đủ các chức năng của thẻ ghi nợ nội địa và có chức năng như thẻ hội viên, thẻ Sinh viên, thẻ mua hàng giảm giá... tùy theo nhu cầu của đối tác. Thẻ liên kết còn có 1 tên gọi khác đó là Thẻ đồng thương hiệu.
Thẻ OP Plus là thẻ trả trước do Oceanbank phát hành gồm đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ nội địa và tính năng của thẻ trả trước có thể thực hiện các giao dịch trên ATM và thực hiện các giao dịch chạm thẻ trên POS contactless.
Thẻ OP Card: là sản phẩm thẻ trả trước an toàn tiện dụng giúp khách hàng chi tiêu mà không cần mở tài khoản cá nhân, giúp khách hàng thanh toán, chi tiêu nhanh chóng tại các điểm POS và đặc biệt là thanh toán tiền xăng dầu và các điểm chấp nhận thẻ.
Với sự đa dạng các sản phẩm, thương hiệu thẻ Oceanbank dần được mọi người biết đến rộng rãi và có chỗ đứng trên thị trường thẻ trong nước. Tính hết năm 2014 hoạt động phát hành thẻ tại Oceanbank nhìn chung đã đi đúng hướng và có tỷ lệ tăng trưởng ở mức cao. Trong khoảng thời gian đầu từ 2007 đến năm 2011 số lượng phát hành thẻ còn khá ít chỉ gần 100,000 thẻ; nguyên nhân chính là do thương hiệu thẻ Oceanbank còn mới chưa nhiều khách hàng biết đến, ngân hàng non yếu, sản phẩm còn nghèo nàn, chưa đưa ra được các hình thức quảng bá sản phẩm, hấp dẫn khách hàng tham gia. Nhưng chỉ trong vòng 3 năm gần đây hoạt động phát hành thẻ đã được chú trọng và đẩy mạnh, tỷ lệ tăng trưởng đạt tỷ lệ cao. Cuối năm 2014 số lượng thẻ phát hành lũy kế đã đạt được 573,349 thẻ, tăng gần gấp 6 lần số lượng thẻ phát hành tính đến cuối năm 2011. Cụ thể, số lượng thẻ phát hành tính đến năm 2014 như sau:
Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ của Oceanbank
Đơn vị: thẻ Năm Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Tổng số thẻ Tăng trưởng 2012 166,679 6,548 173,227 2013 332,758 12,369 345,127 99% 2014 549,802 23,547 573,349 66%
Biểu đồ 3.2 : Số lượng thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2012-2014
Nguồn: Báo cáo của Trung tâm thẻ 2012-2014
Nhìn vào số liệu trên ta thấy tỷ trọng tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành ra trong năm 2014 tăng 66% so với năm 2013 và tăng 231% so với năm 2012. Để đạt được con số ấn tượng như vậy ngân hàng Đại Dương đã đưa ra nhiều hình thức quảng bá đối với dịch vụ thẻ, khuyến khích và đưa ra nhiều cơ chế khen thưởng đối với các hoạt động tiếp thị, phát hành thẻ đến các chi nhánh/ PGD cũng như đến trực tiếp từng cán bộ chuyên viên khách hàng.
Bảng 3.3: Bảng so sánh số lượng thẻ phát hành của một số ngân hàng
Đơn vị: thẻ
Năm Oceanbank Techcombank Seabank VP bank Saigon bank
2012 173,227 70,905 191,420 247,527 169,968
2013 245,127 118,175 246,155 309,409 212,461
2014 573,349 147,719 344,617 417,702 303,515
Tốc độ tăng
Biểu đồ 3.3: So sánh số lượng thẻ phát hành của một số ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên từ website của các ngân hàng
So với một số ngân hàng có cùng tiềm lực và thị phần trên thị trường, số liệu trên đã phản ảnh được tốc độ tăng trưởng vượt bậc của Oceanbank so với các đối thủ cạnh tranh.
3.2.2.Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm các dịch vụ thanh toán thông qua máy ATM và POS, dưới đây ta sẽ xem xét hiện trạng của từng loại hình:
3.2.2.1. Dịch vụ thanh toán tại máy ATM
Dịch vụ thanh toán tại máy ATM bao gồm các dịch vụ cơ bản của máy ATM và các dịch vụ giá trị gia tăng, ngoài ra còn cần xét đến các dịch vụ thanh toán thẻ ATM thông qua Visa, Banknet với việc Oceanbank là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ.
Các dịch vụ cơ bản
Khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại các máy ATM của Oceanbank được cung cấp các dịch vụ cơ bản như sau.
- Dịch vụ đổi PIN; - Rút tiền mặt;
- Vấn tin số dư tài khoản;
- Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển khoản vào tài khoản của người thứ 3;
- In sao kê rút gọn (cho phép in ra 10 giao dịch Nợ/Có gần nhất theo số tài khoản của khách hàng;
Đối với các khách hàng sử dụng thẻ ATM không phải của Oceanbank nhưng của các Ngân hàng nằm trong các liên minh thẻ như Banknet, SmartLink hoặc sử dụng thẻ quốc tế như Visa thì được cung cấp các dịch vụ cơ bản:
- Rút tiền mặt; - Vấn tin tài khoản.
Trong số các dịch vụ cơ bản thì dịch vụ rút tiền mặt là dịch vụ được đánh giá là quan trọng nhất và có tính nhạy cảm cao đối với việc xem xét tính hiệu quả trong hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ. Đặc biệt thẻ nội địa của Oceanbank được miễn phí rút tiền tại tất cả các ATM đó là ưu thế mà ngân hàng dành cho khách