3.3.3 .Nguyên nhân của những hạn chế
4.3. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đại Dương
4.3.1. Nhóm giải pháp chung
4.3.1.1. Về chỉ đạo điều hành
Đổi mới chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ theo hướng thông lệ của một ngân hàng thương mại hiện đại từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực hiện kế hoạch theo mục tiêu hướng tới khách hàng và quản lý tới từng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm tới các Ban phòng tại Hội sở chính và từng chi nhánh, từ đó gắn trách nhiệm
quản lý của Hội sở chính với trách nhiệm triển khai thực hiện kế hoạch sản phẩm tại chi nhánh.
Quản lý doanh thu dịch vụ thanh toán theo từng sản phẩm từ Hội sở chính đến các đơn vị triển khai, theo đó:
+ Tăng cường tính chủ động, tăng cường phân cấp ủy quyền cho các Ban nghiệp vụ đảm bảo cơ chế phân cấp ủy quyền rõ ràng, minh bạch, đảm bảo tách bạch nhiệm vụ, quyền hạn của các cá nhân, bộ phận trong quản lý các sản phẩm dịch vụ…
+ Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển của sản phẩm đó, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm theo thị trường và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của đơn vị quản lý, cán bộ quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm được giao phụ trách.
+ Tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách trong chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán điện tử theo hướng tăng tính chủ động tự chịu trách nhiệm của các chi nhánh, xây dựng cơ chế khoán doanh thu theo từng sản phẩm, xây dựng cơ chế trích dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ, hoàn thiện cơ chế khen thưởng để động viên đồng thời gắn trách nhiệm thực hiện kế hoạch của các đơn vị…
4.3.1.2. Về tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ
Vận hành mô hình tổ chức quản lý sản phẩm dịch vụ theo định hướng khách hàng, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận từ Hội sở chính đến các chi nhánh; Xây dựng cơ chế quản lý hoạt động dịch vụ tập trung và cơ chế trực tiếp kinh doanh tại một số đơn vị của Hội sở chính, theo đó Hội sở chính cũng có đội ngũ bán hàng, hỗ trợ bán hàng, phục vụ sau bán hàng. Tại chi nhánh, hoạt động bán hàng được thực hiện và kiểm soát chặt chẽ, theo đó tách biệt bộ phận quan hệ khách hàng (bán hàng) với bộ phận tác nghiệp và bộ phận quản lý rủi ro, hướng dần đến việc chuyên môn hoá và nâng cao công tác kiểm soát rủi ro.
Đào tạo có bài bản đội ngũ phát triển sản phẩm tại Hội sở chính trên cơ sở cho phép cán bộ tiếp cận với trình độ quản lý, công nghệ tiên tiến của các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới.
Tăng cường công tác đào tạo cán bộ tại chi nhánh để triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới xây dựng được đội ngũ cán bộ bán hàng chuyên nghiệp tại chi nhánh.
4.3.1.3. Về phát triển sản phẩm, dịch vụ
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ được thực hiện theo hướng mỗi sản phẩm có đơn vị đầu mối quản lý, chịu trách nhiệm từ khâu thiết kế xây dựng sản phẩm đến khâu tổ chức cung ứng - hoàn thiện dịch vụ một cách tốt nhất đảm bảo khả năng sinh lời và chu kỳ sống của sản phẩm. Tại chi nhánh có một đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm triển khai các hoạt động dịch vụ theo chỉ đạo của Hội sở chính.
Xây dựng chỉ tiêu phát triển thẻ cho các Chi nhánh/Phòng giao dịch. Nếu Chi nhánh/Phòng giao dịch nào đạt kế hoạch và vượt chỉ tiêu kế hoạch sẽ được thưởng nhằm khuyến khích các cán bộ kinh doanh thu hút thêm được chủ thẻ và ĐVCNT mới đồng thời giữ được các khách hàng cũ.
Triển khai đề án phát triển thẻ Pre-paid. Tập trung vào các khối khách hàng thân thiết của các tập đoàn bán lẻ, khách hàng của các cây xăng và các khách hàng của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam.
Tìm kiếm phát triển sản phẩm thẻ liên kết với các đối tác lớn, tiềm năng, có cơ sở khách lớn.
Tổ chức hội nghị khách hàng cho các ĐVCNT có doanh số thanh toán cao trao đổi và lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có chiến lựơc chăm sóc các ĐVCNT phù hợp hơn với tình hình thực tế thị trường. Xây dựng các ĐVCNT vệ tinh cho các sản phẩm thẻ.
Hợp tác với Smartlink để phát triển các sản phẩm dịch vụ về thẻ.
Với việc đưa ra các sản phẩm ngân hàng trực tuyến song song với việc đồng nhất cơ sở dữ liệu khách hàng, quản lý chung hạn mức tín dụng, tập trung hoá, tự
động hoá các nghiệp vụ thẻ, các ngân hàng có thể cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ giá trị gia tăng để tăng sức hấp dẫn cho thẻ như:
Các chương trình điểm thưởng cho chủ thẻ có mức chi tiêu cao.
Xen thông tin về hạn mức và sao kê thẻ tín dụng mọi lúc, mọi nơi thông
qua hệ thống Internet Banking, ATM, Mobile Banking.
Thanh toán sao kê thẻ tín dụng bằng lệnh trích nợ tài khoản qua hệ thống ATM, Mobile và Internet Banking.
Tiến hành phát hành thẻ thông minh (smart card, chip card)
Một trong những công nghệ thẻ đang được các TCTQT và các thành viên đang thúc đẩy phát triển là công nghệ thẻ chip. Ngoài việc có một băng từ để lưu trữ dữ liệu thẻ như thẻ ngân hàng truyền thống, thẻ chip còn được gắn thêm một con chip có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Hiện tại để thống nhất về tiêu chuẩn kỹ thuật các TCTQT đã thống nhất đặt ra chuẩn EMV (Europay-MasterCard-Visa) cho thẻ ngân hàng.
- Do con chip gắn trên thẻ ngoài khả năng lưu trữ dữ liệu còn có thêm một tính năng quan trọng là xử lý dữ liệu, thẻ ngân hàng sử dụng công nghệ chip có những tính năng vượt trội so với thẻ từ:
Tăng cường độ bảo mật, chống giả mạo thẻ thông qua cơ chế xác nhận động và tĩnh
Cho phép thực hiện giao dịch theo cơ chế phi trực tuyến
Khả năng tương tác với hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng: ngân hàng có thể thay đổi các dữ liệu lưu trữ trên thẻ thông qua các thiết bị tại điểm tương tác (POI) như EFT POS, ATM.
Khả năng chạy các trình ứng dụng) trên con chip, ví dụ như chương trình tự tính điểm thưởng, chương trình giới hạn hạn mức chi tiêu, số lần chi tiêu…
Sử dụng tại nhiều thiết bị đọc thẻ: điện thoại công cộng, nơi thu phí đường, bán vé…
Thẻ chip còn có khả năng đóng vai trò một tấm thẻ đa chức, vừa đóng vai trò thẻ thanh toán, vừa là thẻ nhận dạng, thẻ điện thoại, thẻ ra vào…Đây thực sự là một công nghệ thẻ của tương lai.
4.3.1.4. Về công nghệ
Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện cho công tác phát triển sản phẩm mới. Tập trung triển khai các dự án công nghệ cốt lõi cho hoạt động dịch vụ đúng tiến độ (Dự án Visa/Master, nâng cấp CoreBanking…), phát triển các chương trình phần mềm, phát triển sản phẩm để nâng cao các tiện ích các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới. Đầu tư công nghệ phục vụ công tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu quả chi phí cho từng sản phẩm.
Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp SIBS, ưu tiên các nội dung nâng cấp liên quan đến các tiện ích cung cấp dịch vụ đến khách hàng để nhanh chóng khắc phục các hạn chế của sản phẩm dịch vụ (thu phí tự động của dịch vụ BSMS, thu phí thường niên đối với thẻ ATM) và tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu triển khai mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới.
4.3.1.5. Về công tác marketing sản phẩm
Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức về lĩnh vực thẻ cho các tầng lớp dân cư là một trong những nhiệm vụ trong điểm trong phương hướng hoạt động của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, lượng tiền mặt sử dụng trong thanh toán vẫn còn rất lớn, chiếm từ 20 – 30% trên tổng phương tiện thanh toán, trong đó thanh toán bằng thẻ mới chỉ chiếm 2% trong tổng các phương tiện thanh toán. Một trong các nguyên nhân đó là do sự hiểu biết về thẻ của người dân còn bị hạn chế.
Thực tế, trong thời gian qua, thẻ mới chỉ tập trung ở tầng lớp cán bộ, công chức, doanh nhân chủ yếu là giới trẻ, mà chưa thực sự đến được với quảng đại quần chúng, người dân vẫn có tâm lý, thẻ là một thứ gì đó xa xỉ, chỉ phù hợp đối với người có thu nhập cao, hoặc chưa biết hết những tiện ích của thẻ. Do vậy, thời gian
qua, Hội thẻ đã tổ chức nhiều hoạt động để tuyên truyền về dịch vụ thẻ cũng như tiện ích do thẻ mang lại như phối hợp với Đài truyền hình Việt Nam tổ chức chương
trình “Bàn tròn doanh nghiệp” với sự tham dự của đại diện lãnh đạo các Ngân hàng phát hành thẻ; phối hợp với Visa tổ chức hội thảo “Vai trò của thanh toán thẻ đối
với nền kinh tế”, thành phần mời là các Bộ, ngành và các cơ quan thông tấn báo chí
và truyền hình nhằm thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu đến công chúng về vai trò và lợi ích của thanh toán thẻ đối với chủ thẻ nói riêng và đối với nền kinh tế nói chung, đồng thời thông qua hội thảo này cũng góp phần tăng cường sự hiểu biết của các Bộ, ngành , cơ quan, doanh nghiệp về sử dụng thẻ ngân hàng.
Kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hoặc các ngày lễ lớn thực hiện các chương trường tuyền truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ trên các cơ quan thông tấn báo chí hoặc truyền hình.
Bên cạnh đó nâng cao chất lượng, cải tiến hình thức ấn phẩm “Thị trường thẻ Việt Nam” của Hội thẻ, để xứng đáng là kênh thông tin hợp pháp, chính thức thể hiện quá trình phát triển Thị trường thẻ Việt Nam.
Sự ra đời của Chỉ thị 20/2007/CP - TTg (Chỉ thị 20) của Thủ tướng Chính phủ ngày 24/8/2007 về thanh toán tiền lương cho những đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thông qua tài khoản ngân hàng (NH) đã tác động tích cực, giúp hoạt động thẻ của NH có những bước phát triển đáng kể.
Cần xây dựng chương trình marketing hàng năm và ngân sách hợp lý cho hoạt động marketing, cuối mỗi năm có đánh giá tổng kết hiệu quả hoạt động marketing một cách rõ ràng.
Định kỳ lập báo cáo nhận định về thị trường và đối thủ cạnh tranh, cập nhật các sản phẩm mới trên thị trường để có thể định vị chính xác Oceanbank.
Về hoạt động marketing nội bộ: Cần chú trọng các hoạt động marketing nội bộ bởi thông qua chính đội ngũ cán bộ hơn 5.000 người, nếu được đào tạo, nắm bắt các thông tin về sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng sẽ là kênh quảng cáo, quảng bá các sản phẩm dịch vụ của Oceanbank tới khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả nhất.
4.3.1.6. Về công tác đào tạo cán bộ
- Để thực hiện các mục tiêu đề ra, Oceanbank sẽ đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực và công nghệ thông tin để tăng cường hiệu quả hoạt động và lợi nhuận. Đồng thời, song song với việc chuẩn hóa theo các chuẩn mực quốc tế, Oceanbank cũng có kế hoạch cụ thể nhằm xây dựng thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp trong chiến lược phát triển thương hiệu của Oceanbank. Đây là giai đoạn hứa hẹn chứng kiến sự bứt phá ngoạn mục của Oceanbank so với các ngân hàng thương mại khác.
4.3.1.7. Ngăn ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng mạnh ở hầu hết các nước trên thế giới. Ở Việt Nam, nhờ sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động Ngân hàng và sự chuyển hướng tập trung của các Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Công nghệ thông tin kích thích mạnh mẽ quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và là yếu tố tiên quyết tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, người tiêu dùng và toàn xã hội. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ khiến các ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức trong quá trình thanh toán thẻ, bởi khách hàng sử dụng thẻ, cũng như các bên có lợi ích liên quan còn nhiều lo ngại về vấn đề này.
Ở Việt Nam, thẻ giả mạo là loại hình rủi ro phổ biến nhất, chiếm 75% tổng các loại rủi ro trong Phát hành thẻ. Vì vậy, cần đặc biệt chú trọng công tác phòng ngừa rủi ro với loại hình đang phát triển hiện nay là giả mạo thẻ bằng cách ăn cắp thông tin trên đường truyền.
Một thực tế dễ nhận thấy, kẻ gian luôn tìm những nơi sơ hở, thiếu cảnh giác, dễ xâm nhập... nghĩa là nơi ít cản trở nhất cho công việc của kẻ gian. Ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, các Ngân hàng tại các nước trong khu vực đều có những nỗ lực, đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng và hệ thống phòng ngừa, phát hiện và xử lý gian lận trong phát hành và thanh toán thẻ. Như vậy, có nghĩa là chúng sẽ hướng
vào các quốc gia, các Ngân hàng có hệ thống phòng ngừa sơ sài nhất, dễ lấy tiền nhất. Vì vậy, để phát triển bền vững hoạt động kinh doanh thẻ, không trở thành một miếng mồi béo bở cho những băng nhóm tội phạm thẻ, các Ngân hàng Việt Nam không còn cách nào khác là cần liên kết lại, xây dựng một môi trường thật sự bảo mật, công nghệ cao tương xứng với các nước trong khu vực vì một thị trường thẻ Việt Nam an toàn và phát triển.
Thực hiện đồng bộ việc sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ sẽ giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về Thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. Đồng thời nâng cao hơn nữa tiện ích của thẻ ATM như thanh tóan tại nhiều đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán tại máy ATM,...
Nhanh chóng lắp đặt Camera tại các máy ATM có theo dõi các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản . Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro Thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm Thẻ gia tăng.
Trước hết cần đề cập đến rủi ro từ việc thiếu hiểu biết về thẻ thanh toán của khách hàng. Không chỉ ở các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa hoặc với những chủ thẻ thuộc tầng lớp lao động mà ngay cả những khách hàng thuộc tầng lớp trí thức, công chức ở thành thị vẫn còn rất mơ hồ về kỹ năng sử dụng và bảo mật thẻ thanh toán.
Không ít khách hàng viết số mã an toàn (PIN) ngay trên thẻ của mình hoặc lấy số PIN là những số tương đối dễ bị lộ như số chứng minh nhân dân, số điện thoại nhà riêng, số ngày sinh… vv, tạo điều kiện cho kẻ gian ăn cắp thẻ để sử dụng.
Đã xảy ra trường hợp một tổ chức tội phạm đã thực hiện hành vi lừa đảo, lừa chủ thẻ tự cung cấp thông tin về thẻ và số PIN để chiếm đoạt tài sản. Các vụ lừa đảo đã xảy ra chủ yếu còn khá đơn giản, nhằm vào tính hám lợi của một số người.
Mặc dù các loại rủi ro ngân hàng có thể phòng ngừa, hạn chế bằng cách nâng