với năm 2018, DSTT tăng 33.3% so với năm 2018. Năm 2018 số lượng giao dịch tăng 8.3% đạt 26, DSTT tăng 20.0% so với năm 2017 đạt 8 triệu đồng.
Agribank mở rộng phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại: Chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-pay), SMS Banking, VnTopup, Kết nối thanh toán với khách hàng, Bill Payment, Internet Banking...
Trong năm 2014, Agribank đã ký thỏa thuận khung hợp tác thanh toán điện tử song phương tập trung giữa NH và Kho bạc Nhà nước; triển khai mở rộng cho các chi nhánh thực hiện thanh toán liên NH tập trung qua Trụ sở chính; hoàn thiện việc nâng cấp và triển khai giao diện chuyển tiền mới trên toàn hệ thống; hoàn thành kiểm thử các chức năng trao đổi dữ liệu thuế nội địa với cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế.. .Đây là tiền đề để Agribank
Thạch Thành phát triển các dịch vụ thanh toán. Chính vì vậy Agribank Thạch Thành đã phát triển thanh toán cùng hệ thống thanh toán trực tuyến rộng lớn nhất trong hệ thống NHTMcủa huyện, tốc độ xử lý giao dịch thanh toán nhanh, chính xác, Agribank tiếp tục cung cấp cho khách hàng, đối tác trong và ngoài nước các dịch vụ thanh toán an toàn, hiện đại. Tuy nhiên, địa hình cùng mức độ dân trí cũng như kinh tế của huyện nên việc phát triển dịch vụ thanh toán trong nước còn hạn chế.
Trong thời gian qua, Agribank Thạch Thành đã triển khai E-Mobile Banking đến với trường học, doanh nghiệp, đơn vị, công ty chi nhánh trên địa bàn huyện. Việc sử dụng dịch vụ NH điện tử tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện Agribank Thạch Thành đã: “cung cấp hệ thống NH đa kênh phân phối, hiện đại, tối ưu hóa cho khách hàng, gồm: NH trực tuyến (Internet Banking), SMS Banking, Atranfer, Apaybill, VN topUp, E- Mobile Banking. Trong đó, Internet Banking và E- Mobile Banking đang là hai dịch vụ NH điện tử Agribank chiếm vị trí quan trọng trong cơ cấu SPDV của Agribank. Agribank Thanh Hóa đang có 90.000 khách hàng sử dụng E- Mobile Banking và hơn 56.000 khách hàng dùng Internet Banking; 52.000 khách hàng sử dụng SMS Banking. Với tính năng tối ưu hóa sự tiện ích, khách hàng có thể cùng một lúc tích hợp nhiều SPDV NH khác nhau, như: Chuyển khoản trong hệ thống Agribank và liên NH; nạp tiền điện thoại trả trước, mua thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn; thông tin về NH, nộp tiền ví điện tử, báo cáo giao dịch... Dịch vụ này khá tiện ích, giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, không mất công đi lại, không phải rút tiền từ máy ATM. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ NH tiện ích, khách hàng có thể tra cứu các thông tin về SPDV của Agribank, danh sách tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống Agribank, yêu cầu sử dụng dịch vụ trực tuyến và các dịch vụ khác, thanh toán các loại hóa
đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank, nộp ngân sách Nhà nước, nộp tiền vào ví điện tử, nạp tiền điện thoại, thẻ game... Bằng việc chú trọng phát triển các SPDV và kênh phân phối tiện ích, hiện đại, Agribank Thạch Thành đã góp phần cùng các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh triển khai thực hiện có hiệu quả đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam của Chính phủ” [17].
2.3.5. SPDVNHđiện tử
Trong những năm qua, “Agribank đã chú trọng ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh của NH, góp phần quan trong trong việc cho ra đời các SPDV mới chứa hàm lượng công nghệ cao, trong đó nổi bật là các SPDV NH điện tử” [41] như:
Dịch vụ SMS Banking: “Dịch vụ SMS Banking là gói SPDV tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của Agribank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ NH qua điện thoại di động của mình. Dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng là cá nhân và tổ chức có tài khoản thẻ ATM E-Partner hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank. SMS Banking bao gồm 03 nhóm SPDV: (i) Nhóm dịch vụ truy vấn thông tin: Vấn tin số dư TK; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM... (ii) Nhóm dịch tài chính: Chuyển khoản qua tin nhắn (SMS CK) giữa các tài khoản thẻ ATM qua tin nhắn SMS; Thanh toán hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ; Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán CA qua tin nhắn SMS mà không cần phải tới quầy giao dịch. (iii) Nhóm thông tin tự động: Tin nhắn sẽ tự động kích hoạt khi: có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng; đến hạntrả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng” [41] .
Dịch vụ Internet Banking
Với dịch vụ Internet Bankinh khách hàng có thể truy vấn thống tin tài khoản bao gồm: Tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, vấn tin lãi suất, tỉ giá, với lệnh giao dịch thanh toán khách hàng có thể: Thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, chuyển tiền trong hệ thống Agribank. “Khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet Banking phải đăng kí dịch vụ và kí hợp đồng sử dụng dịch vụ với chi nhánh Agribank, Agribank cấp mã truy cập (USER ID) và mật khẩu (PASSWORD) vào hê thống và thựu hiện giao dịch. Với hệ thống Internet Banking khách hàng có thể sử dụng 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần” [41]
Dịch vụ VNTopup: Dịch vụ VNTopup cho phép khách hàng nạp tiền vào điện thoại di động trả trước qua tin nhắn và số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản của khách hàng tại NH
Để sử dụng dịch vụ VNTopup khách hàng chỉ cần đăng ký tại quầy giao dịch hay SMS banking Với dịch vụ VNTopup khách hàng có thể nạp tiền vào di động bất cứ thời gian nào và bất cứ nơi đâu mà khồn cần đi mua thẻ điện thoại thông thường
Dịch vụ Atranfer: “Là dịch vụ chuyển khoản bằng SMS, khách hàng có thể sử dụng tin nhắn SMS để thực hiện chuyển khoản với tài khoản mở hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS giữa các tài khoản của Agribank mọi lúc, mọi nơi.Tuy nhiên còn hạn chế, chỉ có thể chuyển khoản cho những tài khoản trong nội bộ NH Agribank” [9[. Bên cạnh đó còn dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VN Mart.
Dịch vụ thanh toán hoá đơn, nhờ thu tự động: Ở dịch vụ này Agribank đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùngthu hộ, thanh toán hộ dịch vụ thông qua dữ liệu đến Agribank qua hệ thống kết nối.
Để tìm hiểu rõ hơn, cán bộ NH cũng cho biết: “thời gian qua, người dân của huyện đã có thói quen chi trả các hóa đơn định kỳ như điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, Internet... có thể được thanh toán dễ dàng mà khách hàng không cần tới các điểm thu phí dịch vụ. Số tiền thanh toán được NH tự động trích từ tài khoản của khách hàng. Sau khi hoàn thành giao dịch thanh toán, NH sẽ thông báo trực tiếp bằng tin nhắn tới điện thoại của những khách hàng đã đăng ký SMS Banking. Hóa đơn tài chính sẽ được nhà cung cấp dịch vụ gửi về cho khách hàng qua đường bưu điện. Hình thức này, mọi thông tin về hóa đơn, giao dịch thanh toán hóa đơn được đảm bảo an toàn, chính xác,tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch. Đặc biệt, khách hàng không mất một khoản phí nào khi sử dụng dịch vụ này”
“Bên cạnh việc thanh toán bằng tiền mặt, tại quầy giao dịch, bằng thẻ ATM, chủ thẻ có thể sử dụng các tiện ích các dịch vụ gia tăng trên Mobile Baking, Internet Banking như dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS: “Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn (BillPayment) điện lực bằng tin nhắn SMS mọi lúc, mọi nơi. Đáp ứng yêu cầu thực hiện dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện nhanh, kịp thời cho khách hàng trong hệ thống Agribank” [21]. Bên cạnh đó, còn dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển SPDV tại Agribank Chi nhánh ThạchThành - Bắc Thanh Hóa Thành - Bắc Thanh Hóa
2.4.1. Những kết quả đạt được
Quy mô khách hàng, thị phần ngày càng tăng
Với việc mở rộng các loại hình SPDV NH, Agribank đã mở rộng quy mô khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Số khách hàng hộ sản xuất và cá nhân còn dư nợ tạị Agribank tăng, số lượng khách hàng có quan hệ tiền gửi, mở tài khoản thanh toán qua thẻ cũng tăng cao. Mức tăng trưởng tiền gửi,
SL % SL % SL % SL %
dư nợ, phát triển các SPDV khác, thị phần liên tục được mở rộng trong những năm gần đây đã giúp Agribank tiếp tục giữ vững được uy tín, thương hiệu, và vị thế của mình.
Cơ cấu các SPDV NH ngày càng được đổi mới và phát triển:
Kết quả nghiên cứu cho thấy, NH Agribank Bắc Thanh Hóa đã chuyển dịch và hướng mạnh đến các SPDV phi tín dụng như: dịch vụ thẻ và NH điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối...
Chất lượng SPDV được nâng cao
Agribank đã ứng dụng thành công sự phát triển khoa học công nghệ. Nhờ đó hoạt động thanh toán qua NH được cải thiện rõ rệt, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Các món thanh toán trong cùng hệ thống chỉ mất vài phút. Thanh toán khác h ệ thống cũng được thực hiện nhanh chóng nhờ ứng dụng thanh toán song phương với một số NHTM khác như Vietinbank, BIDV,...
Agribank phát triển được đa dạng các SPDV tiện ích. Khách hàng có thể rút tiền tại bất cứ chi nhánh nào cùng hệ thống qua dịch vụ gửi, rút nhiều nơi; hoặc qua các máy ATM vào bất cứ thời gian nào. Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, tiền điện,... tại bất cứ nơi đâu có mạng di động với các dịch vụ SMS Banking, Vn Topup.
Để khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng SPDV (năm 2019) tại Agribank chi nhánh Thạch Thành (Bảng hỏi - Phụ lục 1) về chất lượng SPDV của Agribank chúng tôi khảo sát 95 khách hàng đã sử dụng SPDV về các dịch vụ đã sử dụng, đánh giá mức độ hài lòng về khi sử dụng DVSP và những hạn chế của DVSP Agribank chi nhánh Thạch Thành. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hành sử dụng SPDV của Agribank chi nhánh Thạch Thành
-Tiền gửi tiết kiệm 75 78.9 15 15.8 70 10.5 7
- Tín dụng 68 71.6 14 14.7 78 18.9 7
- Dịch vụ thanh toán chuyển tiền
+ Dịch vụ thanh toán trong nước 81 85.3 12 12.6 7 7.4 /
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế 82 86.3 15 15.8 7 3.2 7
- Dịch vụ thẻ
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success 77 81.1 23 24.2 0 0.0 /
+ Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Mastercard 87 91.6 11 11.6 7 2.1 7 + Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Mastercard 71 74.7 20 21.1 ^8 8.4 7 - Dịch vụ bảo lãnh 65 68.4 45 47.4 ~0 0.0 7 - Dịch vụ tư vấn tài chính 50 52.6 20 21.1 7Õ 31.6 7 - Dịch vụ NH điện tử + Dịch vụ SMS Banking 78 82.1 10 10.5 12 12.6 / + Dịch vụ Internet Banking 76 80.0 13 13.7 71 11.6 7 + Dịch vụ Atranfer 70 73.7 13 13.7 77 17.9 7
+ Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản 87 91.6 13 13.7 7Õ 10.5 7
+ Dịch vụ VN Topup 82 86.3 15 15.8 7 7.4 7
+ Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VN Mart
SMS
- Các dịch vụ khác 71 74.7 13 13.7 ~Ĩ4 14.7 1
2. Đánh giá về chất lượng SPDV khi giao dịch tại Agribank chi nhánh Thạch Thành
- Thái độ phục vụ của nhân viện nhẹ nhàng, ân cần, chu đáo
55 57.9 25 26.3 15 15.8 /
- Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ
ràng, thực hiện giao dịch chính xác 70 73.7 18 18.9 12 12.6 7 - Thời gian thực hiện giao dịch nhanh
chóng 81 85.3 14 14.7 ~5 5.3 7
- Thủ tục đơn giản, dễ thực hiên 73 76.8 17 17.9 10 10.5 7
- cơ sở vật chất đảm bảo, phòng ban
sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát 67 70.5 21 22.1 12 12.6 7
- Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 90 94.7 10 10.5 ~0 0.0 7
3. Đánh giá về hạn chê khi sử dụng các SPDV của Agribank chi nhánh Thạch Thành
- Danh mục sản phâm còn nghèo nàn, đơn điệu
72 75.8 16 16.8 12 12.6 /
- Chất lượng SPDV còn thấp 64 67.4 25 26.3 11 11.6 7
- Hệ thống CNTT lạc hậu so với nước ngoài
79 83.2 ^9 9.5 12 12.6 7
- Trình độ cán bộ NH còn nhiều hạn chê và chưa đáp ứng được yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tê quốc tê
Theo bảng kết quả khảo sát khách hàng của huyện, có trên 60% khách hàng hài lòng với các SPDV của NH, Đặc biệt đối với sản phẩm NH điện tử có trên 75% khách hàng c ảm thấy hài lòng. Dịch vụ thanh toán trên 80% khách hàng thấy hài lòng. Điều này chứng tỏ phương án phát triển SPDV thanh toán và SPDV NH điện tử của Agribank là hoàn toàn phù hơp và hiệu quả
Công tác chăm sóc khách hàng của Agribank cũng được quan tâm thực hiện hơn. Với những khách hàng lớn, thường xuyên, Agribank có chính sách thăm hỏi, tặng quà những dịp đặc biệt như vào các dịp lễ Tết, Quốc khánh. Điều đó đã khiến cho khách hàng thấy được sự quan tâm, tôn trọng từ phía NH, từ đó thắt chặt mối quan hệ giữa hai bên hơn nữa.
Tăng thu ngoài tín dụng: Với việc phát triển đa dạng các loại hình SPDV đã giúp Agribank thu hút được ngày càng đông đảo khách hàng, từ đó tăng thêm nguồn thu ngoài tín dụng.
Tóm lại, kết thúc năm 2019, với sự cố gắng của toàn hệ thống, Agribank đã và đang tiếp tục đạt những kết quả kinh doanh khả quan, các chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng và hiệu quả đều tăng hơn so với các năm trước. Tình hình tài chính nói chung được cải thiện lành mạnh, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, các SPDV ngày càng phong phú đa dạng và nhiều tiện ích đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng, các hoạt động kinh doanh và dịch vụ đang được đổi mới đi đúng hướng phát triển mà Agribank đề ra, đóng góp tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của huyện nhà.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhânHạn chế: Hạn chế:
Bên cạnh những kết quả mà Agribank huyện Thạch Thành đã đạt được trong thời gian vừa qua, trong quá trình hoạt động của mình, Agribank vẫn
còn những hạn chế nhất định:
Danh mục sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu
Mặc dù danh mục SPDV hiện tại của NH Agribank liên tục được cập nhật và thêm mới, được đánh giá là phong phú so với các NH nội địa tuy nhiên so với các loại hình dịch vụ NH tại các NHTM nước ngoài thì vẫn còn nghèo nàn, đơn điệu, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa khai thác hết. Các SPDV của Agribank còn ít và đơn điệu chủ yếu vẫn là các dịch vụ tín dụng,
thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, bảo lãnh. Những năm gần đây mới triển khai thêm một số dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ và dịch vụ NH điện tử, tuy nhiên số loại thẻ ít, mới phát hành một số thẻ: ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ E-Partner, công dụng sử dụng thẻ chưa đa năng.
Theo kết quả điều tra thì 72% (Tại bảng 2.5) khách hàng sử dụng SVSP
của Agribank chi nhánh Thạch Thành đánh giá: “Danh mục sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy NH nên có giải pháp đa dạng
hóa các SPDV như vậy mới cạnh trang được các NHTM khác và đáp ứng nhu cầu mọi khách hàng.
Cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chưa hợp lý
Dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập (trên 90%), trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ trung gian, ngoại bảng đầu tư vốn ít, rủi ro thấp chiếm tỷ trọng quá thấp
(bình quân 5%). Các NH ở các nước kinh tế phát triển tỷ trọng thu nhập từ dịch
vụ trung gian và ngoại bảng chiếm tới 50%. Thị trường dịch vụ đối với khách hàng cá nhân rất lớn, nhưng chưa khai thác được nhiều. Theo kinh nghiệm của