Các SPDV của NH thương mại
Các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: Theo Peter S.Rose (2001), “nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau, nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các SPDV mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, gồm 2 loại: SPDV tài chính truyền thống và SPDV tài chính hiện đại” [24, tr 34].
Các SPDV truyền thống: Khi nói đến dịch vụ NH truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến “hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số SPDV truyền thống của NH như sau” [2, tr.45]:
Dịch vụ huy động vốn: Theo Peter S.Rose, (2001), “Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân loại thành hai nhóm là vốn huy động hoạt kỳ và vốn huy động định kỳ” [24, tr.56]
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc NH mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là
chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán.
Dịch vụ cho vay: “Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,... Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà NH áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn”. Ngoài ra còn có dịch vụ thanh toán; Dịch vụ ủy thác; dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,..
Các SPDVNH hiện đại:
Theo Nguyễn Thanh Thiên (2015), “SPDV NH hiện đại là hình thức SPDV NH mới được phát triển gần đây và được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng”. Một số dịch vụ NH hiện đại như:
Dịch vụ thẻ NH: “NH cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM” [6].
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.
Võ Minh Long (2019) thì dịch vụ thanh toán tiền điện tử thể hiện: “Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại NH có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở NH đó hay tại một NH khác”. Ngoài ra, các sản phẩm DVNH hiện đại còn bao gồm: Dịch vụ NH tại nhà; Dịch vụ bảo quản và ký gửi; Dịch vụ cho thuê tài chính; Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu; Dịch vụ tư vấn tài chính và Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro. Trái phiếu ràng buộc cũng là sản phẩm DVNH hiện đại. Ngoài ra, còn có một số
dịch vụ NH mới ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: “cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home banking, phone banking, electronic banking, internet banking... ”
Trong phạm vi luận văn tiếp cận theo cách phân loại theo tính chất của từng
loại hình SPDV NH như sau:
Huy động vốn: “SPDV huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi
phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào NH với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán.Tiền gửi của khách hàng
thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất
của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các NH áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ NH tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến
với NH nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ” [10, tr.42]
SPDV cho vay vốn và đầu tư: Theo Lê Văn Tề (2003) sản phẩm dịch vụ bằng hình thức cho vay vốn là: “Là hoạt động kinh doanh giữ vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam, trong bối cảnh thị trường chứng khoán chưa thực sự phát triển, thì tín dụng vẫn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế. Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay là: (i) Cho vay tiền: Theo Ngô Thị Liên Thương, (2011), “Cho vay tiền được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền. Trong hợp đồng được ghi rõ: NH cam kết giao cho người vay một khoản tiền trong một thời gian nhất định và người vay cam kết trả cho NH khoản tiền tương ứng với số tiền đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay. (ii) Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền, có các hình thức chủ yếu: Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có
giá; bao thanh toán. (iii) Cho thuê tài chính: là hình thức tài trợ vốn bằng cách NH giao động sản, bất động sản.cho khách hàng (người thuê) sử dụng. Nói cách khác, CTTC là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê bất động sản và động sản. (iv) Đầu tư tài chính: Là việc các NHTM thực hiện việc chuyển phần vốn nhàn rỗi từ những chủ thể tiết kiệm tới những chủ thể đang thiếu vốn có thời cơ, cơ hội đầu tư, muốn chi tiêu nhiều hơn thu nhập. Những hoạt động của NHTM diễn ra trên thị trường nhìn chung luôn hướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của NH đó là tìm kiếm lợi nhuận. Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của NH rất lớn và ngày càng phát tri ển”.
SPDV bảo lãnh: Theo Dovid Cox (1997), [Dẫn theo Ngô Thị Liên Thương, (2011)]: “Nghiệp vụ bảo lãnh NH là sự cam kết của NH nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người thụ hưởng bảo lãnh đã được qui định cụ thể trong thư bảo lãnh” [6]. Bảo lãnh ngânhàng là một hình thức tín dụng rất quan trọng, vì nó là điều kiện cần thiết để một số người được mua hàng hoá, dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong quá trình SXKD và tiêu dùng. B ảo lãnh của NH thường thể hiện dưới dạng bảo chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu do các NH phát hành. Hiện nay các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay là: Bảo lãnh tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hợp đồng, bảo lãnh dự thầu,...
Tư vấn tài chính: “Với SPDV này, NH sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia NH sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: Xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi
phí; định giá; đánh giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản; thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh” [2]
SPDVthẻ: Theo Ngô Thị Liên Thương, (2011), “Thẻ NH là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, s ử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ” [6]. NHTM thường phát hành các loại sau: (i) Thẻ ghi nợ (debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH. (ii) Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán NH, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế, mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay NH. Sử dụng thẻ này, NH thoả thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho NH [14, tr.30].
SPDV thanh toán: Là dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện hạn chế mức tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều kiện cho các dịch vụ NH khác phát triển. Đối với các NHTM, chất lượng dịch vụ thanh toán là một trong những tiêu chí lớn để đánh giá hoạt động của NH đó có hiệu quả hay không, cho nên dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới nhất. NHTM có các loại dịch vụ thanh toánnhư: “Thanh toán chuyển tiền trong nước; Thanh toán- chuyển tiền quốc tế. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các NH hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng” [18, tr.41].
SPDVNH điện tử: Theo Peter S.Rose, (2001), “Về nguyên tắc, dịch vụ NH điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thôngtin tài chính giữa khách hàng
nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Mặc dù mức độ đáp ứng và trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi NHTM khác nhau, nhưng hiện nay các NHTM đang cung cấp các SPDV NH điện tử chủ yếu sau: (i) Internet - BankingTnternet - Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua hệ thống Internet”. Có thể thấy, đây là một kênh phân phối rộng các SPDV NH tới bất cứ nơi đâu có thể kết nối với hệ thống Internet. Khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng SPDV của NH. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cung cấp, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của NH trong bất kỳ thời gian nào trong ngày. (ii) Home - Banking: Dịch vụ NH tại nhà được xây dựng dựa trên nền tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng và công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.Việc phát triển dịch vụ Home - Banking là bước phát triển tất yếu của cácNHTM Việt Nam trong qúa trình HNKTQT. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và cả chi phí. Mặc dù tên gọi và tính năng dịch vụ của các NHTM khác nhau, nhưng Home - Banking là bước đột phá trong hoạt động NH, giúp khách hàng chủ động, thoải mái trong việc sử dụng SPDV NH.
(iii) Phone - Banking: “Là dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký dịch vụ Phone - Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các ứng dụng có thể khai thác phổ biến của dịch vụ” [41]
Phone - Banking là: “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản và bảng kê các giaodịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng... và nhiều dịch vụ khác” [41]
1.3. Phát triển SPDV NH
1.3.1. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển SPDV NH1.3.1.1. Quan niệm phát triển SPDVNH thương mại 1.3.1.1. Quan niệm phát triển SPDVNH thương mại
“Các hoạt động NH đã góp phần điều tiết lượng tiền trong nền kinh tế, đẩy nhanh lưu thông hàng hóa, tiền tệ, tạo các công cụ thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn cho xã hội. Do đó, phát triển các SPDV NH là tất yếu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội nói chung và đối với hoạt động của các NHTM nói riêng. Song cần phải phát triển SPDV như thế nào là vấn đề đặt ra đối với mỗi NHTM. Có hai quan niệm về phát triển SPDV NH” [35, tr.55]:
Thứ nhất, phát triển SPDV theo chiều rộng, tức là các NHTM tìm cách tăng trưởng SPDV theo quy mô, số lượng. Sự tăng trưởng thể hiện qua các khía cạnh:
Sự mở rộng danh mục SPDV của NHTM. Đó là sự gia tăng về quy mô, chủng loại các SPDV. Các NHTM nghiên cứu, thiết kế thêm nhiều SPDV đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Sự gia tăng đối tượng khách hàng. Theo Nguyễn Thanh Thiên (2015),
“Các đối tượng khách hàng mà các SPDV của NH hướng đến ngày càng đa dạng, không chỉ tập trung vào các cá nhân, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, có nguồn thu nhập ổn định, có nhu cầu về các SPDV của NH như gửi tiền, vay vốn, thanh toán,... mà các NHTM cần khai thác thêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, học sinh, sinh viên,... những khách hàng tiềm năng cho các SPDV hiện đại của NH” [27]
Sự đa dạng của các kênh phân phối SPDV. Cần phát triển hệ thống các kênh phân phối hiện đại như các máy ATM/EDC/POS, Internet Banking, Mobile Banking, E mobibanking, Phone Banking,... để có thể cung ứng các SPDV tiện ích của NH đến với khách hàng được thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng.
Thứ hai, phát triển SPDV theo chiều sâu. Điều này có nghĩa là các NHTM tập trung hoàn thiện các SPDV hiện có, cải tiến tính năng, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với quan điểm này các NHTM sẽ không tìm cách mở rộng danh mục SPDV mà trên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn thiện SPDV để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với khách hàng. Chẳng hạn như vẫn là SPDV tiền gửi tiết kiệm, nhưng có thể gia tăng tiện ích thông báo bằng tin nhắn qua điện thoại cho khách hàng khi đến hạn để khách hàng chủ động đến NH giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiều nơi tạo thuận tiện cho khách hàng dù không ở gần chi nhánh mở tài khoản vẫn có thể rút được tiền,... Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được khách hàng cần được loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm để tránh tốn kém chi phí cho NH. Bên cạnh đó, các NHTM cũng cần nâng cấp hệ thống kênh phân phối, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng để mang lại những SPDV có chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để công tác phát triển SPDV của NH đạt kết quả tốt nhất, các NHTM cần kết hợp song song cả hai quan điểm phát triển SPDV trên. Tùy từng thời kỳ, dựa trên điều kiện sẵn có và khả năng của mình các NHTM có thể ưu tiên phát triển SPDV theo chiều rộng, hoặc chiều sâu cho phù hợp với mục tiêu phát triển chung của NH nhưng sự phát triển SPDV vẫn luôn phải đảm bảo cả hai nội dung là tăng trưởng về số lượng và nâng cao về chất lượng.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển SPDV của NH thương mại
> Các chỉ tiêu định lượng
Số lượng khách hàng và thị phần
Theo Lê Văn Tề (2003), “Đây là chỉ tiêu quan trọng cho thấy sự phát triển SPDV NH. Khi số lượng khách hàng sử dụng SPDV của NH ngày càng tăng, thị phần của NH trên thị trường ngày càng mở rộng, điều đó cho thấy SPDV NH có sự tăng trưởng ổn định, ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng, đồng thời tăng sức cạnh tranh so với SPDV của các NH khác” [29, tr.41].
Để đánh giá sự phát triển SPDV dựa trên chỉ tiêu này, các NHTM cần phải thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ thị phần của mỗi SPDV hoặc nhóm SPDV tại từng thời điểm như tháng, quý, năm. Tiến hành so sánh những số liệu này với số liệu tương tự của các thời điểm trước, hoặc so sánh