1.5.1. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của Citigroup
Là một trong những NH lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống các SPDV NH vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình. Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Citigroup đã quan tâm đặc biệt tới phát triển sản phẩm thẻ, Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy
ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại
kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm
cả các khách hàng khiếm thị. NH còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM
cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM
gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu. Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của
họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang
Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ NH trực tuyến và là NH đầu tiên cung cấp các dịch vụ NH trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001. Citibank nhận giải thưởng NH có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng NH có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giành cho doanh nghiệp năm 2009.
1.5.2. Kinh nghiệm phát triển SPD V NH của ANZ - Australia
Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là NH
lớn nhất của Australia và là một trong 50 NH hàng đầu thếgiới hiện nay. Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các SPDV rất đa dạng cho khách hàng, các SPDV mà ANZ cung cấp cho khách hàng là tiền gửi tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm, dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tàichính. Để hoàn thiện các SPDVcung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều
kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách
hàng thụ hưởng các dịch vụ NH hiện đại” [28]
Tại thị trường Việt Nam, ANZ là NH nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm “phát triển văn hóa doanh nghiệp” - nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các
giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng.
Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của
tạp chí Asian Banker” [28]
1.5.3. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những NH lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động
ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại.
Đối với HSBC Việt Nam, năm 2009, “HSBC chính thức đưa NH con đi vào hoạt động, trở thành NH nước ngoài đầu tiên đưa NH con vào hoạt động tại
Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của NH Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng
lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC” [28]
HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng. Đặc biệt đây là “kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các SPDV tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các SPDV của HSBC.
Ngoài ra, HSBC còn có hệ thống các SPDV NH trực tuyến trên nền tảng CNTT
hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán,
chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng... ” [5]
Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiều
định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục SPDV một cách chính xác
và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM. Ngoài các dịch
vụ đã cung ứng, các NHTM Việt Nam cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới” [8]
Hai là, Theo Trần Lê Minh Tú (2007) cần phải “xây dựng thương hiệu của NH là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của NH được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô của chính NH” [32]
Ba là, “đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của NH” [32]. Vì vậy các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN THẠCH THÀNH, BẮC THANH HÓA